地铁卫生间服务管理制度

PAGE地铁卫生间服务管理制度一、总则（一）目的为了加强地铁卫生间的服务管理，提高卫生间的服务质量，为乘客提供舒适、整洁、卫生的使用环境，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于地铁运营线路范围内的所有卫生间。（三）基本原则1.以乘客需求为导向，提供优质、高效、便捷的卫生间服务。2.严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保卫生间设施设备的安全、卫生和正常运行。3.实行规范化、标准化管理，明确各岗位职责，加强监督检查，不断提升服务水平。二、管理职责（一）运营管理部门1.负责地铁卫生间服务管理工作的统筹协调，制定相关管理制度和标准。2.监督检查卫生间的日常运营情况，及时处理乘客投诉和建议。3.组织开展卫生间服务质量评估工作，对不达标的卫生间进行督促整改。（二）车站管理部门1.负责本车站卫生间的现场管理，确保卫生间设施设备完好、环境整洁。2.安排专人负责卫生间的清洁、消毒和巡查工作，及时发现并解决问题。3.配合运营管理部门做好卫生间服务质量评估工作，落实整改措施。（三）保洁部门1.按照规定的频次和标准对卫生间进行清洁，包括地面、便器、洗手台、镜子、隔断等的清洁。2.及时清理卫生间内的垃圾，保持垃圾桶清洁无异味。3.做好卫生间的消毒工作，定期对设施设备进行消毒处理，预防疾病传播。（四）设备维护部门1.负责卫生间设施设备的日常维护保养，确保设备正常运行。2.及时维修卫生间内出现的故障，如水龙头漏水、便器堵塞、照明损坏等。3.定期对设施设备进行检查和更新，保证设施设备的性能和安全性。三、设施设备管理（一）设施设备配置1.卫生间应配备足够数量的便器、洗手台、水龙头、卫生纸、烘手器等基本设施设备。2.根据车站客流量和实际需求，合理设置无障碍卫生间、母婴卫生间等特殊功能卫生间。3.设施设备应符合国家相关标准和行业规范，具备良好的使用性能和安全性。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护档案，记录设施设备的型号、数量、维护保养情况等信息。2.定期对设施设备进行检查和维护，及时发现并处理设施设备存在的问题。3.对于损坏严重或无法正常使用的设施设备，应及时进行维修或更换，确保卫生间设施设备始终处于良好的运行状态。（三）设施设备更新1.根据设施设备的使用年限和实际情况，制定设施设备更新计划。2.及时更新老化、损坏的设施设备，采用先进的技术和设备，提高卫生间的服务质量和舒适度。3.在设施设备更新过程中，应尽量减少对乘客使用的影响，做好相应的防护措施。四、环境卫生管理（一）清洁标准1.地面清洁无污渍、水渍，保持干燥、光亮。2.便器清洁无污垢、无异味，定期进行消毒处理。3.洗手台清洁干净，水龙头无污渍，镜子明亮清晰。4.隔断、墙壁清洁无灰尘、无污渍，保持整洁。5.垃圾桶及时清理，垃圾不外露，周围地面无垃圾散落。（二）清洁频次1.高峰时段每30分钟进行一次巡回清洁，及时清理卫生间内的垃圾和污渍。2.平峰时段每60分钟进行一次全面清洁，包括地面、便器、洗手台等的深度清洁。3.夜间闭站后，对卫生间进行彻底清洁和消毒，确保次日卫生间环境整洁卫生。（三）消毒管理1.按照卫生防疫部门的要求，定期对卫生间进行消毒，重点部位如便器、洗手台等应增加消毒频次。2.消毒药剂应符合国家相关标准，严格按照操作规程进行配制和使用。3.做好消毒记录，记录消毒时间、消毒部位、消毒药剂名称及浓度等信息。五、人员服务管理（一）人员配备1.根据车站卫生间的规模和客流量，合理配备保洁人员和管理人员。2.保洁人员应经过专业培训，具备良好的服务意识和卫生清洁技能。3.管理人员应熟悉卫生间服务管理流程，具备较强的组织协调能力和问题处理能力。（二）服务规范1.保洁人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神面貌。2.主动为乘客提供帮助，如引导乘客使用卫生间、提供卫生纸等。3.对乘客的询问应热情解答，态度和蔼可亲，不得与乘客发生争吵或冲突。4.管理人员应加强对卫生间的巡查，及时发现并纠正保洁人员的不规范行为。（三）培训与考核1.定期组织保洁人员和管理人员进行培训，培训内容包括服务规范、卫生清洁技能、安全知识等。2.建立培训档案，记录培训内容、培训时间、培训人员等信息。3.对保洁人员和管理人员进行考核，考核结果与绩效挂钩，激励员工提高服务质量。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全卫生间安全管理制度，明确安全责任，加强安全管理。2.制定安全操作规程，规范保洁人员和维修人员的操作行为，防止安全事故的发生。3.加强对卫生间设施设备的安全检查，及时发现并消除安全隐患。（二）安全设施1.卫生间内应设置明显的安全警示标识，如防滑标识、小心地滑标识等。2.配备必要的安全设施，如紧急呼叫按钮、灭火器等，确保在紧急情况下能够及时报警和灭火。3.定期对安全设施进行检查和维护，保证设施设备的正常运行。（三）应急处理1.制定卫生间应急预案，明确应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力。3.发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处理，确保乘客的生命安全和身体健康。七、乘客投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的乘客投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，方便乘客反映问题。2.对乘客的投诉应及时受理，认真记录投诉内容和乘客信息。（二）投诉处理1.接到投诉后，应立即安排人员进行调查核实，了解情况。2.根据调查结果，及时采取措施进行处理，并将处理结果反馈给乘客。3.对于能够当场解决的问题，应立即解决；对于需要一定时间处理的问题，应向乘客说明情况，并告知处理期限。（三）投诉跟踪与反馈1.对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.将投诉处理结果定期进行统计分析，总结经验教训，不断改进卫生间服务管理工作。八、监督检查与考核（一）监督检查1.运营管理部门定期对地铁卫生间的服务质量进行监督检查，检查内容包括设施设备、环境卫生、人员服务等方面。2.车站管理部门应加强对本车站卫生间的日常巡查，及时发现并解决问题。（二）考核标准1.制定卫生间服务质量考核标准，明确考核指标和评分细则。2.考核指标包括设施设备完好率、环境卫生达标率、人员服务满意度等。（三）考核结果