物业公司业主满意度提升研究

【32】；把充电设施管护的工作纳入物业公司考核项目当中。6.2可靠性方面改进措施6.2.1落实物业管理费用透明化为全面构建全周期透明化沟通机制，深度落实物业管理费用透明化，可从线下公示体系搭建、线上数字化系统升级、监督反馈闭环三个维度制定详细且可落地的措施：（1）下立体公示体系建设通过在小区主出入口处设置大型LED电子公示屏，将每月度费用收支情况和重大项目的支出明细向全体业主滚动播放；通过单元楼大堂配置的智能触摸公示终端供业主自助查询历年来各项数据、服务标准；在电梯轿厢内设置磁吸式公示板，定期公布基础服务收费明细；在物业服务中心设置实体公示墙，张贴经业主委员会审议后的年度预算、决算报告等。（2）建立长效维护机制建“专人+巡检”的管理方式，由客服专员每周对公示栏内容完整情况进行检查，每月1日对电子屏数据进行系统更新；设置公示内容纠错二维码，业主扫描二维码就可以提交信息修正在线建议，48小时内完成整改并反馈。（3）上线智能账单，提升龙湖APP的功能，开通智能账单推送，每月1日零点会将该月的个性化账单发给业主，包括：费用总额、分项明细（如：电梯维护费、绿化养护费）和同比、环比的数据，以及服务可视化，比如账单详情页附带服务实景拍摄的照片集，或是分项服务实景拍摄30秒视频等；增设“费用答疑”，设置“费用答疑”AI客服，实现通过语音询问费用构成，并由系统自动搜索相关的历史服务记录形成解答报告。6.2.2实现职责可视化职责可视化‌：定期组织业主培训，宣传政策知识，并在社区举办宣讲活动或向居民发放宣传册页，解释清楚各项事宜责任归属；编制《服务边界手册》，在图文中明确分清物业责任与开发商责任(电梯故障——电梯日常维保由物业负责，开发商质保期内只更换电梯内核心部件)，可入户发放，并用电梯广告屏循环播放强化认知，还可在小区设立“开发商——物业”联席窗口，开发商、物业联合办公，处理质保期内遗留问题，在一定程度上缓解业主找开发商的难处，消解开发商的部分责任转嫁现象。6.3响应性方面改进措施6.3.1引入智能管理在智能化技术赋能物业管理效率提升方面，可通过设备智能运维、数据驱动决策、动态资源调配三大核心模块构建全流程智慧管理体系：1.物联网设备智能运维系统（1）多场景传感器部署安装振动传感器及倾斜度检测装置于电梯轿厢内，并且采集电梯的数据，再经过AI算法预估钢丝绳磨损情况以及电梯制动器故障等情况；在水电管网的某些重要位置安放压力传感器及流量计，然后经过物联网网关上传数据给管理平台。如监测到管内水压下降时，则由系统自动生成工单，并发至维修人员的手机端，同时附上漏水的大概范围。（2）预测性维护体系根据设备的历史数据和设备当前运行的状态数据采用机器学习算法构建设备健康模型，对未来30天内可能会发生的故障进行预测，如对中央空调系统依据其压缩机温度、能耗曲线等12项指标预测故障，通过使用自动生成的保养计划减少设备中原大夏2台设备的停机时间约30％，并自动生成设备故障热力图进行故障问题的说明与分类。（3）移动端运维管理运维人员可以通过扫二维码快速查询设备档案信息和查看历史维修记录，并接收AR远程指导来完成较为复杂的维修任务。当设备出现故障时，会触发“三级预警”，依次是黄色预警APP提醒、橙色预警短信通知主管、红色预警直接给值长打电话，及时处理故障，故障响应时间提高50%，效率提升明显。6.3.2.大数据驱动服务优化（1）

业主行为分析系统整合物业APP报修、投诉和缴费等方面的数据，利用聚类分析模型识别出对维修响应速度较为敏感的年轻租户，对于公共区域清洁问题非常关注的老年业主；建立业主画像标签体系，“高频投诉-电梯故障”、“建议类投诉-绿化修剪”等等，针对这些不同类别或者场景对业主提供的具体的服务。可以为高频次投诉的业主群提供专属客户服务通道，投诉处理的效率将会提高40%左右。（2）

服务质量动态评估可以搭建物业的服务大数据看板，把各区域的投诉率、满意度评分、工单完成时效等20多项指标都做以实时的呈现；设置“服务风险预警”功能，如果某个区域保洁投诉率连续3天超过阀值的话，自动生成要增加清洁频次、更换清洁设备等改进方案。6.3.3.动态资源智能调配（1）人力需求预测模型根据历史保洁、秩序维护数据，基于节假日及天气等因素的影响，采取时间序列方法分析每日各时段的人力需求情况。例如：经过统计分析发现雨天地下车库需要进行防滑处理的时间较长，在此时间段会造成保洁工作压力大，然后提前2小时，由系统自动调度2名保洁人员到此位置，同时将任务清单下发至其工作终端。（2）物资智能调度系统通过在保洁工具间、保安岗亭布置物资管理系统实时跟踪监测清洁耗材、巡逻设备的库存情况，在达到消毒液库存在安全阈值以下时，由系统自动发起采购单并依实际情况规划分配到各个区域，提升物资周转率；同时系统可以统计并分析各个设备的使用频率，可按设备的使用频率来规划物资存放的位置，减少取货的时间。（3）可视化指挥中心创建智慧物业的大屏幕，可以把设备状态、人员分布、工单进度等信息数据化，并且通过热力图、甘特图等方式去直观地展现出来；管理人员可以拖拽的方式实时地调动人员和设备的情况。例如：一旦突发停电，即时调度距离最近的安保人员到电梯间安抚困住的人群，整体人、机分配调度可以提升60%。6.4保证性方面改进措施6.4.1构建分层分类培训体系（1）新员工入职培训：给新来的员工安排为期1～2周的集中培训课程，内容包括企业的文化、规则制度、基本的服务流程等内容，在此基础上采取沙盘演练的方式使新员工熟悉小区报修和投诉处理的全过程，快速进入工作状态。（2）岗位技能专项培训：不同岗位根据不同的岗位要求开展不同的培训，比如：对客服人员开展沟通技巧、客户关系管理等方面的培训；对工程维修人员开展水电维修、电梯维保等培训；对安保人员开展安全防范、应急处置培训；以请进来的方式，邀请行业专家或者公司内部资深同事授课，通过讲授+案例讲解+实操的方式授课，让培训内容更加直观且具有针对性。（3）管理层进阶培训：为管理人员提供领导力、团队管理、战略规划等方面的培训课程，如参加行业研讨会、攻读物业管理相关的在职研究生课程，或组织到优秀物业企业参观学习，拓宽管理视野，提升管理水平。6.4.2完善激励与考核机制（1）技能认证奖励：鼓励员工积极参加企业各类物业管从业人员职业资格认证考试（物业管理师证、电工证、消防设施操作员证）并对取得证书人员予以物质奖励(奖金或相应考核加分)在企业内部大力宣传表彰获得证书人员，以此调动广大员工学习热情。（2）绩效考核挂钩：将员工培训的成果和技能提升情况纳入绩效考核，将培训中考试优秀的员工、培训后在实际工作上应用的良好的员工给绩效加分，没有通过培训的员工进行辅导、补考，若补考再次没有通过则进行岗位调动或者降级使用。（3）晋升发展激励：为员工提供职业生涯发展的渠道，并且把专业知识、技能水平当作是晋升的条件，可以从较低职级开始工作后，向较高职级不断提升自己的才能、逐步晋升，直至实现自己的职业目标，如从初级物业管理员升至高级物业管理员或物业管理项目部经理。6.5移情性方面改进措施6.5.1深度需求调研与业主画像构建（1）多渠道需求采集：根据龙湖APP内设的“需求调研”、业主恳谈会、“需求调研”等各种方式收集业主家里的基本情况，例如家庭人数、生活习惯以及一些特殊需求等，如果家里有老人或是小朋友的话就询问他们是否有无障碍设施需求、儿童游乐区需求，对于养宠家庭除了最基本的如狗、猫平常可以在哪里活动之外，还有不是打扫等需要向物业提出的要求。（2）动态化业主画像：采用大数据分析方法，把业主的缴费、报修、投诉及参与的各项活动收集起来，再结合基础资料、消费偏好、服务评价等因素，形成包含这些特征的动态业主画像，并在业主画像上添加诸如“健身爱好者”“绿植养护需求者”等标签，作为后续提供个性化的服务的支持数据。6.5.2定制化服务方案设计（1）家庭专属服务包：为不同家庭制定不同方案，如：双职工家庭可以考虑“家政+代收快递+宠物托管”，为老人户量身打造“定期上门检修水电+代订米面粮油+健康监测提醒”的项目，同时针对有临时搬家需求的年轻业主给予服务便利，“智能家居设备安装调试+临时搬家协助”。(2)兴趣社群运营：按业主要求喜好建摄影群、书法群、亲子群等，并由物业做组织者进行活动筹划。其中，每月举办一次摄影群外景拍照活动；邀请物业相关人员或业内专业的摄影师来进行协调安排和指导；开展“小小物业体验日”亲子活动，在活动过程中，带领孩子们一起参与到垃圾分类、绿化养护等工作之中。6.5.3、智慧化服务精准触达（1）智能服务推荐系统：把龙湖APP中的AI算法插件嵌入到用户的个人画像及历史服务行为中去，在APP首页智能地向用户推送相符合的业务。比如夏天时针对家中有老人的用户群体推出“空调清洗优惠”；对养宠家庭则推广“周边宠物医院折扣信息”。（2）24小时智能响应：部署智能客服机器人后可以实现语音和文字交互，快速解决一般性的问题，遇到较难的问题后会自动转接到专属客服处，并且关联业主画像信息给到专属客服，可以让客服更快了解整个用户的整个需求背景，提高客服沟通的效率。7.结论与展望7.1结论随着物业管理行业的升级发展，业主对于物业管理服务已经不仅仅会从是否能提供基础的物业服进行考量，还会考虑到企业的信誉以及服务的质量问题，这就注定了只有服务质量过硬的物业服务企业才可以脱颖而出，在这样的背景下，龙湖物业服务就特别值得我们关注，同时运用SERVQUAL标准化评价模型，通过对定量问卷调查和定性深度访谈的方式获得龙湖山海原著御景园区的物业管理现状，并对其现阶段存在的问题，给出相应的改进措施，得出本文的主要结论如下。(1)基础物业服务是决定企业可持续发展的根本，也是维持品牌美誉度的重要基石，更是影响住户满意度的主要指标。要保证整个基础物业服务工作的落实，应做到环境干净整洁、维护设施完好、制度完善健全、人员技术水平过硬，要以制度化的方式加以规范，做好基础物业各项工作的标准流程，利用科学的方法和手段来为住户提供具有稳定性的优质服务。(2)品牌的增值，需要建立起品牌特色化的服务体系，物业管理方要立足于小区的位置特点、业主群体画像以及物业本身的企业资源禀赋，积极地开发一些特色化增值服务模块以及智能化配套设施，打破传统的物业管理服务协议的边界。并通过以上的需求导向的服务创新，不断优化服务创新和服务互相竞争模仿的过程，最终可以形成本品牌具有辨识度的品牌优势与较好的口碑效益。7.2展望本文旨在探讨如何提升住宅小区的业主满意度。从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度进行了研究分析，但受时间及客观条件的制约，本研究还存在一定的局限性，本次研究的对象仅为物业下的一个小区，数据精确度有待够高，在后续研究中可以扩大研究的范围，通过研究更多不同类型的物业管理，总结当前物业管理服务行业面临的问题，并梳理各种问题，发现具有代表性和普遍性的问题从而可以提出适用范围更广的意见建议。采取多样化的测量手段来检验评估结果的精确性，不仅要考虑到物业管理企业和消费者的利益，也要考虑到政府的政策、法律、市场环境等因素，以便更好地把握消费者的需求，并对其满意度做出客观、系统的分析。参考文献：中国物业管理协会.中国物业管理行业发展报告（2022）[R].北京：中国建筑工业出版社，2022：45-48.万科企业股份有限公司.万科物业2021年度可持续发展报告[EB/OL].(2022-03-20)[2023-08-15].李华，王伟.西南地区物业企业竞争格局分析——以昆明市为例[J].现代物业管理，2021(6)：23-27.龙湖集团控股有限公司.龙湖智创生活IPO招股说明书[Z].香港：港交所披露易，2022：102-105.张明.新型城镇化背景下的物业管理创新路径研究[J].城市发展研究，2020，27(3)：89-94.仲量联行.中国商业物业管理白皮书：智慧化转型趋势分析[Z].上海：仲量联行研究院，2022：15-18.云南省住房和城乡建设厅.云南省物业服务企业信用评价管理办法（试行）[S].云建规〔2019〕12号，2019.王志刚.消费升级视角下的社区增值服务模式探索[M].北京：经济管理出版社，2021：156-160陈璐，刘洋.智慧物业服务平台构建与运营模式研究[J].中国房地产，2022(12)：58-62.胡志强.物业管理费收缴率与业主满意度关联性实证分析[J].财经问题研究，2020(4)：134-140.国家发展和改革委员会.关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质若干意见[Z].发改社会〔2021〕1817号，2021.刘振宇，李晓峰.后疫情时代物业应急管理体系建设研究——基于30个重点城市调研[J].城市问题，2023(2)：45-51.昆明市住房和城乡建设局.昆明市智慧社区建设三年行动计划（2022-2024）[S].昆建发〔2022〕36号，2022.戴德梁行.中国物业服务企业ESG实践指南[R].北京：戴德梁行研究院，2023：28-32.黄晓燕，陈立群.社区增值服务场景化运营模式探究——以长三角地区为例[J].商业经济研究，2022(15)：112-115.王海涛，赵敏.老旧小区改造中物业长效管理机制构建——以昆明市五华区为例[J].小城镇建设，2021(7)：88-93.李明,王芳.基于SEM的房地产客户满意度影响因素分析[J].管理科学学报,2021,24(S1):134-140.国家标准化管理委员会.GB/T19024-2018顾客满意测评模型和实施指南[S].北京:中国标准出版社,2018.住房和城乡建设部.物业服务第三方评估指南(试行)[EB/OL].(2023-03-01)[2023-12-01]李明.物业服务质量管理体系研究[M].北京：中国建筑工业出版社，2018：89-103.张伟.社会调查与统计分析实务[M].上海：复旦大学出版社，2019：156-178.国家标准化管理委员会.GB/T19001-2016质量管理体系要求[S].北京：中国标准出版社，2016.中华人民共和国住房和城乡建设部.(2017).物业服务标准GB/T36734-2018.中国建筑工业出版社.张伟,李芳.(2020).基于物联网技术的社区宠物管理策略研究.现代物业管理,38(5),45-49.智能社区管理系统白皮书.(2021).中国智慧城市发展研究中心.技术报告编号CESI-WH-2021032.王建国等.(2019).生物降解型宠物厕所的微生物处理系统研究.中国发明专利,ZL201910358888.X.陈立,周敏.(2020).基于GPS/蓝牙融合定位的社区服务APP开发实践.移动应用开发,27(3),112-118.国家标准化管理委员会.(2018).城市生活垃圾分类处理技术规范.中国标准出版社.吴晓波.(2021).社区治理中AI图像识别技术的应用效能分析——基于15个智慧社区的实证研究.社会治理,14(2),78-84.中华人民共和国住房和城乡建设部.电动汽车分散充电设施工程技术标准:GB/T51313-2018[S].北京:中国建筑工业出版社,2018.国家能源局.关于加强和规范居民区电动汽车充电基础设施建设的通知(国能电力〔2020〕14号)[Z].2020-03-19.李明阳,王振宇.基于物联网技术的智能充电桩运维管理系统设计[J].电力系统自动化,2021,45(7):123-130.FornellC,JohnsonMD.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings[J].JournalofMarketing,1996,60(4):7-18.ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerception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