卫生院建立医患沟通制度

PAGE卫生院建立医患沟通制度一、总则1.目的为了加强卫生院医患之间的沟通与交流，构建和谐医患关系，提高医疗服务质量，保障患者的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体医护人员与来院就诊的患者及其家属。3.基本原则（1）依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，确保沟通行为合法合规。（2）平等尊重原则：医护人员与患者及其家属在沟通中地位平等，尊重患者的人格尊严、个人隐私和自主选择权。（3）及时有效原则：在患者就诊的全过程中，及时、准确地向患者传递医疗信息，有效回应患者的疑问和诉求。（4）保密原则：对患者的病情、隐私等信息严格保密，不得泄露给无关人员。二、医患沟通的组织管理1.成立医患沟通管理小组组长：[组长姓名]副组长：[副组长姓名]成员：各临床科室主任、护士长、医务科科长、护理部主任等。职责：负责制定和完善医患沟通制度，监督制度的执行情况，协调解决医患沟通中出现的问题。2.明确各部门职责（1）医务科负责组织协调全院医患沟通工作，制定医患沟通培训计划并组织实施，对医患沟通情况进行统计分析，提出改进措施。（2）护理部加强护理人员与患者的沟通培训，指导护理人员做好患者的病情观察和生活护理，及时反馈患者的需求和意见。（3）临床科室科室主任是本科室医患沟通的第一责任人，负责组织本科室医护人员开展医患沟通工作，定期检查沟通效果，对存在的问题及时整改。（4）后勤部门为医患沟通提供必要的支持和保障，确保沟通环境舒适、设施设备齐全。三、医患沟通的内容与方式1.沟通内容（1）患者基本信息沟通了解患者的姓名、年龄、职业、联系方式、家庭住址等基本情况，以便更好地为患者提供个性化服务。（2）病情沟通向患者及其家属详细介绍病情诊断、治疗方案、预后情况等，确保患者对自身病情有清晰的了解。（3）医疗风险沟通告知患者在治疗过程中可能存在的风险及防范措施，取得患者的理解和配合。（4）费用沟通向患者说明各项医疗费用的明细及收费标准，解答患者关于费用的疑问。（5）服务需求沟通了解患者在就医过程中的需求和期望，及时提供相应的帮助和服务。2.沟通方式（1）入院沟通患者入院时，责任医护人员应主动与患者及其家属进行沟通，介绍医院的规章制度、科室环境、主管医生和护士等情况，了解患者的病情和需求。（2）诊疗过程沟通在诊疗过程中，医护人员应根据患者的病情变化，及时与患者及其家属沟通治疗方案的调整、检查结果的反馈等信息。（3）出院沟通患者出院时，医护人员应向患者及其家属交代出院后的注意事项、康复指导、复诊时间等内容，并提供书面的出院小结。（4）电话沟通对于不方便来院复诊或有疑问的患者，医护人员可通过电话进行沟通，解答患者的问题。（5）座谈会沟通定期组织医患座谈会，邀请患者及其家属代表参加，听取他们对医疗服务的意见和建议，及时改进工作。四、医患沟通的流程与规范1.沟通流程（1）接待患者医护人员在接待患者时，应主动热情，使用文明礼貌用语，询问患者的需求。（2）收集信息认真倾听患者的陈述，收集患者的病情、病史、过敏史等相关信息。（3）分析判断对收集到的信息进行分析判断，确定沟通的重点和方式。（4）沟通交流根据分析判断的结果，与患者及其家属进行有效的沟通交流，传达相关信息，解答疑问。（5）记录反馈将沟通的内容详细记录在病历或专门的沟通记录单上，并及时反馈给相关部门和人员。2.沟通规范（1）语言规范医护人员在与患者沟通时，应使用通俗易懂、简洁明了的语言，避免使用专业术语和生僻词汇。（2）态度规范态度和蔼可亲，耐心倾听患者的意见和诉求，尊重患者的感受，不得训斥、指责患者。（3）行为规范保持良好的职业形象，举止端庄，动作轻柔，不得在沟通时玩手机、聊天等。五、医患沟通的培训与考核1.培训计划医务科每年制定医患沟通培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括沟通技巧培训、法律法规培训、医学专业知识培训等。2.培训方式（1）集中培训定期组织全院医护人员进行集中培训，邀请专家进行授课，讲解医患沟通的理论知识和实践技巧。（2）科室培训各临床科室根据实际情况，每周组织科室内部培训，针对本科室常见疾病的医患沟通要点进行培训。（3）案例分析选取典型的医患沟通案例进行分析讨论，总结经验教训，提高医护人员的沟通能力。3.考核评估（1）建立医患沟通考核评估机制，定期对医护人员的沟通能力进行考核评估。（2）考核内容包括沟通技巧、沟通效果、患者满意度等方面。（3）考核结果与医护人员的绩效挂钩，对沟通能力强、患者满意度高的医护人员给予表彰和奖励，对沟通能力不足的医护人员进行培训指导和督促改进。六、医患沟通的监督与检查1.监督检查机制成立医患沟通监督检查小组，定期对全院医患沟通工作进行监督检查。2.检查内容（1）医患沟通制度的执行情况。（2）医护人员的沟通行为是否符合规范。（3）患者对医患沟通工作的满意度。3.结果反馈与整改对监督检查中发现的问题及时进行反馈，要求相关部门和人员限期整改，并跟踪整改效果。七、医患沟通中的投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉接待窗口等，及时受理患者及其家属的投诉。2.投诉调查接到投诉后，迅速组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和原因。3.投诉处理根据调查结果，依法依规、公平公正地处理投诉，及时向患者及其家属反馈处理结果，争取患者的理解和满意。4.投诉分