卫生院信访领导包案制度

PAGE卫生院信访领导包案制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院信访工作，妥善处理群众反映的各类问题，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及家属的合法权益，促进卫生院和谐稳定发展，特制定本信访领导包案制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及到卫生院进行信访活动的患者、家属及其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及卫生院的各项规章制度处理信访问题。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查、分析和处理信访事项，确保处理结果真实可靠。3.及时高效原则：对信访问题及时受理、快速处理，避免拖延推诿，提高工作效率，减少对卫生院正常工作的影响。4.分级负责原则：按照信访问题的性质和层级，明确各级领导的包案责任，做到层层负责，归口办理。5.化解矛盾原则：注重从源头上解决问题，积极化解矛盾纠纷，维护卫生院和社会的稳定。二、信访受理（一）受理渠道1.设立专门信访接待窗口：在卫生院显著位置设立信访接待室，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.公布信访联系方式：通过卫生院官网、公告栏等渠道公布信访电话、邮箱等联系方式，方便群众反映问题。3.院长信箱：设立院长信箱，接受群众的书面信访材料。（二）受理范围1.医疗服务质量问题：如医护人员态度、医疗技术水平、医疗安全等方面的投诉。2.医疗费用纠纷：包括收费不合理、医保报销问题等。3.就医环境问题：如病房设施、环境卫生、就医流程等方面的意见和建议。4.行风建设问题：对卫生院工作人员廉洁自律、收受红包礼品等行为的举报。5.其他涉及卫生院工作的信访事项。（三）受理流程1.接待登记：信访接待人员对来访群众进行热情接待，认真听取信访内容，并详细填写《信访登记表》，记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等。2.初步审查：对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本制度适用范围，是否符合受理条件。对于不属于本卫生院管辖或不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其正确的处理途径。3.分类交办：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项分类后及时交办给相关责任领导和部门。交办时应明确办理要求、办理期限等。三、领导包案（一）包案领导确定1.根据信访事项的重要程度、复杂程度和涉及范围，确定相应的包案领导。一般信访事项由分管领导包案，重大、复杂信访事项由院长亲自包案。2.包案领导应具备较强的责任心、协调能力和解决问题的能力，熟悉医疗卫生业务和相关法律法规。（二）包案职责1.负责组织协调相关部门对信访事项进行调查核实，制定解决方案。2.定期与信访人沟通，了解信访人的诉求和思想动态，做好解释疏导工作。3.督促相关部门按照规定的期限和要求办理信访事项，确保处理结果公正、合理、有效。4.对信访事项的处理结果负责，向上级领导汇报信访事项的办理情况。（三）包案流程1.组建工作小组：包案领导接到交办的信访事项后，应立即组建由相关职能部门负责人、业务骨干等组成的工作小组，明确各成员的职责分工。2.调查核实：工作小组通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，对信访事项进行全面深入的调查核实，收集相关证据材料，查明事实真相。3.分析研究：组织相关人员对调查核实的情况进行分析研究，找准问题的症结所在，提出切实可行的解决方案。4.沟通协商：与信访人进行充分的沟通协商，向其反馈调查核实情况和解决方案，听取信访人的意见和建议，争取达成共识。5.处理落实：根据沟通协商的结果，组织相关部门对信访事项进行处理落实。处理结果应及时反馈给信访人，并做好记录。6.跟踪回访：对已处理的信访事项进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决，防止出现反复信访。四、办理要求（一）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.重大、复杂信访事项应在[X]个工作日内制定解决方案，并在[具体期限]内完成处理工作。（二）办理质量1.办理信访事项应做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。2.处理结果应符合法律法规和医疗卫生行业标准，充分考虑信访人的合理诉求，切实维护信访人的合法权益。（三）档案管理1.建立健全信访档案管理制度，对每一件信访事项的受理、办理过程及结果进行详细记录，形成完整的档案资料。2.信访档案应包括信访登记表、调查核实材料、处理意见、沟通协商记录、处理结果反馈等相关材料，做到一案一档，妥善保管。五、监督考核（一）监督机制1.卫生院设立信访工作监督小组，由纪检监察部门牵头，相关职能部门人员组成，负责对信访领导包案制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对信访事项的办理情况进行抽查，重点检查办理期限、办理质量、档案管理等方面的情况，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.将信访领导包案制度的执行情况纳入卫生院工作人员的绩效考核体系，对工作认真负责、处理信访问题成效显著的包案领导和相关工作人员给予表彰奖励。2.对因工作不力、敷衍塞责导致信访问题久拖不决，引发不良影响的，按照卫生院相关规定追究包案领导和相关工作人员的责任。六、信息公开（一）公开内容1.定期在卫生院官网、公告栏等平台公开信访工作情况，包括信访受理数量、处理结果、典型案例等。2.对涉及群众切身利益的重大信访事项的处理结果，应及时向社会公开，接受群众监督。（二）公开方式1.通过卫生院内部办公系统、微信群等渠道向全体工作人员通报信访工作情况。2.在卫生院显著位置设立信访工作宣传栏，张贴信访工作相关信息。3.利用卫生院官网、微信公众