2026年航空知识技能测试航空服务人员初级笔试题目及答案

2026年航空知识技能测试：航空服务人员初级笔试题目及答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.航空服务人员在迎接旅客时，若发现旅客携带违禁品，首先应采取的措施是（）。A.立即隔离旅客并报警B.耐心解释并协助旅客按规定处理C.直接没收违禁品并记录D.让安检人员自行处理2.国际航班中，航空服务人员向旅客介绍登机手续时，以下哪项不属于必须告知的内容？（）A.行李托运截止时间B.机票有效期要求C.旅客证件检查流程D.航班延误后的自助改签系统3.在客舱内遇到旅客突发疾病时，航空服务人员应优先采取的措施是（）。A.立即联系机长并广播求助B.给旅客服用自带药物C.让旅客自行休息观察D.协助旅客前往洗手间4.航空服务人员在处理旅客投诉时，以下哪种沟通方式最不恰当？（）A.保持冷静，倾听旅客诉求B.使用专业术语解释公司政策C.及时记录旅客信息并跟进D.对不合理诉求直接反驳5.以下哪种行为不属于航空服务人员的职业禁止行为？（）A.在服务中与旅客发生肢体接触B.收受旅客财物或回扣C.向旅客透露公司机密信息D.在客舱内使用电子设备6.航空服务人员在引导旅客办理值机手续时，若遇到旅客语言不通，应优先采取的措施是（）。A.使用手语或简单符号沟通B.立即呼叫翻译人员C.告知旅客公司无法提供语言服务D.尝试使用通用外语交流7.客舱内氧气面罩掉落时，航空服务人员应立即告知旅客的正确操作是（）。A.逆风向下拉面罩罩住口鼻B.正风向推下拉面罩罩住口鼻C.直接用双手捂住口鼻D.转向机长请求帮助8.航空服务人员在执行安全演示时，以下哪项内容不需要重点强调？（）A.紧急出口的位置和使用方法B.禁止携带锂电池的规定C.机舱内烟雾报警器的识别D.旅客随身携带的贵重物品保管9.在处理航班延误时，航空服务人员应向旅客提供的信息不包括（）。A.延误原因及预计恢复时间B.航空公司退改签政策C.机场餐饮推荐清单D.飞行安全须知更新10.航空服务人员在工作中遇到同事冲突时，正确的处理方式是（）。A.偏袒一方并指责另一方B.立即上报给主管并记录事件C.保持中立，避免介入D.私下劝解双方达成和解二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.航空服务人员在客舱内巡视时，应注意以下哪些情况？（）A.旅客是否按规定使用安全带B.餐食是否需要补充C.旅客是否携带违禁品D.空调温度是否适宜E.旅客是否出现突发疾病2.国际航班中，航空服务人员协助旅客填写入境卡时，应提醒旅客注意的内容包括（）。A.填写真实姓名和护照信息B.签证有效期是否超过C.是否有未申报的物品D.填写错误是否允许涂改E.机场是否提供翻译服务3.航空服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些做法有助于提升服务质量？（）A.认真倾听并记录旅客诉求B.及时向上级汇报并寻求解决方案C.对旅客表示同情并安抚情绪D.使用专业术语解释公司政策E.签收旅客遗留物品并妥善保管4.航空服务人员在执行安全检查时，以下哪些行为属于违规操作？（）A.未经旅客同意检查行李B.使用暴力开箱检查C.对旅客态度粗暴D.检查过程中泄露旅客隐私E.按规定流程检查证件5.在客舱内遇到火警警报时，航空服务人员应采取的措施包括（）。A.立即通知机长并广播指令B.指引旅客佩戴氧气面罩C.协助旅客撤离至安全区域D.关闭相应舱门并锁紧E.收集旅客遗留物品三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.航空服务人员在服务过程中，可以擅自决定为旅客升级舱位。（）2.旅客在飞行中突发心脏病时，航空服务人员应立即使用机上急救箱。（）3.国际航班中，航空服务人员有义务协助旅客办理海关申报手续。（）4.航空服务人员在客舱内吸烟属于合法行为。（）5.航班延误时，航空服务人员应主动提供饮用水和零食。（）6.航空服务人员的工作制服必须保持整洁，不得佩戴过多饰品。（）7.旅客在飞行中可以随意使用电子设备，无需遵守相关规定。（）8.航空服务人员在处理投诉时，可以直接拒绝旅客的不合理要求。（）9.航空服务人员有义务协助旅客找回遗失的行李。（）10.客舱内氧气面罩掉落时，旅客应逆风向操作以保持呼吸顺畅。（）四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）1.简述航空服务人员在迎接旅客时应注意的礼仪要点。2.若遇到旅客在客舱内醉酒，航空服务人员应如何处理？3.航空服务人员如何向旅客解释行李超重收费标准？4.在处理航班延误时，航空服务人员应如何安抚旅客情绪？5.简述航空服务人员在执行安全演示时的关键职责。五、论述题（共1题，10分）结合实际案例，论述航空服务人员在处理旅客投诉时应遵循的原则和步骤，并分析如何提升服务质量。答案及解析一、单选题答案及解析1.B-解析：发现旅客携带违禁品时，应耐心解释并协助按规定处理，避免直接冲突或擅自没收，以免引发纠纷。2.D-解析：自助改签系统属于辅助服务，并非旅客必须了解的内容。其他选项均属于国际航班旅客需知晓的必要信息。3.A-解析：突发疾病时，优先联系机长并广播求助，确保医疗资源及时到位。其他选项可能延误救治时机。4.B-解析：使用专业术语解释政策可能让旅客难以理解，应使用通俗易懂的语言沟通。5.D-解析：在客舱内使用电子设备可能违反公司规定或安全条例，其他选项均属于明确禁止的行为。6.A-解析：手语或简单符号是最直接有效的沟通方式，呼叫翻译可能延误时间。7.A-解析：逆风向下拉面罩可确保氧气供应充足，其他操作可能影响效果。8.D-解析：贵重物品保管属于旅客个人责任，安全演示应聚焦于应急程序。9.C-解析：餐饮推荐不属于延误处理的核心信息，其他选项均与旅客权益直接相关。10.B-解析：上报主管并记录事件有助于规范处理，避免私下解决引发后续问题。二、多选题答案及解析1.A、C、E-解析：巡视时应重点关注安全、违禁品检查及突发疾病，其他选项属于辅助工作。2.A、B、C-解析：入境卡信息真实性、签证有效期及申报物品均需提醒，涂改和翻译服务不属于航空公司责任。3.A、B、C-解析：倾听、汇报和安抚是关键，专业术语和签收遗留物品可能引起反感或疏漏。4.A、B、C、D-解析：以上行为均违反规定，检查应尊重旅客隐私并按流程操作。5.A、B、C、D-解析：火警处理需全员协作，收集遗留物品不属于优先事项。三、判断题答案及解析1.×-解析：升级舱位需经公司批准，不得擅自决定。2.√-解析：机上急救箱是应急措施，但需在医生指导下使用。3.√-解析：协助申报是国际航班服务的一部分，有助于旅客合规入境。4.×-解析：客舱内严禁吸烟，违反安全规定。5.√-解析：主动提供餐饮可缓解旅客焦虑，体现服务态度。6.√-解析：制服整洁和佩戴饰品规定有助于维护专业形象。7.×-解析：电子设备使用需遵守飞行规定，不得随意使用。8.×-解析：应耐心解释并寻求合理解决方案，直接拒绝可能激化矛盾。9.√-解析：协助寻找遗失行李是服务职责之一。10.√-解析：逆风向操作可确保氧气面罩正常展开。四、简答题答案及解析1.礼仪要点-主动问候，微笑服务；保持专业仪态，举止得体；注意称呼规范，避免使用不礼貌用语；及时回应旅客需求；保持环境整洁。2.醉酒处理-保持冷静，避免冲突；协助旅客至休息室或隔离区；联系机长并记录情况；必要时联系地面医护人员；确保旅客安全后报告主管。3.超重收费标准解释-说明行李重量规定；解释超重费用计算方式；提供托运或减重建议；告知旅客可节省费用的途径。4.安抚旅客情绪-耐心倾听，表示理解；提供实时信息，避免谣言传播；主动提供餐饮或娱乐设施；协助解决问题，如改签或退票；保持积极态度。5.安全演示职责-清晰讲解应急设备使用方法；确保所有旅客知晓安全须知；纠正错误操作；保持演示严肃性；记录未遵守旅客并提醒注意。五、论述题答案及解析处理投诉的原则和步骤-原则：1.倾听原则：耐心听取旅客诉求，不中断，不反驳。2.同理心原则：理解旅客情绪，表示歉意，避免推卸责任。3.规范原则：依据公司政策处理，不擅自承诺。4.效率原则：快速响应，及时解决问题。-步骤：1.接收投诉：认真记录旅客信息及诉求，保持专业态度。2.调查核实：了解事件经过，收集证据，避免片面判断。3.解决方