街镇卫生投诉管理制度

PAGE街镇卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强街镇卫生管理，及时、有效地处理居民对街镇卫生问题的投诉，保障居民的健康权益，维护街镇环境整洁、卫生、有序，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本街镇辖区内所有涉及卫生问题的投诉处理工作，包括但不限于环境卫生、公共卫生、食品卫生等方面的投诉。（三）基本原则1.及时高效原则：对居民的卫生投诉应迅速响应，及时处理，确保投诉得到及时解决，避免问题扩大化。2.依法依规原则：严格按照国家和地方有关卫生法律法规及行业标准进行投诉处理，做到有法可依、执法必严。3.公正公平原则：对待每一起投诉都应一视同仁，公正、公平地进行调查和处理，维护投诉人和被投诉人的合法权益。4.信息公开原则：在投诉处理过程中，及时向投诉人反馈处理进展和结果，做到信息公开透明，接受社会监督。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的街镇卫生投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通，方便居民随时拨打投诉。2.电子邮箱：开通投诉电子邮箱[邮箱地址]，居民可通过发送邮件详细描述卫生问题及相关情况进行投诉。3.现场投诉：在街镇办事处、社区服务中心等指定地点设置投诉接待窗口，接受居民现场投诉。4.网络平台：利用街镇官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉板块，方便居民在线提交投诉信息。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉电话、邮件或现场投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细描述、投诉地点等信息。2.初步判断：根据投诉内容，工作人员对投诉事项进行初步判断，确定投诉是否属于本街镇卫生投诉管理范畴以及投诉的紧急程度。对于不属于本街镇管辖范围或不属于卫生问题的投诉，应及时向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。3.登记编号：对属于本街镇卫生投诉管理范畴的投诉，工作人员应立即进行登记编号，以便后续跟踪和查询。登记编号应按照一定的规则进行编制，确保每个投诉都有唯一的标识。4.分类处理：根据投诉事项的性质和紧急程度，将投诉分为一般投诉和紧急投诉。一般投诉是指对街镇卫生问题的一般性反映，不影响居民正常生活和健康，可在规定时间内处理的投诉；紧急投诉是指涉及重大卫生安全隐患、可能对居民生命健康造成严重威胁或引起社会广泛关注的投诉，需立即采取措施进行处理。三、投诉处理（一）一般投诉处理1.分派任务：对于一般投诉，受理人员应在接到投诉后的[X]小时内，将投诉信息分派给相关责任部门或工作人员进行处理。分派时应明确处理要求、处理期限和责任人，并做好记录。2.现场调查：责任部门或工作人员接到分派任务后，应在[X]个工作日内到达投诉现场进行调查核实。调查过程中，要详细了解投诉事项的实际情况，收集相关证据，如照片、视频、证人证言等。3.分析原因：根据现场调查结果，对投诉问题进行分析，找出问题产生的原因，确定责任主体。4.制定解决方案：针对问题产生的原因，责任部门或工作人员应制定具体的解决方案，并明确整改措施、整改期限和责任人。解决方案应具有可操作性，能够有效解决投诉问题。5.实施整改：责任主体按照制定的解决方案进行整改，确保整改工作按时、按质完成。在整改过程中，要注意采取必要的防护措施，避免对周边环境和居民生活造成二次影响。6.跟踪反馈：在整改期限内，受理人员应定期跟踪整改情况，及时向投诉人反馈整改进展。如遇特殊情况需要延长整改期限的，应提前向投诉人说明原因，并取得投诉人的理解。7.验收结案：整改完成后，责任部门或工作人员应及时向受理人员提交整改报告，并申请验收。受理人员组织相关人员对整改情况进行验收，验收合格后，投诉处理工作结案，并将处理结果反馈给投诉人。（二）紧急投诉处理1.立即响应：接到紧急投诉后，受理人员应立即启动紧急处理程序，在[X]分钟内通知相关责任部门和应急处置人员赶赴现场。同时，向街镇分管领导报告投诉情况，以便及时协调各方资源进行处理。2.现场处置：应急处置人员到达现场后，应迅速采取有效措施进行紧急处置，控制事态发展，确保居民生命健康安全。如对存在重大卫生安全隐患的场所进行临时封闭、疏散人员、采取消毒杀菌等措施。3.调查核实：在紧急处置的同时，对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，确定问题的性质和严重程度。4.制定应急方案：根据调查核实结果，制定针对性的应急方案，明确应急处置措施、责任分工和后续整改要求。应急方案应具有科学性、合理性和可操作性，能够有效应对紧急情况。5.持续跟踪：在应急处置过程中，持续跟踪事件发展动态，及时调整应急措施，确保应急处置工作顺利进行。同时，向街镇领导和相关部门汇报事件处理情况，以便及时掌握信息，协调解决问题。6.后续整改：紧急情况处置完毕后，责任部门按照应急方案和相关法律法规要求，对问题进行全面整改，确保类似问题不再发生。整改完成后，提交整改报告，申请验收。7.总结评估：紧急投诉处理完毕后，对整个处理过程进行总结评估，分析存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，完善紧急投诉处理机制。四、处理结果反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，受理人员应在[X]个工作日内通过电话方式向投诉人反馈处理结果，告知投诉人问题是否已解决、采取的处理措施以及后续注意事项等。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求提供书面反馈的情况，受理人员应在[X]个工作日内以书面形式向投诉人反馈处理结果。书面反馈材料应包括投诉事项、处理过程、处理结果、整改措施等内容，并加盖街镇公章。3.网络平台反馈：利用街镇官方网站、微信公众号等网络平台，将投诉处理结果进行公开公示，方便投诉人查询和了解。同时，在网络平台上设置反馈渠道，接受投诉人对处理结果的评价和意见建议。（二）反馈内容1.处理结果：明确告知投诉人投诉问题是否已得到解决，如已解决，说明解决的具体情况；如未完全解决，说明目前的处理进展和下一步计划。2.处理措施：详细说明针对投诉问题采取的处理措施，包括整改措施、处罚措施等，让投诉人了解街镇为解决问题所做的工作。3.责任追究情况：如投诉问题涉及相关责任单位或个人，应向投诉人说明责任追究情况，包括是否对责任单位或个人进行了批评教育、责令整改、行政处罚等措施。4.感谢与建议：对投诉人关心街镇卫生问题、积极参与监督表示感谢，并欢迎投诉人今后继续对街镇卫生工作提出宝贵意见和建议。五、监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制：街镇成立卫生投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理工作严格按照制度规定执行。2.检查内容：监督小组检查的内容包括投诉受理登记情况、处理任务分派情况、现场调查情况、处理结果反馈情况、整改落实情况等。对发现的问题及时提出整改意见，督促责任部门或工作人员进行整改。3.定期通报：监督小组定期对投诉处理工作情况进行通报，对投诉处理工作做得好的部门或个人进行表扬，对工作不力、存在问题的部门或个人进行批评，并要求限期整改。（二）外部监督1.接受社会监督：通过街镇官方网站、微信公众号等渠道向社会公开投诉处理工作流程、投诉受理渠道、处理结果等信息，接受居民和社会各界的监督。设立举报邮箱和电话，接受居民对投诉处理工作中存在的问题进行举报。2.满意度调查：定期开展街镇卫生投诉处理满意度调查，通过电话回访、问卷调查等方式，了解投诉人对投诉处理工作的满意度。根据满意度调查结果，分析存在的问题，及时改进工作，提高投诉处理工作质量。（三）考核机制1.制定考核标准：建立街镇卫生投诉处理工作考核标准，明确考核指标和评分细则。考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、处理结果反馈满意度、整改落实到位率等。2.考核方式：考核工作由街镇卫生投诉处理监督小组负责组织实施，采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时开展。3.结果应用：将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对考核成绩优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对考核成绩不合格的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。连续两次考核不合格的部门或个人，将按照相关规定进行问责。六、档案管理（一）档案内容街镇卫生投诉处理档案应包括以下内容：1.投诉登记表：记录投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细描述、投诉地点等信息。2.投诉处理分派单：明确投诉处理任务分派给相关责任部门或工作人员的记录，包括处理要求、处理期限和责任人等。3.现场调查记录：责任部门或工作人员现场调查核实投诉问题的相关记录，如照片、视频、证人证言、调查笔录等。4.处理方案及整改报告：责任部门或工作人员针对投诉问题制定的解决方案、整改措施以及整改完成后提交的整改报告。5.处理结果反馈记录：包括电话反馈记录、书面反馈材料、网络平台反馈截图等，记录向投诉人反馈处理结果的情况。6.监督检查记录：街镇卫生投诉处理监督小组对投诉处理工作进行监督检查的相关记录，如检查时间、检查内容、发现问题及整改意见等。7.考核记录：街镇卫生投诉处理工作考核的相关记录，包括考核指标完成情况、考核评分、考核结果应用等。（二）档案整理与归档1.整理要求：对投诉处理档案进行分类整理，按照投诉时间顺序排列，确保档案资料完整、准确、清晰。每份档案资料应加盖骑缝章，注明页码，并编制目录。2.归档方式：采用纸质