卫生行政投诉制度

PAGE卫生行政投诉制度一、总则（一）目的为了规范卫生行政投诉处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护正常的卫生行政秩序，根据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对卫生行政部门及其工作人员在履行卫生行政管理职责过程中，违反法律法规、规章及规范性文件规定，侵害公民、法人和其他组织合法权益行为的投诉。（三）基本原则1.合法公正原则：投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，做到合法、公正、公平。2.高效便民原则：及时受理投诉，简化程序，提高效率，方便投诉人。3.属地管理原则：按照投诉事项的属地管辖原则，由相应的卫生行政部门负责处理。二、投诉受理（一）受理机构卫生行政部门设立专门的投诉受理机构，负责统一接收、登记、转办投诉事项。投诉受理机构可以是独立的科室，也可以与其他相关科室合署办公。（二）受理范围1.对卫生行政许可、审批、备案等事项办理过程中存在的问题投诉。2.对卫生监督执法人员执法行为不规范、违法违规执法等投诉。3.对医疗卫生机构医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉。4.对公共卫生管理、疾病预防控制、卫生应急等工作中存在的问题投诉。5.其他涉及卫生行政部门职责范围内的投诉事项。（三）不予受理情形1.投诉事项已经依法通过行政复议、行政诉讼、仲裁等法定途径解决的。2.投诉人无明确的投诉请求、事实和理由，或者提供的信息不完整，无法进行调查核实的。3.投诉人不是与投诉事项有直接利害关系的公民、法人或其他组织的。4.投诉事项不属于本卫生行政部门管辖范围的。5.投诉事项已超过规定的投诉期限的。（四）受理程序1.投诉人可以通过书信、电子邮件、电话、传真、走访等形式提出投诉。投诉受理机构应当向投诉人提供投诉的具体方式和渠道。2.投诉受理机构收到投诉后，应当在[具体时间]内进行登记，对投诉事项进行初步审查。3.对于符合受理条件的投诉，投诉受理机构应当予以受理，并向投诉人出具受理通知书。受理通知书应当注明投诉受理机构的名称、地址、联系电话，以及投诉事项的基本情况等。4.对于不符合受理条件的投诉，投诉受理机构应当向投诉人说明理由，并出具不予受理通知书。不予受理通知书应当注明不予受理的原因，以及投诉人可以采取的其他救济途径等。三、投诉处理（一）处理机构投诉受理机构对受理的投诉事项进行分类后，按照职责分工转交给相关的卫生行政部门业务科室或下属单位进行处理。（二）处理程序1.承办科室或单位收到投诉受理机构转办的投诉事项后，应当在[具体时间]内安排专人进行调查核实。2.调查人员应当全面、客观、公正地收集与投诉事项有关的证据，包括书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录等。3.在调查过程中，调查人员可以依法向投诉人、被投诉人及其他有关单位和个人了解情况，查阅、复制相关文件和资料。被投诉人应当配合调查，如实提供有关情况和资料。4.调查结束后，承办科室或单位应当根据调查结果，撰写调查报告，并提出处理意见。处理意见应当包括对投诉事项的认定、处理依据、处理建议等。5.承办科室或单位应当将调查报告和处理意见报本部门负责人审批。部门负责人应当在[具体时间]内作出审批决定。6.对于事实清楚、证据确凿、情节简单的投诉事项，承办科室或单位可以直接作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。7.对于较为复杂的投诉事项，卫生行政部门应当组织召开专题会议进行研究讨论，必要时可以邀请相关专家进行论证，根据讨论和论证结果作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。（三）处理期限卫生行政部门应当自受理投诉之日起[具体时间]内作出处理决定，并将处理结果告知投诉人。情况复杂的，经本部门负责人批准，可以延长[具体时间]，并告知投诉人延期理由。法律、法规、规章另有规定的，从其规定。（四）处理方式1.责令改正：对于被投诉人存在的违法违规行为，卫生行政部门责令其限期改正。2.警告：对情节较轻的违法违规行为，给予警告处罚。3.罚款：对违法违规行为依法处以罚款。4.吊销许可证：对严重违法违规行为，依法吊销相关许可证。5.其他处理方式：根据法律法规和实际情况，采取其他相应的处理措施。（五）投诉人权利义务1.投诉人有权了解投诉处理的进展情况和结果。2.投诉人应当如实提供投诉事项的有关情况和证据，不得故意捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。3.投诉人应当配合卫生行政部门的调查处理工作，按照要求提供相关资料和信息。（六）被投诉人权利义务1.被投诉人有权进行陈述和申辩。2.被投诉人应当配合卫生行政部门的调查处理工作，如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻挠或者隐匿相关证据。3.被投诉人对处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。四、反馈与监督（一）反馈1.卫生行政部门应当在作出处理决定后[具体时间]内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应当包括投诉事项的处理情况、处理依据、处理结果等。2.投诉人对处理结果不满意的，可以在收到反馈意见后[具体时间]内，向卫生行政部门提出申诉。卫生行政部门应当对申诉进行复查，并将复查结果再次反馈给投诉人。（二）监督1.卫生行政部门应当建立健全投诉处理工作监督机制，对投诉处理工作进行全程监督。2.上级卫生行政部门应当对下级卫生行政部门的投诉处理工作进行监督检查，发现问题及时纠正。3.卫生行政部门应当定期对投诉处理工作进行总结分析，针对存在的问题，提出改进措施，不断提高投诉处理工作水平。五、档案管理（一）档案内容投诉处理档案应当包括投诉受理登记表、投诉人投诉材料、调查笔录、证据材料、调查报告、处理决定、反馈意见、申诉复查材料等。（二）档案整理投诉处理档案应当按照一案一档的原则进行整理，做到材料齐全、规范有序、便于