卫生院问线索处置制度

PAGE卫生院问线索处置制度一、总则（一）目的为了规范卫生院问线索处置工作，确保问线索得到及时、有效的处理，维护卫生院正常工作秩序，保障患者权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院内部工作人员在工作过程中发现的各类问线索，包括但不限于医疗服务质量、医德医风、财务管理、药品管理等方面的线索。（三）基本原则1.依法依规原则：问线索处置工作必须严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及卫生院的各项规章制度。2.客观公正原则：以事实为依据，对问线索进行客观、公正的调查和处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对问线索应及时受理、快速处置，尽量减少对卫生院工作的影响，提高工作效率。4.保密原则：在问线索处置过程中，涉及到的相关信息应严格保密，保护当事人的合法权益。二、问线索来源（一）患者投诉患者或其家属对医疗服务不满意，通过口头、书面、电话等方式向卫生院提出投诉，反映存在的问线索。（二）内部人员举报卫生院工作人员发现同事或其他部门存在违规违纪行为，主动向相关部门举报问线索。（三）上级部门交办卫生行政部门、纪检监察部门等上级部门交办的涉及卫生院的问线索。（四）社会监督媒体曝光、网络舆情等社会监督渠道反映出的卫生院问线索。三、问线索受理（一）受理部门卫生院设立专门的问线索受理部门，负责统一接收、登记和初步审查问线索。一般为卫生院办公室或纪检监察室。（二）受理流程1.接收问线索：问线索受理部门应指定专人负责接收问线索，对通过各种渠道收到的问线索进行详细记录，包括问线索来源、反映的主要问、联系人及联系方式等。2.登记问线索：对接收的问线索进行编号登记，建立问线索台账，以便跟踪问线索的处置进度。3.初步审查：受理人员对问线索进行初步审查，判断问线索是否属于本制度适用范围，是否具有可查性。对于不属于本制度适用范围或不具有可查性的问线索，应及时告知举报人，并说明理由。对于符合要求的问线索，应及时启动处置程序。四、问线索调查（一）调查人员组成根据问线索的性质和复杂程度，成立专门的调查组。调查组一般由问线索受理部门负责人担任组长，相关职能部门人员、专业技术人员等为成员。必要时，可邀请外部专家参与调查。（二）调查方法1.查阅资料：查阅与问线索相关的病历、处方、财务账目、文件档案等资料，获取相关证据。2.谈话询问：与问线索涉及的当事人、相关证人进行谈话询问，了解事情经过，核实相关情况。3.实地查看：对涉及的工作场所、设备设施等进行实地查看，获取直观证据。4.数据分析：对相关数据进行分析，查找可能存在的问线索。（三）调查要求1.制定调查方案：调查组应根据问线索的具体情况，制定详细的调查方案，明确调查目的、内容、方法、步骤和人员分工等。2.客观公正调查：调查人员应秉持客观公正的态度，全面、深入地开展调查工作，收集真实、准确的证据，不得隐瞒、歪曲事实。3.做好调查记录：调查过程中，调查人员应做好调查记录，包括谈话记录、查阅资料记录、实地查看记录等。调查记录应详细、准确、完整，并由调查人员和被调查人签字确认。4.限时完成调查：调查组应在规定的时间内完成调查工作，并提交调查报告。一般情况下，简单问线索的调查应在[X]个工作日内完成，复杂问线索的调查应在[X]个工作日内完成。五、问线索分析评估（一）分析评估内容1.问线索的真实性：对调查获取的证据进行分析，判断问线索是否真实存在。2.问线索的性质：确定问线索属于医疗服务质量问、医德医风问、财务管理问还是其他方面的问。3.问线索的严重程度：评估问线索对卫生院工作、患者权益、社会形象等方面造成的影响程度。4.问线索的责任主体：明确问线索涉及的具体人员或部门。（二）分析评估方法1.集体讨论：调查组组织成员对问线索进行集体讨论，充分发表意见，形成共识。2.专家论证：对于专业性较强的问线索，可邀请相关领域的专家进行论证，提供专业意见。3.综合评估：综合考虑问线索的各方面因素，进行全面、客观的评估，确定问线索的处置方式和处理意见。六、问线索处置（一）处置方式1.责令整改：对于情节较轻、未造成严重后果的问线索，责令相关部门或人员限期整改，消除问隐患。2.批评教育：对存在轻微违规行为的人员，进行批评教育，帮助其认识错误，改正行为。3.诫勉谈话：对违规情节稍重的人员，进行诫勉谈话，提出严肃批评，要求其作出书面检讨，限期改正。4.党纪政纪处分：对于违反党纪政纪的人员，按照有关规定给予相应的党纪政纪处分。5.法律追究：对于涉嫌违法犯罪的问线索，移交司法机关依法处理。（二）处置流程1.提出处置建议：调查组根据问线索分析评估结果，提出具体的处置建议，报卫生院领导审批。2.审批处置意见：卫生院领导对调查组提出的处置建议进行审核，作出最终的处置决定。3.实施处置措施：根据卫生院领导的处置决定，相关部门或人员负责组织实施处置措施，确保处置工作落到实处。4.跟踪整改情况：对责令整改的问线索，问线索受理部门应跟踪整改情况，确保整改工作按时完成，问得到彻底解决。七、问线索反馈（一）反馈对象问线索处置结果应及时反馈给举报人、问线索涉及的当事人以及相关部门。（二）反馈方式1.书面反馈：对于实名举报的问线索，应向举报人出具书面反馈意见，详细说明问线索的调查情况、处置结果及依据等。2.会议反馈：对于涉及面较广、影响较大的问线索，可通过召开会议的方式，向相关人员通报问线索处置情况。3.内部通报：在卫生院内部发布问线索处置情况通报，让全体工作人员了解问线索处置情况，起到警示教育作用。八、问线索归档（一）归档范围问线索处置过程中形成的各类文件、资料，包括问线索受理登记表、调查报告、处置决定、反馈意见等，均应进行归档。（二）归档要求1.分类整理：按照问线索的类别、时间顺序等进行分类整理，确保归档资料的系统性和完整性。2.规范装订：对归档资料进行规范装订，编好页码，制作目录，便于查阅。3.妥善保管：将归档资料存放在专门的档案柜中，由专人负责保管，确保档案资料的安全。九、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：卫生院内部设立监督小组，定期对问线索处置工作进行监督检查，确保处置工作依法依规进行。2.外部监督：接受卫生行政部门、纪检监察部门等外部机构的监督，积极配合其开展的监督检查工作。（二）考核制度1.建立考核指标：制定问线索处置工作考核指标，包括问线索受理及时率、调查处理准确率、反馈满意度等。2.定期考核评价：定期对问线索处置工作进行考核评价，将考核结果与部门和个人的绩效挂钩。3.奖惩措施：对问线索处置工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评教育，