安全生产投诉处置制度

PAGE安全生产投诉处置制度一、总则（一）目的为了规范公司安全生产投诉的处置流程，及时、有效地处理各类安全生产投诉，保障员工的生命安全和身体健康，维护公司正常的生产经营秩序，依据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、外部相关方（如供应商、客户、周边居民等）对公司安全生产方面提出的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家安全生产法律法规、行业标准及公司相关规定处理投诉。2.及时高效原则：对投诉迅速响应，及时处理，力求在最短时间内解决问题，减少对生产经营的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查处理投诉，确保处理结果公平合理。4.闭环管理原则：对投诉处理过程进行全程跟踪，做到事事有回音，件件有着落，形成闭环管理。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的安全生产投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.邮件投诉：指定投诉邮箱[邮箱地址]，接收书面投诉邮件。3.现场投诉：在公司安全管理部门办公室及各生产区域设置投诉信箱，接受员工及外来人员的现场投诉信件。4.当面投诉：员工或相关方可以直接到公司安全管理部门办公室进行当面投诉。（二）受理要求1.接待人员：负责接听投诉电话、接收邮件和现场投诉信件的人员，应具备良好的沟通能力和安全管理知识，能够准确记录投诉内容。2.记录内容：详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。对于投诉事项，要尽可能记录清楚具体情况，包括发生的时间、地点、涉及的人员或设备等。3.初步判断：接待人员在接到投诉后，应根据投诉内容初步判断投诉的性质和严重程度。对于一般性的安全生产问题，可直接进行登记并安排处理；对于可能涉及重大安全隐患或紧急情况的投诉，应立即向安全管理部门负责人报告，并启动应急响应程序。（三）投诉登记1.建立台账：安全管理部门应建立安全生产投诉台账，对每一起投诉进行详细登记。台账内容包括投诉编号、投诉人信息、投诉事项、受理时间、处理进度、处理结果等。2.编号规则：投诉编号采用年度流水号，格式为[年份][流水号]，如[2023]001。3.信息录入：接待人员在完成投诉记录后，应及时将相关信息录入投诉台账，并确保信息准确无误。三、投诉处理（一）处理流程1.分派任务：安全管理部门负责人根据投诉的性质和严重程度，及时分派给相关的安全管理人员或专业技术人员进行调查处理。对于涉及多个部门的投诉，应明确牵头部门和配合部门。2.调查核实：调查人员接到任务后，应迅速与投诉人取得联系，进一步了解投诉详情，并对投诉事项进行现场调查核实。调查过程中，要收集相关证据，如照片、视频、文件资料等，以便准确判断问题的真实性和严重性。3.分析评估：根据调查核实的情况，对投诉事项进行分析评估，确定问题的根源和可能产生的后果。评估内容包括安全风险等级、对生产经营的影响程度、整改措施的可行性等。4.制定措施：针对分析评估结果，制定切实可行的整改措施。整改措施应明确责任部门、责任人、整改期限和整改目标，确保能够有效解决投诉问题。5.组织实施：责任部门和责任人按照整改措施要求，组织实施整改工作。在整改过程中，要加强监督检查，确保整改工作按时、按质完成。6.复查验收：整改完成后，安全管理部门应组织相关人员对整改情况进行复查验收。复查验收合格后，方可视为投诉问题得到解决。（二）处理时限1.一般投诉：对于一般性的安全生产投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并向投诉人反馈处理结果。2.复杂投诉：对于涉及重大安全隐患或情况较为复杂的投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内制定整改措施，并在[整改期限]内完成整改和复查验收工作，及时向投诉人反馈处理结果。3.紧急投诉：对于可能危及员工生命安全或造成重大财产损失的紧急投诉，应立即启动应急响应程序，在最短时间内采取有效措施进行处理，确保人员安全和事态稳定。处理结果应在事件处理完毕后的[X]个工作日内反馈给投诉人。（三）沟通协调1.与投诉人沟通：在投诉处理过程中，调查人员应及时与投诉人沟通，向其反馈处理进展情况，听取投诉人的意见和建议。处理结果反馈后，要认真解答投诉人的疑问，确保投诉人对处理结果满意。2.部门间协调：对于涉及多个部门的投诉，牵头部门要加强与配合部门的沟通协调，建立有效的沟通机制，及时解决处理过程中出现的问题。各部门要各司其职，密切配合，共同完成投诉处理工作。四、处理结果反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，调查人员应及时通过电话向投诉人反馈处理情况，告知投诉人投诉事项的调查结果、整改措施及整改完成情况等。2.书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉，应向投诉人发送书面反馈函。反馈函应加盖公司安全管理部门公章，内容包括投诉事项的处理过程、处理结果、整改措施及整改期限等，并对投诉人的关注和支持表示感谢。3.现场反馈：如果投诉人有要求，可安排调查人员到现场向投诉人当面反馈处理结果，进行沟通交流，确保投诉人清楚了解处理情况。（二）反馈内容1.调查结果：详细说明投诉事项的调查情况，包括问题是否属实、问题产生的原因等。2.处理措施：明确已采取的整改措施，包括责任部门、责任人、整改期限和整改目标等。3.整改情况：告知投诉人整改工作的完成情况，如整改是否达到预期目标、是否消除了安全隐患等。4.后续措施：说明为防止类似问题再次发生所采取的长效管理措施，如加强培训教育、完善管理制度、强化监督检查等。（三）满意度调查1.在向投诉人反馈处理结果后，应及时进行满意度调查。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，了解投诉人对处理结果的满意程度。2.满意度调查结果应纳入公司安全生产投诉处置工作的考核指标体系，作为评价投诉处理工作质量的重要依据。对于满意度较低的投诉处理案例，要进行深入分析，查找原因，采取针对性措施加以改进。五、档案管理（一）档案内容安全生产投诉档案应包括投诉登记台账、投诉处理过程中的相关文件资料（如投诉记录、调查笔录、照片、视频、整改措施、复查验收报告等）、处理结果反馈记录（如电话记录、书面反馈函、满意度调查结果等）。（二）档案整理1.安全管理部门应指定专人负责投诉档案的整理工作，按照时间顺序和类别对档案资料进行分类整理，确保档案资料完整、齐全。2.对于纸质档案资料，应进行编号、装订，并制作目录，便于查阅和管理；对于电子档案资料，应进行分类存储，并建立相应的索引，确保能够快速检索到所需信息。（三）档案保管1.投诉档案应妥善保管，保管期限按照国家相关法律法规和公司档案管理制度执行。一般情况下，安全生产投诉档案的保管期限为[X]年。2.档案保管地点应具备安全、防火、防潮、防虫等条件，确保档案资料的安全和完整。3.在档案保管期限届满后，应按照公司档案管理制度的规定进行销毁或存档处理。销毁档案时，应严格履行审批手续，确保档案销毁过程的合规性。六、监督与考核（一）监督检查1.公司安全管理部门应定期对安全生产投诉处置工作进行监督检查，检查内容包括投诉受理、处理流程的执行情况、处理结果的反馈情况、档案管理情况等。2.监督检查可采用现场检查、查阅资料、问卷调查等方式进行，及时发现和纠正投诉处置工作中存在的问题，确保投诉处置工作规范、高效运行。（二）考核机制1.建立安全生产投诉处置工作考核机制，将投诉处置工作纳入各部门和相关人员的绩效考核体系。考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、投诉处理满意度等。2.对于在投诉处置工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于因