卫生院满意度调查制度

PAGE卫生院满意度调查制度一、总则（一）目的为了加强卫生院管理，提高医疗服务质量，了解患者及家属对卫生院医疗服务、护理服务、后勤保障等方面的满意度，持续改进卫生院工作，特制定本满意度调查制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院全体员工以及接受本卫生院医疗服务的患者及家属。（三）调查原则1.客观公正原则：调查过程应遵循客观事实，不受主观因素干扰，确保调查结果真实、准确、公正。2.全面覆盖原则：涵盖卫生院医疗服务的各个环节，包括门诊、住院、医技、护理、后勤等，全面了解患者及家属的意见和建议。3.持续改进原则：将满意度调查结果作为改进工作的重要依据，针对存在的问题及时采取措施进行整改，不断提升服务质量。二、调查内容（一）医疗服务1.医生的专业水平、诊断准确性、治疗效果。2.护士的护理操作规范、服务态度、病情观察。3.医疗设备的完好率、使用便捷性。4.就医流程的合理性、便捷性，如挂号、缴费、检查、取药等环节。（二）护理服务1.护士的基础护理质量，如生活护理、病情观察等。2.护理操作的熟练程度、规范性。3.与患者及家属的沟通交流情况，是否及时解答疑问、给予关心。（三）后勤保障1.环境卫生状况，包括病房、门诊区域的清洁程度。2.食堂饮食质量、种类、价格。3.物资供应及时性，如药品、耗材等。4.水电暖等设施设备的正常运行情况。（四）医德医风1.医务人员是否廉洁行医，有无收受红包、回扣等现象。2.服务态度是否热情、耐心、周到，有无推诿患者、态度冷漠等情况。三、调查方法（一）问卷调查1.在门诊、住院部等显著位置放置满意度调查问卷，患者及家属可在就医过程中或出院后自愿填写。2.问卷内容应简洁明了，具有针对性，采用选择题、量表题等形式，便于患者及家属作答。（二）现场访谈1.安排专人在门诊、病房等区域随机抽取患者及家属进行现场访谈，了解他们对卫生院服务的直观感受和意见建议。2.访谈人员应具备良好的沟通能力和亲和力，确保访谈顺利进行。（三）电话回访1.对出院患者进行电话回访，询问患者在住院期间的就医体验、对各项服务的满意度等。2.电话回访应在患者出院后[X]个工作日内进行，确保回访的及时性。四、调查组织与实施（一）组织架构成立卫生院满意度调查工作领导小组，由院长担任组长，副院长担任副组长，各职能科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责具体调查工作的组织协调。（二）职责分工1.领导小组：负责制定满意度调查制度、审核调查方案、审议调查结果、决策重大改进措施。2.调查办公室：负责设计调查问卷、组织调查人员培训、收集整理调查数据、撰写调查报告、跟踪整改落实情况。3.各职能科室：负责配合调查办公室开展调查工作，对本科室存在的问题进行分析整改。4.调查人员：负责按照规定的调查方法和流程，开展问卷调查、现场访谈、电话回访等工作，确保调查数据的真实性和可靠性。（三）调查周期定期调查：每季度开展一次全面的满意度调查。不定期调查：根据卫生院工作实际情况或患者投诉举报等，适时开展专项满意度调查。（四）调查实施步骤1.准备阶段调查办公室根据调查目的和内容，设计调查问卷或访谈提纲。组织调查人员培训，使其熟悉调查方法、流程和注意事项。准备调查所需的物资，如问卷印刷、礼品等。2.调查阶段调查人员按照分工，在规定时间内开展问卷调查、现场访谈、电话回访等工作。及时收集调查数据，确保数据完整、准确。3.数据整理与分析阶段调查办公室对收集到的数据进行整理，剔除无效问卷和数据。运用统计学方法对数据进行分析，计算各项满意度指标得分，如医疗服务满意度、护理服务满意度等。分析调查数据中存在的问题和原因，形成数据分析报告。4.报告撰写与反馈阶段根据数据分析报告，撰写满意度调查报告，内容包括调查基本情况、满意度指标分析、存在问题及原因、改进建议等。将满意度调查报告提交领导小组审议，并向全体员工通报调查结果。5.整改落实阶段各职能科室针对调查中发现的问题，制定整改措施，明确整改责任人、整改期限。调查办公室跟踪整改落实情况，定期对整改工作进行检查和评估。将整改情况向领导小组汇报，确保问题得到有效解决。五、调查结果应用（一）与绩效考核挂钩1.将满意度调查结果纳入科室和员工的绩效考核体系，作为考核科室工作业绩和员工绩效的重要依据。2.根据满意度指标得分情况，对科室和员工进行相应加分或扣分，与绩效奖金、评优评先等挂钩。（二）持续改进工作依据1.针对调查中发现的共性问题和突出问题，组织相关科室进行专题讨论，分析原因，制定切实可行的改进措施。2.将改进措施纳入卫生院年度工作计划，持续跟踪改进效果，不断提升服务质量。（三）科室管理参考各科室根据本科室的满意度调查结果，分析本科室在医疗服务、护理服务等方面存在的优势和不足，有针对性地加强科室管理，提高科室整体服务水平。六、数据管理与保密（一）数据管理1.调查办公室指定专人负责调查数据的管理，建立数据档案，对调查数据进行分类、编号、存储。2.定期对数据进行备份，防止数据丢失。3.对数据的使用和查询进行严格登记，确保数据的安全性和完整性。（二）保密规定1.调查人员应严格遵守保密制度，不得泄露患者及家属的个人信息和调查数据。2.在调查过程中，如涉及患者隐私问题，应采取必要的保密措施。3.对违反保密规定的人员，将视情节轻重给予相应的处罚。七、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立满意度调查监督电话和邮箱，接受患者及家属、员工对调查工作的监督和投诉举报。2.调查办公室定期对调查工作进行自查自纠，确保调查过程规范、公正。3.领导小组对调查工作进行不定期抽查，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.对调查人员的工作质量进行考核，考核内容包括调查数据的真实性、准确性、完整性，调查工作的及时性等。2.对各职能科室配合调查工作的情况进行考核，考核内容包括是否按时提供相关