卫生信访工作制度

PAGE卫生信访工作制度一、总则（一）目的为了规范卫生信访工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护信访秩序，促进卫生行政部门依法行政，根据《信访条例》及有关法律法规，结合卫生工作实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向卫生行政部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由卫生行政部门处理的活动。（三）工作原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责卫生信访工作按照信访事项的性质、级别和管辖权限，实行属地管理、分级负责，由有权处理的卫生行政部门负责办理。各级卫生行政部门在各自职责范围内，做好卫生信访工作，不得推诿、敷衍、拖延。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合卫生行政部门处理卫生信访事项，应当遵循依法、公正、公开、便民的原则，及时、就地解决问题，同时做好对信访人的解释、疏导工作，教育信访人依法信访。3.标本兼治、预防和化解相结合卫生行政部门应当建立健全卫生信访工作机制，分析卫生信访产生的原因，查找卫生工作中的薄弱环节，采取有效措施，预防和减少卫生信访事项的发生。对已经发生的卫生信访事项，应当及时妥善处理，防止矛盾激化。二、信访工作机构及职责（一）信访工作机构设置卫生行政部门应当设立专门的信访工作机构或者确定负责信访工作的机构，配备与工作任务相适应的工作人员，保障信访工作经费。（二）信访工作机构职责1.受理、交办、转送信访人提出的信访事项对信访人提出的信访事项，信访工作机构应当进行审查，对属于本部门职责范围的信访事项，予以受理；对不属于本部门职责范围的信访事项，应当及时转送有权处理的部门，并告知信访人。2.承办上级卫生行政部门和本级人民政府交办处理的信访事项信访工作机构应当按照要求认真办理上级卫生行政部门和本级人民政府交办的信访事项，按时反馈办理结果。3.协调处理重要信访事项对涉及多个部门、情况复杂的重要信访事项，信访工作机构应当及时协调有关部门共同研究处理，必要时可以组织联合调查，提出处理意见。4.督促检查信访事项的处理和落实信访工作机构应当对信访事项的处理情况进行跟踪督促检查，对逾期未办结的信访事项，应当及时催办；对处理不当的信访事项，应当及时提出纠正意见。5.研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级卫生行政部门提出完善政策、改进工作的建议信访工作机构应当定期对信访情况进行分析研究，总结信访工作经验教训，针对信访反映的突出问题，开展调查研究，提出改进工作的措施和建议，为领导决策提供参考依据。6.宣传卫生信访工作相关的法律、法规和政策信访工作机构应当通过多种形式，宣传卫生信访工作的法律、法规和政策，引导信访人依法信访，提高信访人的法律意识和维权能力。7.指导、督促下级卫生行政部门的信访工作上级卫生行政部门的信访工作机构应当加强对下级卫生行政部门信访工作的指导和督促，定期对下级卫生行政部门的信访工作进行检查和考核，推动卫生信访工作整体水平的提高。三、信访渠道（一）设立专门信访接待场所卫生行政部门应当设立专门的信访接待场所，为信访人提供便利的信访条件。信访接待场所应当悬挂信访工作标识，公布信访工作制度、信访流程、信访工作人员职责等信息。（二）开通多种信访渠道1.书信卫生行政部门应当向社会公布通信地址、邮政编码、电子邮箱等，方便信访人通过书信形式反映问题。2.电子邮件在卫生行政部门官方网站上设立信访电子邮箱，接受信访人的电子邮件投诉。信访工作机构应当安排专人负责查看电子邮件，及时回复信访人。3.传真设立专门的信访传真号码，信访人可以通过传真形式向卫生行政部门反映情况。4.电话公布信访工作机构的联系电话，信访人可以通过电话咨询、投诉。信访工作人员应当及时接听电话，认真记录信访内容，并按照规定进行处理。5.走访信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到卫生行政部门设立的信访接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。四、信访事项的受理（一）受理条件1.属于卫生行政部门职权范围信访事项应当是依法属于卫生行政部门职权范围内的事项，包括卫生行政许可、医疗卫生服务、医疗保障、公共卫生等方面的问题。2.有明确的信访请求、事实和理由信访人提出的信访请求应当明确、具体，有事实依据和理由，以便卫生行政部门能够准确判断信访事项的性质，采取相应的处理措施。3.属于本部门管辖信访事项应当属于受理信访的卫生行政部门的管辖范围。卫生行政部门应当按照信访事项的级别和管辖权限，确定受理部门。（二）受理程序1.登记信访工作机构收到信访人提出的信访事项后，应当及时进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.审查信访工作机构对登记的信访事项进行审查，判断是否符合受理条件。对符合受理条件的信访事项，予以受理；对不符合受理条件的信访事项，应当告知信访人不予受理的理由，并按照规定进行处理。3.告知对决定受理的信访事项，信访工作机构应当及时告知信访人，并按照规定的办理期限告知信访人办理结果。对不予受理的信访事项，应当在收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，并说明理由。（三）不予受理情形1.不属于卫生行政部门职权范围信访事项不属于卫生行政部门职权范围的，卫生行政部门应当告知信访人向有权处理的部门提出。2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决信访人对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的问题，再次提出信访的，卫生行政部门不予受理。3.信访人无正当理由超过规定期限未补充材料信访人提出信访事项后，无正当理由超过规定期限未补充材料，影响信访事项办理的，卫生行政部门可以不再受理。4.重复信访对信访人就同一事项重复提出信访的，卫生行政部门不予受理，但信访人提出新的事实、理由和证据的除外。五、信访事项的办理（一）办理原则1.依法办理卫生行政部门办理信访事项，应当严格依照法律法规的规定，公正、公平地处理信访问题，维护信访人的合法权益。2.及时高效对信访事项应当及时受理、及时办理，提高工作效率，缩短办理期限，尽快解决信访问题，避免久拖不决。3.注重实效办理信访事项应当注重实际效果，切实解决信访人反映的问题，做到事事有回音，件件有着落。（二）办理程序1.交办对受理的信访事项，信访工作机构应当按照职责分工，及时将信访事项交办给有关部门或者单位办理。交办时应当明确办理要求、办理期限等。2.承办承办部门或者单位收到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，并按照要求认真调查核实情况，提出处理意见。承办部门或者单位应当在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访工作机构。3.反馈信访工作机构收到承办部门或者单位的办理结果后，应当及时向信访人反馈。反馈时应当说明信访事项的办理情况、处理结果及依据等。4.归档信访事项办理完毕后，承办部门或者单位应当将信访材料整理归档，妥善保存。（三）办理期限卫生行政部门办理信访事项，应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。（四）办理方式1.书面答复对信访事项的处理结果，应当以书面形式答复信访人。书面答复应当内容完整、表述准确、理由充分，加盖卫生行政部门印章。2.当面答复对重大、复杂、疑难的信访事项，信访工作机构可以组织信访人与承办部门或者单位进行当面沟通，当面答复信访人。当面答复应当做好记录，并由信访人签字确认。3.电话答复对一些简单的信访事项，信访工作机构可以通过电话形式答复信访人。电话答复应当做好记录，并告知信访人可以通过书面形式提出补充意见。六、信访事项的复查与复核（一）复查1.复查条件信访人对卫生行政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理部门的上一级卫生行政部门复查。收到复查请求的卫生行政部门应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。2.复查程序复查部门应当对原办理部门的处理意见进行全面审查，核实信访事项的事实、证据和处理依据，听取信访人的意见和陈述，必要时可以进行调查核实。复查部门应当根据审查结果，作出复查意见。复查意见应当包括维持原处理意见、变更原处理意见或者撤销原处理意见等内容。（二）复核1.复核条件信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查部门的上一级卫生行政部门请求复核。收到复核请求的卫生行政部门应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。2.复核程序复核部门应当对复查意见进行全面审查，核实信访事项的事实、证据和处理依据，听取信访人的意见和陈述，必要时可以进行调查核实。复核部门应当根据审查结果，作出复核意见。复核意见为最终意见，信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，卫生行政部门不再受理。七、信访秩序维护与责任追究（一）信访秩序维护1.引导信访人依法信访信访工作机构应当向信访人宣传信访法律法规，引导信访人依法、有序地反映问题，不得采取过激行为。2.维护信访接待场所秩序卫生行政部门应当加强对信访接待场所的管理，维护信访接待场所的秩序，确保信访工作的正常进行。对在信访接待场所故意扰乱秩序，影响正常工作的信访人，应当依法予以制止，并按照有关规定处理。（二）责任追究1.对信访工作机构及工作人员的责任追究卫生行政部门及其信访工作机构工作人员在信访工作中，有下列情形之一的，由其上级行政机关责令改正；造成严重后果的，可以对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：对收到的信访事项不按规定登记、受理、交办、转送的；对属于其法定职权范围或者本部门管辖的信访事项不予受理的；未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项的；推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项的；对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；对信访人打击报复的。2.对信访人的责任追究信访人在信访过程中应当遵守法律法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。信访人有下列情形之一的，信访工作机构可以对其进行批评教育；情节严重的，由公安机关依法予以处理：在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能