卫生院病人回访制度

PAGE卫生院病人回访制度一、总则（一）目的为了加强卫生院与患者之间的沟通与联系，提高医疗服务质量，了解患者对医疗服务的满意度，及时发现并解决患者在就医过程中遇到的问题，特制定本病人回访制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体医护人员对在本院接受诊疗服务的患者进行回访工作。（三）基本原则1.以患者为中心原则：回访工作要始终围绕患者的需求和感受展开，切实关注患者的健康状况和就医体验。2.客观公正原则：回访过程中要如实记录患者的反馈意见，确保信息的真实性和客观性，不偏袒、不隐瞒。3.及时有效原则：对患者的回访要及时进行，确保能够及时发现问题并采取有效措施加以解决，避免问题积累和恶化。4.持续改进原则：通过对回访结果的分析总结，不断改进医疗服务流程和质量，提高卫生院的整体服务水平。二、回访人员及职责（一）回访人员构成回访人员由卫生院的医生、护士以及专门设立的回访专员组成。（二）各回访人员职责1.医生职责负责对本科室出院患者进行回访，了解患者出院后的康复情况，解答患者在康复过程中遇到的医疗问题。根据患者的反馈，对患者的后续治疗和康复方案提出建议，并及时与患者沟通。将回访过程中发现的患者对医疗服务的意见和建议反馈给科室负责人。2.护士职责参与对本科室出院患者的回访工作，协助医生了解患者的护理需求和康复情况。向患者提供出院后的护理指导，包括饮食、休息、用药、伤口护理等方面的注意事项。收集患者对护理服务的意见和建议，及时反馈给护士长。3.回访专员职责负责制定回访计划和方案，组织协调全院的回访工作。对回访数据进行整理、分析和统计，定期撰写回访工作报告，为卫生院的管理决策提供依据。跟踪回访问题的解决情况，确保患者的反馈得到及时有效的处理。对回访人员进行培训和指导，提高回访工作的质量和效率。三、回访方式及时间安排（一）回访方式1.电话回访：通过拨打患者预留的电话号码，与患者进行直接沟通，了解患者的情况。2.短信回访：对于一些不方便电话沟通的患者，可以通过发送短信的方式进行回访，简要询问患者的康复情况和满意度。3.上门回访：对于病情较重、行动不便或有特殊需求的患者，可安排医护人员上门进行回访，提供更贴心的服务。4.问卷调查：针对部分患者，可发放问卷调查表，让患者以书面形式反馈对医疗服务的意见和建议。（二）时间安排1.出院后一周内：进行首次回访，主要了解患者出院后的基本情况，如伤口愈合情况、是否有不适症状等，同时向患者介绍出院后的注意事项。2.出院后一个月：进行第二次回访，重点了解患者的康复进展，解答患者在康复过程中遇到的问题，评估患者对医疗服务的满意度。3.出院后三个月：进行第三次回访，全面了解患者的康复情况，是否恢复正常生活和工作，收集患者对整个治疗过程的意见和建议。4.慢性病患者：根据病情特点，定期进行回访，一般每季度至少回访一次，关注患者的病情变化和治疗依从性。四、回访内容（一）患者基本信息记录患者姓名、性别、年龄、联系方式、住院科室、住院时间等。（二）康复情况1.了解患者出院后的身体状况，如伤口是否愈合、疼痛是否缓解、各项指标是否正常等。2.询问患者的饮食、睡眠、活动等日常生活情况，评估患者生活质量的恢复情况。（三）医疗服务满意度1.对医生的诊断准确性、治疗效果、沟通能力、责任心等方面进行评价。2.对护士的护理服务质量，如护理操作水平、病情观察、生活护理等方面进行评价。3.对卫生院的就医环境、设施设备、服务流程等方面进行评价。（四）意见和建议鼓励患者提出对医疗服务的意见和建议，包括对医疗技术、服务态度、就医流程、病房管理等方面的看法，以及对卫生院进一步改进服务的期望。五、回访记录与整理（一）回访记录要求回访人员要认真填写回访记录，确保记录内容准确、完整、清晰。记录内容应包括回访时间、回访方式、患者基本信息、回访内容、患者反馈意见等。（二）回访记录整理1.回访结束后，回访人员应及时将回访记录交至回访专员处。2.回访专员对回访记录进行分类整理，建立回访档案，将每位患者的回访记录进行编号存档，便于查询和统计分析。3.对回访记录中的患者反馈意见进行详细梳理，按照问题类型进行分类，如医疗技术问题、服务态度问题、就医流程问题等。六、回访结果分析与处理（一）回访结果分析1.回访专员定期对回访数据进行分析，通过统计各项满意度指标、汇总患者意见和建议等方式，评估卫生院医疗服务质量的整体状况。2.分析不同科室、不同病种、不同时间段的回访结果差异，找出存在的问题和潜在的风险点。3.结合患者的反馈意见，深入分析问题产生的原因，从医疗技术、人员管理、服务流程、设施设备等方面进行全面剖析。（二）回访结果处理1.一般性问题处理对于患者提出的一般性问题，如对某项医疗操作的疑问、出院后护理注意事项等，回访人员应及时给予解答和指导，确保患者得到正确的信息。回访专员将一般性问题的处理情况记录在回访档案中，并跟踪患者是否理解和按照指导执行。2.重要问题处理对于患者反映的重要问题，如医疗事故纠纷、严重的服务质量问题等，回访专员应立即向卫生院相关负责人报告。卫生院组织专门的会议进行研究讨论，制定具体的解决方案，并明确责任人和时间节点。处理结果要及时反馈给患者，并跟踪患者对处理结果的满意度。3.持续改进措施根据回访结果分析，针对存在的问题制定相应的持续改进措施，如完善医疗服务流程、加强医护人员培训、改善就医环境等。将改进措施纳入卫生院的工作计划和质量控制体系，定期进行检查和评估，确保改进措施得到有效落实。七、监督与考核（一）监督机制1.卫生院成立回访工作监督小组，由院领导、职能科室负责人等组成，负责对回访工作的全过程进行监督检查。2.监督小组定期对回访记录进行抽查，核实回访人员是否按照规定的回访方式、时间和内容进行回访，回访记录是否真实、完整。3.收集患者对回访工作的反馈意见，了解患者是否对回访工作满意，是否认为回访人员能够认真倾听并解决问题。（二）考核制度1.建立回访工作考核指标体系，对回访人员的工作质量、工作效率、患者满意度等方面进行量化考核。2.考核结果与回访人员的绩效奖金、评先评优等挂钩，激励回访人员提高工作积极性和主动性，确保回访工作的质量和效果。3.对在回访工作中表现优秀的回访人员进行表彰和奖励，对工作不力、违反回访制度的人员进行批评教育和相应的处罚。八、培训与支持（一）培训计划1.定期组织回访人员参加培训，培训内容包括回访技巧、沟通能力、医疗知识、服务意识等方面。2.根据回访工作中出现的新问题和新需求，及时调整培训内容和方式，确保回访人员能够掌握最新的回访知识和技能。（二）培训方式1.内部培训：由卫生院内部的专家、业务骨干进行授课，分享经验和案例，提高回访人员的专业水平。2.外部培训：选派回访人员参加上级卫生部门或专业机构组织的相关培训，学习先进的回访理念和方法，拓宽视野。3.模拟演练：通过模拟回访场景，让回访人员进行实际操作，锻炼回访人员的沟通能力和应变能力，及时发现和纠正存在的问题。（三）支持措施1.为回访人员提供必要的工作条件和设备，如电话、电脑、回访记录表等，确保回访工作的顺利开展。2