患者就医体验与服务优化课件

汇报人:XXXX2026.02.05患者就医体验与服务优化课件PPTCONTENTS目录01

政策背景与行业意义02

当前就医流程痛点分析03

全流程服务优化策略04

智慧医疗技术赋能路径CONTENTS目录05

人文关怀与环境改善措施06

效果评估与持续改进机制07

典型案例分享08

未来展望与行动倡议政策背景与行业意义01国家政策导向：改善就医感受主题活动要求总体要求与目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行新发展理念，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。重点任务领域活动围绕提升患者诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后等全过程体验，提出创新理念服务向前、简化流程创新模式、高效衔接分区分级、巩固拓展丰富内涵、加强人文关怀等重点任务方向。关键举措示例包括完善预约诊疗制度，推行分时段预约、检查检验集中预约；探索建立预就诊模式和“预住院”制度；再造门诊流程，推广“一站式”服务中心和多学科诊疗（MDT）；优化急诊急救衔接，建立分级救治模式；完善住院医疗服务和入出院服务等。患者体验在医疗质量评价中的核心地位

01患者体验：医疗质量的内在维度世界卫生组织（WHO）在《患者体验监测指南》中明确指出："患者体验是医疗质量的组成部分，而非衍生品。"医疗质量是"技术理性"与"价值理性"的统一体，患者体验作为价值理性的核心载体，直接影响诊疗依从性、治疗效果及满意度。

02从“疾病为中心”到“患者为中心”的认知升级传统医疗质量评价多聚焦于“技术维度”（如手术成功率、治愈率），患者体验导向的优化则强调主体认知突破（患者是医疗服务的“共同创造者”）、流程认知突破（以患者就医感受为导向重构流程）和目标认知突破（从“单一疾病结局”拓展为“全人健康结局”）。

03患者满意度是衡量服务质量的核心标尺患者满意度直接影响医院的口碑和客流，是衡量医疗服务质量的核心指标之一。根据中国卫生统计年鉴数据，我国患者对医疗服务满意度曾仅为70%左右，通过优化服务流程、改善就医环境等措施可显著提升，例如某大型医院优化后患者满意度从60%提升至85%。

04患者体验与医院综合实力的正相关性良好的就医体验不仅能缓解患者的病痛和心理压力，还能增强患者对医院的信任和满意度，促进医患关系的和谐发展，是衡量医院综合实力的重要指标，直接关系到医院的品牌声誉与行业竞争力。行业发展趋势：从"疾病治疗"到"健康服务"的转型全病程管理模式的推广以患者为中心，贯穿院前、院中、院后全过程，如中南大学湘雅医院打造全病程管理模式，实现精准化诊前服务、一站式门诊服务、便捷化住院服务和连续化诊后服务，提升就医便捷性和医疗服务连续性。多学科协作（MDT）的深化打破学科壁垒，为患者提供重大疾病诊疗一站式服务。国家卫生健康委推动医疗机构完善MDT制度，鼓励扩展覆盖专科和病种，提供"患者不动医师动"的MDT服务，优化诊疗方案，改善病种结构。远程医疗与分级诊疗的融合通过互联网技术促进优质医疗资源下沉，如湖南省中医联合门诊覆盖137家基层医疗机构，患者在本地即可享受省级专家服务；国家推动二三级医院向基层开放号源，家庭医生在预约转诊中发挥积极作用，提升服务可及性。智能化与数字化健康管理利用大数据、人工智能等技术，构建数字化健康管理平台，提供个性化健康管理方案。如智能分诊系统、电子病历、检查检验结果互认与推送，以及AI助手推送用药和复诊提醒，实现从疾病治疗向主动健康管理转变。当前就医流程痛点分析02预约挂号环节：渠道单一与等待时间长问题01传统挂号渠道单一性限制过去患者主要依赖现场窗口挂号，导致高峰期排队时间长，且无法灵活选择就诊时段，尤其对行动不便或外地患者造成困扰。02现场排队等待时间过长现状部分大型医院现场挂号平均等待时间可达1小时以上，某三甲医院数据显示，优化前现场挂号患者占比曾达40%，导致门诊大厅拥堵。03分时段预约精准度不足问题早期预约系统多为粗放式时段划分（如上午/下午），患者实际候诊时间仍可能超过1小时，未能有效分流就诊压力。04特殊群体预约服务缺失老年人、残障人士等群体因不熟悉线上操作，面临"数字鸿沟"，传统人工窗口减少后，其挂号便利性下降。就诊流程：多环节奔波与信息不对称现象跨楼层检查与多窗口排队问题患者需在不同楼层间往返完成检验、检查，如检验科与诊部分布在不同楼层，增加无效移动；传统就医需在挂号、缴费、取药等多个窗口排队，某大型医院数据显示患者平均就诊时间曾达2小时，其中排队时间占比超60%。信息传递不畅与重复检查现象医疗信息在不同科室间共享不足，导致患者重复检查。世界卫生组织数据显示，全球约30%医疗资源浪费源于流程不当，某三甲医院优化前因信息不通导致的重复检查率达15%，增加患者时间与经济成本。特殊群体数字鸿沟与流程适应性不足老年人等特殊群体面临智能设备使用障碍，传统流程对其不够友好。某医院调查显示，60岁以上患者中43%因不会使用自助机而放弃线上预约，需专人协助才能完成挂号缴费，凸显流程设计未充分考虑群体差异。检查检验：重复检查与结果共享障碍

重复检查的现状与影响当前医疗服务中，患者因信息不互通导致重复检查现象普遍，增加了就医时间和经济成本，降低了就医效率与患者满意度。

结果共享的主要障碍不同医疗机构间信息系统不兼容、检查数据标准不统一、隐私保护顾虑以及缺乏跨机构协作机制，是阻碍检查检验结果共享的主要因素。

国家政策推动结果互认国家卫生健康委等部门要求全面推进检查检验结果互通共享，加强质量控制，同级医院6个月内检查结果纳入诊断依据，避免不必要重复检查。

技术赋能打破共享壁垒通过建立区域医疗信息平台、电子健康档案系统及区块链技术应用，实现检查数据安全共享与精准推送，提升结果互认效率与可信度。特殊群体就医困境：老年人数字鸿沟与行动不便问题老年人数字鸿沟的表现老年人在使用智能预约挂号、移动支付、查看电子报告等方面存在困难，部分医院线上渠道复杂，缺乏适老化设计，导致老年人就医受阻。行动不便群体的就医障碍行动不便患者（如残障人士、术后康复者）面临医院内移动困难，检查科室分散、缺乏便捷辅助设施（如轮椅租借、无障碍通道不足）等问题，增加就医负担。传统服务模式的局限性过度依赖线上服务，部分医院人工窗口减少，导致老年人等不熟悉智能设备的群体挂号、缴费等基础就医环节耗时增加，加剧就医焦虑。全流程服务优化策略03诊前优化：多元化预约与智能分诊系统建设

多元化预约渠道拓展整合线上线下资源，推广微信公众号、小程序、APP、自助机、电话及现场窗口等多途径预约，满足不同患者群体需求，特别是为老年人等特殊群体保留人工服务通道。

精准分时段预约管理推行精确到30分钟内的分时段预约，结合科室特性动态调整时段分配，通过短信等方式提前提醒患者就诊时间及注意事项，减少候诊聚集。

AI智能分诊系统应用利用人工智能技术开发智能分诊系统，患者通过语音或文字输入症状，系统自动推荐合适科室和医生，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。

号源科学分配与管理合理分配预约号源，预留一定比例号源用于现场挂号及基层转诊，严厉打击“号贩子”，保障医疗资源公平可及。推行诊间、跨科、复诊等多种预约模式，提升服务连续性。诊中改进：一站式服务中心与多学科联合诊疗模式一站式服务中心：功能整合与效率提升整合挂号、缴费、医保咨询、病案复印等90%以上就医业务至一站式服务中心，如贵阳市第二人民医院通过“人工+智能”服务体系，2025年接待患者超24万人次，显著精简就医环节。多学科联合诊疗（MDT）：打破壁垒与优化决策针对复杂病例，组织多科室专家集中会诊，如中南大学湘雅医院开展线上线下MDT门诊，为疑难杂症患者提供“患者不动医师动”的一站式诊疗服务，提升诊疗精准度。智能导诊与自助服务：技术赋能便捷就医部署AI导诊机器人及自助一体机，提供科室导航、检查预约、报告打印等服务，如湖南省人民医院通过智能导诊系统和自助机，减少患者排队次数，提升门诊服务效率。检查检验流程再造：集中预约与结果互认机制智能化集中预约平台建设

构建整合多科室检查资源的智能化集中预约平台，实现检查项目一键预约。系统综合医学原则、患者偏好等因素智能推荐检查时间，如某医院通过该平台使CT增强检查等候时间同比缩短13.60%。检查资源统筹与弹性排班

利用多院区运营优势，实现检查资源一体化统筹与跨院区动态分流。推行弹性排班，增加午间、晚间检查时段，确保设备高效运转，提升检查效率。检查检验结果互认与共享

建立院内及同级医院间检查检验结果互认机制，6个月内结果直接纳入诊断依据，避免重复检查。通过信息化手段实现结果电子化推送，患者可通过手机APP或自助机查询、打印报告。住院服务优化：预住院管理与床旁结算服务预住院管理：缩短术前等待时间对诊断明确、病情稳定的择期手术患者，在保障医疗质量安全前提下办理“预住院”，入院前完成术前检查检验，有效缩短入院后术前等待时间。床旁结算服务：提升出院便捷度二级及以上医院建立患者入出院服务中心，提供入院手续办理、医保审核、出院结算等“一站式”服务。推广床旁结算，患者在病区即可完成出院结算，减少往返。自助办理与信息透明：优化结算体验患者可通过手机端自助办理入院、出院手续，包括预约床位、缴纳预交金、查询下载医疗收费票据等。住院费用明细实时公开，让患者“明明白白消费”。诊后延伸：出院随访与居家护理服务体系

出院随访制度构建建立系统化出院随访机制，患者出院后1周内由医护人员通过电话、微信或视频等方式进行随访，询问康复情况、用药情况，提醒复查时间。某民营医院随访率达95%以上，增强患者出院后的延续性关怀。

多学科团队（MDT）随访支持针对复杂疾病患者，由MDT团队共同进行出院后管理，包括医生调整用药、护士指导康复、营养师制定饮食方案等，避免患者出院后与医疗系统失联，提升康复效果。

“互联网+护理”上门服务推行“线上申请、线下服务”的居家护理模式，由具备5年以上临床经验的注册护士提供留置胃管更换、导尿管更换、PICC维护等服务，覆盖主要区域，解决行动不便患者的护理难题，患者满意度达99%以上。

紧急情况快速响应机制建立24小时紧急咨询热线，对患者突发症状提供实时指导，必要时协调急诊资源，降低再入院风险，为患者提供安全保障。智慧医疗技术赋能路径04电子病历与健康档案互联互通实践

跨部门信息共享机制建设通过建立医院内部信息系统，实现电子病历、检查报告等患者信息在不同科室间的实时共享，避免患者因信息不互通导致的重复检查，缩短就医时间，提升诊疗效率。

区域医疗数据互联与协同积极推动区域内医疗机构间健康档案的互联互通，如部分地区已实现同级医院检查结果（6个月内）直接纳入诊断依据，促进医疗资源合理利用，方便患者异地就医和转诊。

智能化数据管理与应用完善电子病历系统功能，涵盖患者过敏史、用药记录、既往病史等关键信息，开发智能提醒功能自动预警高风险操作。同时利用大数据分析患者健康数据，为个性化健康管理和医疗决策提供支持。互联网医院：在线问诊与处方流转服务

在线问诊：突破时空限制的便捷诊疗互联网医院提供在线问诊服务，患者可通过医院APP或小程序，与医生进行图文或语音咨询，尤其为复诊患者、慢性病患者及偏远地区患者提供了便利，减少了线下奔波。

处方流转：实现药品配送到家患者在线问诊后，医生开具的电子处方可通过平台流转至合作药房，支持药品配送到家或到店自提，患者缴费后无需到医院药房排队，如某医院推行此服务后，患者取药时间大幅缩短。

复诊续方：简化慢病患者就医流程针对诊断明确、病情稳定的慢性病患者，互联网医院可提供复诊续方服务，患者在线提交用药需求，经医生审核后即可完成续方，提升了慢病管理的连续性和便捷性。AI导诊与智能提醒系统应用案例

智能分诊系统精准引导某医院引入人工智能分诊系统，患者通过语音或文字输入症状，系统自动推荐合适科室和医生，结合电子导诊屏提供清晰就诊指引，有效减少患者盲目挂号现象。

智能导诊机器人便捷服务在候诊区部署导诊机器人，提供科室导航、排队叫号、用药咨询等服务，如贵阳市第二人民医院一站式服务中心的智能导诊，提升患者就医便捷度。

分时段预约与智能提醒医院优化系统算法提供精准预约时段，就诊前通过短信、APP消息等方式提醒患者就诊时间和注意事项，避免患者因遗忘错过就诊，提高就诊顺利度。

预就诊模式提升效率中南大学湘雅医院探索复诊病人预就诊模式，由线上个案管理师指导预约复诊所需检验检查及复诊号源，平均为患者节约等候时间1天以上。自助服务终端与移动支付场景落地

多功能自助服务终端部署医院在门诊大厅、病房楼等区域配置50余台自助一体机，支持挂号、缴费、报告打印、医保咨询等功能，实现就医业务“一触即办”，有效分流人工窗口压力。

移动支付全流程覆盖推广诊间结算、床旁结算及手机APP、微信公众号等移动支付渠道，患者可通过医保电子凭证“刷码结算”，实现“先诊疗后付费”，减少排队次数和时间。

智能预约与信息查询自助终端与线上平台联动，支持检查检验项目自助预约，1836项检查实现PC端预约，1221项支持手机端自助预约，检查结果实时推送至患者手机，方便快捷。

特殊群体服务保障针对老年人等特殊群体，保留人工窗口并提供“帮代办”服务，在一站式服务中心设置敬老接待服务区，配备专人协助操作自助设备，弥合“数字鸿沟”。人文关怀与环境改善措施05医患沟通标准化建设与同理心培养

标准化沟通流程设计制定《医患沟通指引手册》，明确术前沟通、病情变化沟通、出院随访沟通等场景要点。采用“SOAP沟通模式”（主观资料、客观资料、评估、计划），使用“回授法”确保患者理解关键信息。沟通技巧培训体系构建开展“沟通工作坊”和情景模拟培训，训练医护人员用通俗语言解释医疗术语，掌握“共情式语言”（如“我理解您的担心，我们会尽全力”），避免专业术语“过度堆砌”。同理心培养实践路径推行“角色体验计划”，让医护人员模拟患者（如行动不便的老年人、焦虑家属）体验就医流程，深刻理解患者感受。通过案例教学，提升医护人员对患者心理状态的敏感度和回应能力。特殊场景沟通规范针对重症、肿瘤患者，制定“沟通清单”，明确病情告知的时机、方式（如家属优先沟通、分阶段告知）；为语言障碍患者配备翻译人员或提供多语种服务手册，确保信息传递准确。就医环境适老化与无障碍改造方案

无障碍设施系统建设在门诊大厅、走廊、卫生间等区域设置无障碍坡道、扶手，配备轮椅、平车等辅助设备，方便行动不便患者通行。病房内设置紧急呼叫按钮，确保患者安全。

适老化服务流程优化开设“老年友善门诊”，为老年人提供优先挂号、优先就诊、免费陪同检查服务。设置敬老接待服务区，配备专人协助老年人办理加号、咨询和导引服务。

环境细节人文关怀门诊大厅设立敬老爱心茶饮区，提供中医特色茶饮及小憩场所。病房内采用柔和暖色调照明，增加储物空间，设置隐私隔帘，营造温馨舒适的住院环境。

智能技术适老应用门诊指引采用大字版、语音播报，方便老年人获取信息。保留人工窗口并提供“帮代办”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，解决挂号、缴费等难题。特殊检查隐私保护与舒适化服务

01检查环境隐私强化诊室采用隔音设计，检查室设置隔帘或独立空间，确保“一医一患一检查”。推行“一人一消”制度，检查设备、床单元使用后即时消毒，保护患者隐私与安全。

02特殊检查人性化关怀针对妇科、胃肠镜等特殊检查，提供一次性检查服、陪同家属等候区。儿童患者检查床设计成“小火车”等童趣造型，输液室配备动画播放设备分散注意力，缓解恐惧。

03检查流程知情同意优化检查前使用图文、视频等形式向患者详细说明流程，采用“回授法”确保患者理解。手术、特殊检查前进行书面告知，明确检查目的、风险及注意事项，尊重患者知情权。效果评估与持续改进机制06患者满意度评价指标体系构建

医疗质量核心指标包含诊断符合率、手术并发症发生率、合理用药等技术质量指标，以及检查检验结果互认率、临床路径执行率等流程质量指标，反映医疗服务的专业可靠性。

就医流程体验指标涵盖预约挂号便捷度（如分时段预约准确率）、候诊时间（如门诊患者平均候诊时长）、检查检验效率（如大型设备检查等候时间）及入出院手续办理速度等，衡量流程优化成效。

医患沟通与服务态度指标包括医护人员沟通满意度（如病情解释清晰度、耐心程度）、隐私保护情况（如“一医一患一诊室”执行率）及投诉处理效率（如24小时响应率），体现服务温度与人文关怀。

就医环境与设施指标涉及候诊区舒适度（如座椅数量、充电设施配备）、标识清晰度、卫生间卫生状况及无障碍设施完善度，以及病房安静度、餐饮服务质量等住院环境评价要素。

信息化与智慧服务指标包含线上服务使用率（如手机APP预约缴费占比）、电子病历查询便捷性、检查报告推送及时性及远程医疗服务满意度等，评估技术赋能效果。大数据分析在服务优化中的应用

就诊行为与需求预测通过分析患者历史就诊数据、病种分布、挂号高峰时段等信息，预测就诊流量，优化门诊排班和号源分配，如某医院通过数据分析实现预约诊疗率提升至41.3%，平均等待时间缩短。

流程瓶颈识别与优化利用大数据监测各环节等待时间、资源利用率等指标，定位服务堵点。例如，某医院通过分析检查预约数据，发现磁共振检查等候时间过长，通过弹性排班和跨院区分流，使等候时间同比缩短10.26%。

患者满意度动态监测与改进构建患者满意度实时监测系统，整合门诊/住院电子问卷、出院随访、线上评价等多渠道反馈数据，运用大数据分析高频不满点，形成“投诉-分析-整改-验证”的闭环改进机制，针对性提升服务质量。

医疗资源配置效率提升基于大数据分析药品库存、设备使用率、科室运营效率等，优化资源配置。如通过预测常见病种趋势，合理调配检查设备和医护人员，减少资源浪费，提升整体医疗服务体系效能。投诉快速响应与闭环管理流程建立高效投诉受理机制设立统一投诉渠道，如一站式服务中心、24小时服务热线（如贵阳市第二人民医院“963421”热线），确保患者诉求得到及时接收。明确专人负责接待，记录投诉内容，确保信息完整准确。制定快速响应处理规范实施“30分钟响应+24小时反馈”机制，简单诉求即时回应，复杂问题在24小时内给出解决方案并反馈患者。例如，对患者反映的检查等待时间长问题，立即调整流程并向患者道歉说明。构建投诉处理闭环体系建立“投诉-分析-整改-验证”闭环管理，对投诉问题进行根源分析，制定改进措施并跟踪落实。如某医院针对护士态度投诉，不仅安抚患者，还追溯排班及培训漏洞，避免问题重复发生。投诉数据驱动服务改进定期汇总分析投诉数据，识别高频问题（如流程类、服务类），生成《服务改进白皮书》，作为优化服务流程、提升患者体验的重要依据，实现持续改进。典型案例分享07三甲医院全病程管理模式实践全病程管理专业团队构建组建由医生、护士、个案管理师、社工、营养师