卫生院首问责任制制度

PAGE卫生院首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院管理，提高服务质量和工作效率，优化服务流程，增强员工责任意识，确保患者及群众的需求得到及时、有效的回应和解决，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员以及后勤保障人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接到患者及群众咨询、求助、投诉等事项的工作人员，为首问责任人，必须负责到底，确保问题得到妥善解决。2.及时高效原则：首问责任人应在第一时间受理相关事项，不得以任何理由拖延，尽可能快速地为患者及群众提供准确、有效的服务和解决方案。3.全程跟踪原则：首问责任人对所受理事项的处理过程进行全程跟踪，直至问题彻底解决，并及时向患者及群众反馈处理结果。4.服务至上原则：始终以患者及群众为中心，将满足其需求、解决其问题作为工作的出发点和落脚点，提供热情、周到、优质的服务。二、首问责任人的职责与义务（一）职责1.认真接待患者及群众的咨询、求助、投诉等事项，耐心倾听其诉求，详细记录相关内容。2.对于能够当场解答或处理的问题，应立即给予明确答复和解决；对于不能当场处理的问题，要及时协调相关部门或人员进行处理，并告知患者及群众处理的流程和大致时间。3.负责跟踪所受理事项的处理进度，及时向相关部门或人员了解处理情况，确保问题得到妥善解决。4.将处理结果及时反馈给患者及群众，并做好相关记录。（二）义务1.首问责任人在接待患者及群众时，应主动亮明身份，使用文明、规范的语言和态度，热情接待，不得推诿、敷衍、刁难。2.对于不属于自己职责范围内的事项，首问责任人应积极协助患者及群众联系相关部门或人员，并引导其前往办理。3.保守患者及群众的隐私和秘密，不得泄露其个人信息和相关事项。三、首问事项的范围（一）咨询类1.患者及群众对卫生院的科室分布、专家信息、就诊流程、医保政策、医疗费用等方面的咨询。2.对医疗卫生知识、疾病预防保健、康复指导等方面的咨询。（二）求助类1.患者在就诊过程中遇到的困难，如挂号、缴费、检查预约、取药等方面的问题求助。2.患者及家属对患者病情的了解需求，如诊断结果、治疗方案、预后情况等方面的求助。（三）投诉类1.患者及群众对卫生院工作人员的服务态度、医疗质量、医德医风等方面的投诉。2.对卫生院环境卫生、设施设备、后勤保障等方面存在的问题投诉。四、首问事项的处理流程（一）咨询类事项处理流程1.首问责任人认真倾听患者及群众的咨询内容，如有不清楚的地方，应及时询问，确保准确理解其需求。2.依据相关规定和实际情况，给予准确、详细的解答。对于较为复杂或涉及多个部门的问题，应做好记录，并告知患者及群众将在一定时间内给予回复。3.首问责任人在解答问题后，应主动询问患者及群众是否还有其他疑问，确保其对解答内容理解清楚。4.将咨询事项及解答情况进行记录，以备后续查询和统计分析。（二）求助类事项处理流程1.首问责任人详细了解患者及群众的求助问题，判断问题的性质和所属部门。2.对于能够当场解决的问题，如引导患者挂号、协助缴费等，应立即给予帮助，确保问题得到解决。3.对于不能当场解决的问题，首问责任人应填写《求助事项处理单》，注明求助事项的详细情况、首问责任人姓名、联系电话等信息，并及时将处理单传递给相关部门或人员。4.相关部门或人员接到处理单后，应在规定时间内进行处理，并将处理结果反馈给首问责任人。首问责任人在收到反馈后，应及时告知患者及群众处理结果，并确认其是否满意。5.对于涉及多个部门协同处理的求助事项，首问责任人应负责协调各部门之间的沟通与协作，确保问题得到妥善解决。（三）投诉类事项处理流程1.首问责任人以热情、耐心的态度接待投诉患者及群众，认真倾听其投诉内容，不得与其发生争执或推诿。2.详细记录投诉事项的发生时间、地点、涉及人员、投诉内容等信息，并填写《投诉事项处理单》。3.首问责任人在记录投诉事项后，应立即向患者及群众承诺将在规定时间内给予答复，并告知其投诉事项的处理流程。4.将投诉事项处理单及时传递给卫生院投诉管理部门或相关领导。投诉管理部门或相关领导接到处理单后，应立即组织调查核实投诉事项，并根据调查结果提出处理意见。5.处理意见确定后，首问责任人应及时将处理结果反馈给投诉患者及群众，并跟踪其对处理结果的满意度。对于患者及群众不满意的处理结果，应及时重新调查处理，直至其满意为止。6.对投诉事项进行分析总结，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，防止类似问题再次发生。五、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立首问责任制监督小组，由卫生院领导、相关职能部门负责人组成，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、患者及群众满意度调查等方式，对首问责任人的工作进行监督。3.设立举报信箱和举报电话，接受患者及群众对首问责任制执行情况的监督举报。对举报事项进行及时调查核实，对违反首问责任制的行为进行严肃处理。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入员工绩效考核体系，作为员工年度考核、评先评优的重要依据。2.考核内容包括首问事项的受理情况、处理结果、患者及群众满意度等方面。3.对于在首问责任制执行过程中表现优秀的员工，给予表彰和奖励；对于违反首问责任制的员工，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、岗位调整等处理。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织卫生院全体工作人员参加首问责任制培训，培训内容包括首问责任制的目的、意义、职责、义务、处理流程、监督考核等方面。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工对首问责任制的理解和执行能力。3.培训结束后，对员工进行考核，确保其掌握首问责任制的相关知识和技能。（二）宣传1.在卫生院显著位置张贴首问责任制相关宣传海报，向患者及群众宣传首问责任制的内容和要求。2.通过卫生院官网、微信公众号等平台，发布首问责任制相关