公主规章制度及卫生制度

PAGE公主规章制度及卫生制度一、总则1.目的本规章制度旨在规范公主岗位的工作行为，确保服务质量，维护公司良好形象，同时保障工作场所的清洁卫生，为客人提供舒适、整洁的环境。2.适用范围本制度适用于公司内所有公主岗位工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，合法合规开展工作。以客人为中心，提供优质、高效、贴心的服务。注重团队协作，共同维护公司整体运营秩序。严格遵守卫生标准，确保工作环境整洁卫生。二、公主岗位职责1.接待服务在客人到达前，做好准备工作，包括整理台面、摆放用品等。热情、礼貌地迎接客人，引导客人就座，及时提供茶水等饮品。了解客人需求，准确传达给相关部门，确保客人得到及时、满意的服务。2.点单服务熟悉各类酒水、小吃等产品信息，能够向客人进行详细介绍。根据客人喜好，为客人推荐合适的饮品和小吃，提供专业的建议。准确记录客人点单内容，确保信息无误。3.现场服务及时为客人添加饮品、更换烟灰缸等，保持台面整洁。关注客人动态，适时提供服务，如协助客人开启瓶盖、解决突发问题等。维护现场秩序，确保客人在舒适、安全的环境中享受服务。4.送客服务在客人用餐或消费结束后，礼貌地询问客人是否还有其他需求。为客人结账提供准确信息，协助客人完成结账流程。热情送客，感谢客人光临，欢迎客人再次惠顾。三、公主工作纪律1.出勤纪律按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作期间不得擅自离岗、串岗，如需短暂离岗，应向主管或同事说明去向。2.着装仪表工作期间必须穿着公司统一规定的工作服，保持整洁、得体。头发梳理整齐，不得染夸张颜色，保持面容清洁，化淡妆。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。3.语言行为规范使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，严禁使用粗俗、侮辱性语言。与客人交流时，应保持微笑服务，眼神专注，态度亲切。不得在工作场所大声喧哗、嬉笑打闹，保持工作环境安静。4.工作态度对待工作认真负责，积极主动，不得敷衍了事。树立服务意识，以客人满意为工作的出发点和落脚点，不断提高服务质量。勇于面对工作中的问题和挑战，及时向上级汇报并积极解决。四、公主服务规范1.服务流程规范客人进门时，应在3秒内做出反应，主动迎接客人，引导客人至合适座位。点单时，应在客人提出需求后1分钟内记录并确认点单内容，询问客人是否还有其他需求。饮品和小吃应在点单后5分钟内上桌，如有特殊情况应及时向客人说明。服务过程中，每隔15分钟主动巡视一次客人区域，及时提供服务。客人结账时，应在3分钟内完成结账流程，并礼貌送客。2.服务态度规范始终保持热情、友好、耐心的服务态度，不得对客人有任何不耐烦或抵触情绪。尊重客人的个性和需求，尽力满足客人合理要求，对于不合理要求应委婉拒绝并做好解释工作。关注客人情绪变化，及时调整服务方式，确保客人始终处于愉悦状态。3.服务质量监督公司设立服务质量监督机制，客人可通过意见箱、在线评价等方式对公主服务质量进行评价。主管应定期收集客人反馈意见，对服务质量进行分析评估，针对存在的问题及时采取改进措施。对于服务质量优秀的公主，给予适当奖励；对于服务质量不达标的公主，进行批评教育并督促其改进。五、公主卫生制度1.工作区域卫生标准公主负责的工作区域包括餐桌、餐椅、地面、吧台等，应保持清洁无污渍。餐桌台面应每天进行清洁消毒，使用干净的抹布擦拭，确保无灰尘、水渍。餐椅表面应擦拭干净，无灰尘、污渍，椅套应定期清洗更换。地面应随时清扫，保持干净整洁，无杂物、垃圾，定期进行拖地消毒。吧台应保持物品摆放整齐，台面清洁，酒具、茶具等应及时清洗消毒。2.卫生清洁流程每天上班前，应对工作区域进行全面清洁，包括擦拭台面、清扫地面、整理物品等。客人离开后，应及时清理桌面垃圾，更换烟灰缸，擦拭桌面，保持桌面整洁。每隔2小时对工作区域进行一次小清扫，清理杂物、水渍等。每周对工作区域进行一次深度清洁，包括对吧台、酒具、茶具等进行全面消毒。3.卫生用品管理配备充足的卫生清洁用品，如抹布、拖把、清洁剂、消毒剂等，并妥善保管。卫生用品应分类存放，并有明显标识，不得随意混用。定期检查卫生用品的库存情况，及时补充短缺物品。4.个人卫生要求公主应保持个人卫生，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。工作时应佩戴清洁的口罩，避免飞沫传播。不得在工作区域内吃东西、吸烟，保持工作环境清洁卫生。六、公主培训与考核1.培训计划新入职公主应接受公司组织的入职培训，培训内容包括公司规章制度、服务规范、卫生制度等。定期组织业务培训，提升公主的专业知识和服务技能，培训内容可包括酒水知识、沟通技巧、应急处理等。根据实际工作需求，不定期开展专项培训，如针对新推出的产品进行介绍培训等。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式，确保培训效果。邀请专业讲师进行培训，提高培训的专业性和权威性。鼓励公主之间相互交流学习，分享工作经验和技巧。3.考核机制建立完善的考核机制，定期对公主的工作表现进行考核，考核内容包括服务质量、工作纪律、卫生执行情况等。考核方式可采用主管评价、客人评价、自我评估相结合的方式，确保考核结果客观公正。根据考核结果，对表现优秀的公主给予奖励，对不达标的公主进行相应的处罚，并制定改进计划，跟踪改进效果。七、奖励与处罚1.奖励制度对于在服务工作中表现突出，受到客人高度赞扬的公主，给予现金奖励、荣誉证书等奖励。在公司组织的服务技能比赛、卫生评比等活动中获得优异成绩的公主，给予相应的奖励。提出合理化建议并被公司采纳，为公司带来显著效益的公主，给予奖励。2.处罚制度对于违反公司规章制度、工作纪律的公主，视情节轻重给予警告、罚款、停职等处罚。因服务质量问题导致客人投诉的公主，根据投诉严重程度给予相应处罚，并要求其向客人道歉、赔偿损失等。在卫生检查中发现工作区域卫生不达标的公主，