卫生院投诉受理处置制度

PAGE卫生院投诉受理处置制度一、总则1.目的为规范卫生院投诉受理处置工作，维护患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院内患者及家属对医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉。3.投诉原则投诉受理处置工作应遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的态度，以事实为依据，以法律、法规、规章和医疗规范为准绳，依法处理投诉事项。二、投诉受理1.受理渠道设立专门的投诉接待窗口，地点设在卫生院一楼大厅咨询台旁，接待时间为工作日上午8:0012:00，下午14:0017:30。开通投诉电话，号码为[具体电话号码]，投诉电话保持24小时畅通。设立投诉邮箱，邮箱地址为[具体邮箱地址]，方便患者及家属以书面形式投诉。2.受理流程当接到投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等。对于现场投诉，接待人员应引导投诉人到专门的投诉接待室进行详细沟通，避免在公共区域造成不良影响。对于电话投诉，接待人员应认真记录投诉内容，并告知投诉人会及时处理，处理结果将在规定时间内反馈。对于邮箱投诉，接待人员应及时查看邮箱，下载投诉内容，并进行登记。三、投诉调查1.调查启动接到投诉后，应立即启动调查程序。一般投诉事项由投诉管理部门负责调查，涉及多个科室或重大投诉事项由卫生院分管领导牵头，组织相关科室人员共同进行调查。2.调查方法查阅相关病历、检查报告、护理记录等医疗资料，了解投诉事项发生的过程及相关情况。与涉及的医护人员、患者及家属进行沟通，核实投诉内容的真实性。沟通时应注意方式方法，尊重各方意见，客观公正地进行调查。必要时，可组织专家进行论证，对投诉事项进行专业分析，提供技术支持和指导。3.调查时间一般投诉事项应在接到投诉后的5个工作日内完成调查，复杂投诉事项可适当延长，但最长不超过15个工作日。在调查过程中，如遇特殊情况需要暂停调查的，应及时向投诉人说明原因，并告知预计恢复调查的时间。四、投诉处置1.处置原则根据调查结果，依据相关法律法规、医疗规范和卫生院规章制度，对投诉事项进行公正、合理的处置。处置结果应及时反馈给投诉人，并做好记录。2.处置方式对于投诉事项属实且卫生院存在过错的，应向投诉人赔礼道歉，并根据实际情况给予相应的赔偿或补偿。赔偿或补偿方式包括退还医疗费用、减免部分费用、给予一定的经济赔偿等，具体标准按照国家相关规定和卫生院实际情况执行。对于投诉事项属实但卫生院无过错的，应向投诉人做好解释说明工作，提供相关证据和依据，争取投诉人的理解。对于投诉事项不属实的，应向投诉人说明调查情况，澄清事实，消除误解。同时，可对投诉人进行适当的教育，引导其正确看待医疗服务过程中出现的问题。3.处置流程调查结束后，调查人员应撰写调查报告，详细阐述投诉事项的调查过程、调查结果及处置建议。将调查报告提交给卫生院投诉管理部门负责人审核，审核通过后报卫生院分管领导审批。根据分管领导的审批意见，由投诉管理部门负责组织实施处置工作，并将处置结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处置结果及投诉人对处置结果的意见等。对于投诉人对处置结果不满意的，可在收到反馈意见后的15个工作日内提出申诉。卫生院应组织专门人员对申诉进行再次调查核实，并根据调查结果做出最终处理决定。最终处理决定为终结处理，投诉人应接受处理结果。五、投诉反馈1.反馈方式对于以书面形式投诉的，应通过挂号信、快递等方式将处置结果书面反馈给投诉人。对于现场投诉和电话投诉的，应在反馈处置结果时，与投诉人进行电话沟通或当面沟通，确保投诉人清楚了解处置情况。2.反馈时间在完成投诉处置工作后的3个工作日内，将处置结果反馈给投诉人。如遇特殊情况需要延长反馈时间的，应及时向投诉人说明原因，并告知预计反馈时间。六、投诉记录与档案管理1.投诉记录对每一起投诉都应进行详细记录，记录内容应包括投诉受理时间、投诉人信息、投诉事项、调查过程、处置结果、反馈情况等。投诉记录应妥善保存，便于查询和统计分析。2.档案管理建立投诉档案，将投诉相关资料按照档案管理要求进行整理归档。档案内容包括投诉登记表、投诉调查记录、调查报告、处置决定、反馈记录等。投诉档案应保存至少[具体年限]，以备查阅和追溯。七、投诉预防1.定期分析总结每月对投诉情况进行分析总结，找出投诉发生的原因、规律及存在的问题，形成分析报告。分析报告应提交给卫生院领导班子及各科室负责人，为改进医疗服务质量提供参考依据。2.加强培训教育定期组织医护人员进行医疗服务规范、沟通技巧、医患关系等方面的培训，提高医护人员的业务水平和服务意识。开展医患沟通培训课程，邀请专家进行讲座，教授医护人员如何与患者及家属进行有效的沟通，避免因沟通不畅引发投诉。3.完善管理制度根据投诉分析结果，及时修订和完善卫生院的各项管理制度，堵塞管理漏洞，规范医疗服务行为。加强对医疗质量的监控和管理，建立健全医疗质量考核机制，定期对各科室的医疗质量进行检查和评估，确保医疗安全。八、监督与考核1.监督机制卫生院设立投诉管理监督小组，由纪检监察部门、医务科、护理部等相关人员组成。监督小组负责对投诉受理处置工作进行全程监督，确保投诉处理过程公正、透明。2.考核办法将投诉受理处置工作纳入科室绩效考核内容，对投诉处理及时、得当，投诉率较低的科室给予奖励；对投诉处理不力，