卫生院密切联系群众制度

PAGE卫生院密切联系群众制度一、总则1.目的为了加强卫生院与群众的紧密联系，提高医疗服务质量，增强群众对卫生院的信任和满意度，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员等。3.基本原则坚持以群众为中心，全心全意为群众健康服务。遵循依法依规、公正公平、便民高效的原则。注重沟通交流，及时了解群众需求，切实解决群众关心的问题。二、联系群众的方式与渠道1.定期走访卫生院领导班子成员每月至少安排一次对辖区内社区、村庄的走访活动。走访对象包括居民、村民代表、贫困户、老年人等。走访内容主要包括了解群众对卫生院医疗服务的意见和建议，宣传医疗卫生政策法规，解答群众关于健康方面的疑问等。2.设立意见箱在卫生院门诊大厅、病房、各科室等显著位置设立意见箱，方便群众随时投递意见和建议。意见箱由专人负责定期开启，收集整理群众反馈的信息，并及时反馈给相关部门或人员进行处理。3.开展问卷调查每季度开展一次针对辖区群众的医疗卫生服务满意度问卷调查。问卷内容涵盖医疗技术水平、服务态度、就医环境、收费情况等方面。通过线上和线下相结合的方式发放问卷，确保问卷的覆盖面和代表性。对问卷结果进行详细分析，针对存在的问题制定改进措施。4.举办健康讲座与咨询活动每月组织至少一次面向群众的健康讲座，内容涉及常见疾病防治、健康生活方式、妇幼保健、老年保健等方面。定期开展健康咨询活动，安排专业医生在社区、村庄等地为群众提供免费的健康咨询服务，解答群众关于健康问题的疑惑。5.利用信息化平台建立卫生院官方网站、微信公众号、手机APP等信息化平台，及时发布医疗服务信息、健康科普知识等内容。通过信息化平台设置在线咨询、意见反馈等功能，方便群众与卫生院进行沟通交流，及时了解群众的需求和意见。三、群众意见与建议的收集、整理与反馈1.收集工作人员在日常工作中要主动收集群众的意见和建议，包括在门诊、病房、社区走访等过程中与群众的交流沟通，以及通过意见箱、问卷调查、信息化平台等渠道获取的信息。对收集到的意见和建议要进行详细记录，记录内容包括意见提出人姓名、联系方式、意见具体内容、提出时间等。2.整理设立专门的意见整理小组，由行政管理人员、医护人员代表等组成。对收集到的意见和建议进行分类整理，按照医疗服务质量、就医流程、医患沟通、环境卫生等不同类别进行归纳，分析意见和建议的合理性和普遍性。3.反馈对于一般性的意见和建议，由相关科室负责人在收到后的[X]个工作日内给予回复，向群众说明处理情况和改进措施。对于涉及多个科室或较为复杂的意见和建议，由卫生院领导班子组织专题会议进行研究讨论，制定解决方案，并在[X]个工作日内向群众反馈处理结果。对群众提出的合理意见和建议要及时采纳，并将改进情况向群众公开，接受群众监督。四、群众投诉与纠纷的处理1.投诉受理在卫生院设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责受理群众投诉。投诉接待人员要热情接待投诉群众，认真倾听投诉内容，做好记录。对通过电话、信件、信息化平台等其他渠道收到的投诉，要及时进行登记，并告知投诉群众会在规定时间内给予答复。2.调查核实接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员要客观公正地收集证据，与投诉人、被投诉人及相关证人进行沟通了解情况。调查过程要形成详细的记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、调查结果等。3.处理反馈根据调查核实结果，按照相关规定和程序对投诉事项进行处理。对于确实存在问题的，要责令相关责任人立即整改，并向投诉群众赔礼道歉。在投诉事项处理完毕后的[X]个工作日内，将处理结果反馈给投诉群众，并跟踪了解投诉群众对处理结果的满意度。五、工作人员培训与考核1.培训内容开展密切联系群众相关知识和技能培训，包括沟通技巧、群众工作方法、医疗卫生政策法规等方面。定期组织医护人员进行业务培训，提高医疗技术水平，以更好地满足群众的医疗需求。2.培训方式邀请专家进行专题讲座，对工作人员进行集中培训。组织内部交流学习活动，分享工作经验和案例。鼓励工作人员参加线上培训课程和学术交流活动，拓宽知识面和视野。3.考核机制建立工作人员密切联系群众工作考核机制，将走访、意见收集与反馈、投诉处理等工作情况纳入考核内容。考核结果与工作人员的绩效奖金、职称晋升、评先评优等挂钩，激励工作人员积极主动地做好密切联系群众工作。六、监督与检查1.内部监督成立内部监督小组，由卫生院纪检人员、职工代表等组成，定期对卫生院工作人员密切联系群众制度的执行情况进行监督检查。监督检查内容包括走访记录、意见处理情况、投诉处理结果等，对发现的问题及时督促整改。2.群众监督向群众公开卫生院密切联系群众工作的相关信息，包括联系群众的方式、意见反馈渠道、投诉处理流程等，接受群众监督。设立群众监督举报电话和邮箱，鼓励群众对卫生院工作人员在密切联系群众工作中存在的问题进行举报。3.检查结果运用将监督检查结果作为卫生院改进工作、评先评优的重要依据。对执行制度好的科室和个人进行表彰奖励，对存在问题的要责令限期整改，情节严重的要进行严肃处理。七、激励措施1.表彰奖励每年评选一批在密切联系群众工作中表现突出的科室和个人，给予表彰和奖励。表彰形式包括颁发荣誉证书、奖金、奖品等。在卫生院内部宣传优秀科室和个人的先进事迹，发挥榜样示范作用，激励全体工作人员积极参与密切联系群众工作。2.职业发展激励在职称晋升、岗位竞聘等方面，对密切联系群众工作成绩突出的工作人员给予