客房卫生管理控制制度

PAGE客房卫生管理控制制度一、总则（一）目的为了加强客房卫生管理，确保为宾客提供清洁、舒适、安全的住宿环境，提高酒店服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生管理工作，包括客房部员工、清洁服务人员以及相关管理人员。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业的卫生标准和规范，确保客房卫生管理工作合法合规。2.质量第一原则：始终将客房卫生质量放在首位，以宾客满意度为衡量标准，不断提升卫生管理水平。3.预防为主原则：加强对客房卫生问题的预防和监控，及时发现并解决潜在的卫生隐患，防止卫生事故的发生。4.全员参与原则：客房卫生管理涉及酒店各个部门和全体员工，需强化全员卫生意识，共同做好客房卫生管理工作。二、客房卫生标准（一）客房整体环境1.客房内无异味，空气清新，温度、湿度适宜。2.客房地面干净整洁，无污渍、水渍、杂物，地毯无明显灰尘、污渍，地板光亮。3.墙面、天花板无灰尘、污渍、蜘蛛网，壁纸无破损、脱落。4.门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘、杂物。（二）床铺及床上用品1.床单、被套、枕套干净、平整、无污渍、无破损，定期更换，保证一客一换。2.床垫表面平整，无污渍、无变形，定期翻转。3.枕头饱满，无异味，枕套干净。4.床罩平整，无褶皱，干净整洁。（三）卫生间1.卫生间地面防滑，干净无水渍，地漏畅通无堵塞。2.洗手台台面干净，无水渍、污渍，水龙头、把手光亮无污渍。3.镜子干净明亮，无水印、污渍。4.马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常，马桶圈干净。5.淋浴间墙面、地面干净，无污渍、水渍，淋浴喷头无堵塞，出水正常。6.卫生间配备的毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味，定期更换，保证一客一换。7.卫生间内的洗漱用品齐全、干净，摆放整齐。（四）家具及设施设备1.客房内的家具表面干净，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，无损坏。2.电视、空调、冰箱等设施设备表面干净，无灰尘，运行正常，定期进行清洁和维护。3.灯具、开关、插座干净，无灰尘、污渍，使用正常。4.客房内的电话干净，按键灵敏，定期消毒。（五）物品摆放1.客房内的各类物品摆放整齐、有序，符合酒店规定的标准。2.床上的客用物品摆放规范，便于宾客使用。3.卫生间内的洗漱用品、毛巾等摆放整齐，方便宾客取用。三、卫生清洁流程与规范（一）客房日常清洁流程1.准备工作清洁人员领取清洁工具和清洁用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等。检查清洁工具和用品是否齐全、完好。2.进入客房轻轻敲门，确认客房内无人后，使用钥匙打开房门。将“正在清洁”牌挂在客房门外。如果客人在房内，应礼貌地向客人说明来意，并在得到客人同意后开始清洁工作。3.客房整体清洁首先清理客房内的垃圾，将垃圾袋扎紧后放在客房门口指定位置，待统一收集。用干净的抹布擦拭客房内的家具表面、窗台、灯具、开关、插座等，去除灰尘和污渍。清洁地面，先清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干地面水渍。擦拭门窗玻璃，使其干净透明。4.床铺整理撤下床上的脏床单、被套、枕套，放入工作车内的脏布草袋中。整理床垫，使其表面平整。换上干净的床单、被套、枕套，按照标准铺好床铺，整理好床罩。摆放好枕头，使其饱满、整齐。5.卫生间清洁进入卫生间后，先打开卫生间窗户或换气扇通风。清洁洗手台台面、水龙头、把手、镜子等，用清洁剂去除污渍，然后用清水冲洗干净，再用干净的抹布擦干。清洁马桶，先用马桶刷蘸取清洁剂刷洗马桶内外，去除污渍和异味，然后用清水冲洗干净，最后用干净的抹布擦干马桶圈和水箱。清洁淋浴间墙面、地面、淋浴喷头等，用清洁剂去除污渍和水垢，然后用清水冲洗干净，再用干净的抹布擦干。更换卫生间内的毛巾、浴巾、地巾，将干净的毛巾等摆放整齐。补充卫生间内的洗漱用品，确保齐全、干净。6.物品整理与检查整理客房内的各类物品，使其摆放整齐、有序。检查客房内的设施设备是否正常运行，如电视、空调、冰箱、灯具、电话等。检查卫生间的地漏是否畅通，水龙头、马桶等是否漏水。7.结束工作再次检查客房卫生情况，确保无遗漏。关闭客房窗户或换气扇，整理好清洁工具和用品，将“正在清洁”牌取下。如果客人在房内，应礼貌地与客人道别。（二）深度清洁流程1.周期：客房深度清洁每周进行一次，一般安排在客人退房后或非营业高峰时段。2.准备工作除日常清洁工具和用品外，还需准备深度清洁所需的特殊工具和清洁剂，如地毯清洁剂、玻璃清洁剂、消毒水等。提前与客房部主管沟通，确定需要深度清洁的客房数量和具体房间号。3.深度清洁步骤同日常清洁流程一样，先进行准备工作，进入客房并放置“正在清洁”牌。彻底清理客房内的所有物品，将物品搬到客房外的走廊或工作间，以便全面清洁客房。对客房墙面、天花板进行全面擦拭，去除灰尘和污渍，如有必要可使用清洁剂。清洁地毯，先用吸尘器吸净地毯表面灰尘和杂物，然后根据地毯污渍情况使用地毯清洁剂进行局部清洁或整体清洁，最后用清水冲洗干净并晾干。深度清洁家具，包括抽屉、柜门内部，使用清洁剂擦拭，去除污渍和异味。对卫生间进行深度清洁，除日常清洁项目外，还需清洁卫生间的墙角、天花板角落、通风口等部位，去除污渍和霉菌。对客房内的设施设备进行全面检查和维护，如检查空调滤网是否需要清洗，电视、冰箱等设备的功能是否正常等。清洁完毕后，将物品放回客房，并按照标准摆放整齐。再次检查客房卫生情况，确保达到深度清洁标准。结束工作，整理好工具和用品，取下“正在清洁”牌。（三）消毒流程1.消毒频率客房内的床上用品、毛巾、浴巾、地巾等客用物品一客一换后进行消毒。客房内的卫生间、家具表面、设施设备等每天进行消毒。客房整体在客人退房后进行全面消毒。2.消毒方法物理消毒方法：紫外线消毒：对于客房内的空气、卫生间等区域，可使用紫外线灯进行定时消毒，一般每次消毒时间不少于30分钟。高温消毒：床上用品、毛巾等可采用高温洗涤消毒的方式，洗涤温度不低于60℃，时间不少于15分钟。化学消毒方法：消毒剂选择：根据消毒对象和消毒要求，选择合适的消毒剂，如含氯消毒剂、过氧乙酸消毒剂、季铵盐类消毒剂等。消毒剂必须符合国家相关标准，具有有效的消毒效果。消毒操作：擦拭消毒：对于家具表面、设施设备等，用消毒剂溶液浸泡过的抹布进行擦拭消毒，作用时间根据消毒剂的说明书要求执行，一般为1530分钟，然后用清水擦拭干净。喷雾消毒：对客房空气进行喷雾消毒时，关闭门窗，按照规定的浓度和用量将消毒剂溶液装入喷雾器中，均匀地喷洒在客房内，作用时间30分钟后，打开门窗通风换气。浸泡消毒：对于可浸泡的物品，如洗漱用品的容器等，用消毒剂溶液进行浸泡消毒，浸泡时间根据消毒剂的说明书要求执行，一般为1530分钟，然后取出用清水冲洗干净。四、人员管理与培训（一）人员配置1.根据酒店客房数量和业务需求，合理配置客房卫生清洁人员。一般每[X]间客房配备一名专职清洁人员。2.设立客房卫生主管岗位，负责客房卫生管理工作的组织、协调和监督。（二）岗位职责1.客房清洁人员岗位职责按照规定的清洁流程和标准，认真做好客房日常清洁和深度清洁工作，确保客房卫生质量达标。负责客房内各类物品的整理、补充和更换，保证物品齐全、摆放整齐。正确使用清洁工具和清洁用品，节约使用资源，避免浪费。及时清理客房内的垃圾，保持工作区域和公共区域的整洁。发现客房内设施设备损坏或异常情况，及时报告上级。2.客房卫生主管岗位职责制定客房卫生管理工作计划和目标，并组织实施。监督客房清洁人员的工作质量和工作进度，定期对客房卫生情况进行检查和评估。组织客房清洁人员进行培训，提高其业务技能和卫生意识。负责与其他部门协调沟通，确保客房卫生管理工作顺利开展。处理宾客对客房卫生的投诉和建议，及时采取措施改进工作。（三）培训要求1.新员工入职培训新员工入职后，必须接受客房卫生管理方面的岗前培训，培训时间不少于[X]天。培训内容包括酒店客房卫生标准、清洁流程与规范、消毒知识、服务意识等。培训方式采用理论讲解、现场演示、实际操作相结合的方式，确保新员工能够熟练掌握客房卫生清洁技能。2.定期培训定期组织客房清洁人员进行业务培训，培训周期为每月[X]次。培训内容根据实际工作情况和行业发展动态进行调整，如介绍新的清洁工具和清洁用品的使用方法、新的卫生标准和规范、服务技巧等。通过培训，不断提高客房清洁人员的业务水平和综合素质，使其能够更好地适应酒店客房卫生管理工作的要求。五、卫生检查与监督（一）自查1.客房清洁人员在完成每间客房的清洁工作后，必须进行自我检查，确保卫生质量符合标准。2.自查内容包括客房整体环境、床铺及床上用品、卫生间、家具及设施设备、物品摆放等方面。3.发现问题及时进行整改，确保每间客房都能达到卫生标准。（二）领班检查1.客房卫生领班每天对所负责区域的客房进行检查，检查数量不少于所负责客房总数的[X]%。2.检查内容包括清洁质量、物品摆放、设施设备运行情况等。3.对检查中发现的问题，及时记录并反馈给清洁人员，要求其立即整改。对于整改不到位的情况，进行再次督促和指导。（三）主管检查1.客房卫生主管每周对客房卫生情况进行全面检查，检查数量为所有客房。2.检查内容包括卫生标准的执行情况、清洁流程的遵守情况、消毒工作的落实情况等。3.主管根据检查结果填写检查记录，对表现优秀的清洁人员进行表扬和奖励，对存在问题较多的清洁人员进行批评教育，并制定整改措施，跟踪整改效果。（四）经理抽查1.酒店经理不定期对客房卫生进行抽查，抽查数量不少于客房总数的[X]%。2.抽查内容包括卫生质量、宾客满意度等方面。3.经理根据抽查结果，对客房卫生管理工作进行总体评价，发现重大问题及时组织相关人员进行分析和解决，确保客房卫生管理工作始终保持较高水平。六、宾客投诉处理（一）投诉受理1.酒店设立专门的宾客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、大堂经理接待等。2.当接到宾客关于客房卫生的投诉时,工作人员要热情、礼貌地倾听宾客的投诉内容，详细记录投诉的时间、地点、投诉事项等信息。（二）投诉调查1.接到投诉后，立即安排相关人员对投诉客房进行实地检查，核实宾客投诉的问题是否属实。2.与负责该客房清洁的人员进行沟通，了解清洁过程和可能存在的问题。3.查阅该客房的清洁记录，查看是否按照标准流程进行操作。（三）投诉处理1.如果投诉问题属实，根据问题的严重程度和对宾客造成的影响，采取相应的处理措施。对于一般性的卫生问题，如发现少量污渍等，立即为宾客更换干净的用品或进行现场清洁，并向宾客道歉，争取宾客的谅解。对于较为严重的卫生问题，如客房内有异味、床铺不整洁等，为宾客更换客房，并提供相应的补偿，如免费早餐、水果等，同时向宾客表示诚挚的歉意。2.将投诉处理结果及时反馈给宾客，征求宾客的意见，确保宾客对处理结果满意。（四）投诉记录与分析1.对每一次宾客关于客房卫生的投诉进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容、处理过程和处理结果等。2.定期对投诉记录进行分析，找出客房卫生管理中存在的薄弱环节和共性问题，制定针对性的改进措施，防止类似投诉再次发生。七、奖惩制度（一）奖励制度1.对在客房卫生管理工作中表现优秀的员工，给予以下奖励：月度优秀员工奖：每月评选出在客房卫生清洁工作中质量高、效率快、宾客满意度高的员工，给予奖金[X]元及荣誉证书。年度突出贡献奖：每年评选出在客房卫生管理工作中有突出贡献的员工，如提出创新性的清洁方法或改进措施，有效提高了客房卫生质量，给予奖金[X]元及晋升机会，并在酒店内部进行表彰。物质奖励：根据员工的工作表现，给予一定的物质奖励，如奖品、礼品等。2.奖励方式可以根据实际情况进行灵活调整，以激励员工积极工作，提高客房卫生管理水平。（二）惩罚制度1.对违反客房卫