酒店客房卫生投诉制度

PAGE酒店客房卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强酒店客房卫生管理，提高服务质量，保障客人的合法权益，及时、有效地处理客人对客房卫生的投诉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本酒店所有客房卫生相关投诉的处理。（三）基本原则1.合法合规原则处理客房卫生投诉必须严格遵守国家相关法律法规以及酒店行业的标准规范，确保处理结果合法、公正、合理。2.顾客至上原则始终将客人的满意度放在首位，以积极、负责的态度对待客人的投诉，尽最大努力满足客人的合理需求，解决客人的实际问题。3.及时高效原则对客人的投诉要迅速做出反应，及时处理，避免拖延，确保在最短的时间内给予客人满意的答复和解决方案。4.责任明确原则明确各部门在处理客房卫生投诉过程中的职责和权限，确保投诉处理流程顺畅，责任落实到人。二、投诉受理（一）受理渠道1.前台受理客人在前台办理入住、退房手续或咨询相关问题时，如发现客房卫生存在问题，可直接向前台工作人员提出投诉。前台工作人员应热情接待客人，认真倾听客人的投诉内容，并详细记录相关信息。2.客房服务中心受理客人在客房内通过电话或其他方式向客房服务中心反映客房卫生问题时，客房服务中心工作人员应及时接听电话，礼貌回应客人，记录投诉信息，并立即通知相关人员进行处理。3.在线平台受理对于客人通过酒店官方网站、社交媒体平台、在线旅游平台等渠道提交的客房卫生投诉，酒店应安排专人负责及时查看并受理，按照规定流程进行处理。（二）投诉记录1.记录内容客人基本信息：包括姓名、性别、房号、联系方式等。投诉时间：精确到具体的年、月、日、时、分。投诉内容：详细描述客房卫生存在的问题，如床铺不整洁、卫生间有异味、地面有污渍、布草更换不及时等。客人要求：记录客人对投诉问题提出的处理要求，如立即打扫房间、更换房间、给予赔偿等。2.记录方式前台、客房服务中心等部门应设立专门的投诉登记本，采用纸质记录的方式，确保记录清晰、完整、准确。对于在线平台受理的投诉，应及时将相关信息录入酒店的客户关系管理系统（CRM），并进行备份保存。（三）投诉分类根据投诉的严重程度和影响范围，将客房卫生投诉分为以下三类：1.一类投诉涉及严重影响客人健康或正常居住体验的卫生问题，如客房内发现大量蟑螂、老鼠等害虫，床铺或布草上有明显血迹、污渍等，卫生间存在严重漏水、堵塞且影响使用等情况。2.二类投诉对客人居住体验有较大影响的卫生问题，如客房内有异味，地面、桌面等清洁不彻底，布草有轻微污渍但未达到更换标准等。3.三类投诉相对较轻微的卫生问题，如客房内个别物品摆放不整齐，灰尘清理不及时等，对客人的正常居住基本无影响，但客人仍不满意的情况。三、投诉处理流程（一）一类投诉处理流程1.接到投诉后前台或客房服务中心接到一类投诉后，应立即通知客房部经理和大堂经理。客房部经理和大堂经理应在5分钟内到达现场，对投诉问题进行核实。2.现场核实到达现场后，工作人员应仔细查看客房卫生情况，确认客人投诉的问题属实。与客人进行沟通，安抚客人情绪，向客人表示歉意，并告知客人酒店将立即采取措施进行处理。3.处理措施客房部经理应立即安排客房服务员对客房进行全面清洁和消毒，确保客房卫生达到标准要求。对于客人提出的更换房间要求，大堂经理应根据酒店实际情况，尽量满足客人需求。如酒店房间紧张无法立即更换，应向客人解释原因，并承诺在最短时间内为客人解决问题。在处理过程中，应拍照或录像留存相关证据，以备后续查询和处理。4.处理结果反馈客房清洁和消毒工作完成后，客房部经理应再次邀请客人检查客房卫生情况，确保客人满意。大堂经理应在处理完成后30分钟内，将处理结果反馈给客人，并询问客人是否还有其他需求。同时，将处理结果记录在投诉登记本和CRM系统中。（二）二类投诉处理流程1.接到投诉后前台或客房服务中心接到二类投诉后，应及时通知客房主管。客房主管应在10分钟内到达现场，对投诉问题进行核实。2.现场核实到达现场后，客房主管应与客人进行沟通，了解客人的具体需求和不满之处。查看客房卫生情况，确认投诉问题属实，并评估问题的严重程度。3.处理措施客房主管应安排客房服务员对存在问题的区域进行重点清洁和整理，确保达到卫生标准。向客人解释问题产生的原因，并承诺将加强管理，避免类似问题再次发生。根据客人的实际情况，可适当提供一些小礼品或增值服务，以弥补客人的不满。4.处理结果反馈处理完成后，客房主管应邀请客人检查处理效果，询问客人是否满意。将处理结果反馈给前台或客房服务中心，由其记录在投诉登记本和CRM系统中。（三）三类投诉处理流程1.接到投诉后前台或客房服务中心接到三类投诉后，可直接通知客房服务员进行处理。客房服务员应在接到通知后15分钟内到达客房，对投诉问题进行处理。2.现场处理客房服务员到达客房后，应向客人表示歉意，并立即对存在问题的区域进行清理和整理。处理完成后，向客人展示处理效果，询问客人是否还有其他需求。3.处理结果反馈客房服务员将处理结果反馈给前台或客房服务中心，由其记录在投诉登记本和CRM系统中。四、责任追究（一）对相关责任人的责任认定1.客房服务员责任若因客房服务员未按照卫生标准进行清洁工作，导致客人投诉，如床铺整理不规范、卫生间清洁不到位等，客房服务员应承担直接责任。对于多次出现类似问题或因工作疏忽导致严重投诉的客房服务员，酒店将视情节轻重给予批评教育、罚款、停职培训等处理。2.客房主管责任客房主管对客房卫生管理负有监督责任，若因管理不善，如对客房服务员培训不到位、监督检查不力等，导致客人投诉，客房主管应承担管理责任。对于因管理责任导致投诉较多或投诉问题严重的客房主管，酒店将给予警告、降职等处分。3.客房部经理责任客房部经理对整个客房部的卫生管理工作全面负责，若因部门管理漏洞、制度执行不力等原因导致客人投诉，客房部经理应承担领导责任。对于因领导责任导致重大投诉或对酒店声誉造成较大影响的客房部经理，酒店将给予严重警告、撤职等处理。（二）处罚措施1.经济处罚根据投诉的严重程度和造成的影响，对相关责任人给予相应的经济处罚。一类投诉责任人罚款[X]元，二类投诉责任人罚款[X]元，三类投诉责任人罚款[X]元。2.绩效扣分将投诉处理结果纳入员工绩效考核体系，对因投诉受到处罚的员工，根据处罚等级进行相应的绩效扣分。一类投诉扣[X]分，二类投诉扣[X]分，三类投诉扣[X]分。绩效扣分将直接影响员工的绩效奖金和晋升机会。3.培训与整改对于因工作失误导致客人投诉的员工，酒店将安排针对性的培训，帮助其提高业务水平和服务意识。同时，相关部门应针对投诉问题进行整改，完善工作流程和标准，防止类似问题再次发生。五、投诉跟进与回访（一）投诉跟进1.专人负责设立专门的投诉跟进岗位或指定专人负责对已处理的投诉进行跟进，确保问题得到彻底解决，不再出现反复投诉的情况。2.跟进内容检查客房卫生整改情况，确保问题区域已恢复正常，达到卫生标准。了解客人对处理结果的满意度，是否还有其他遗留问题或不满之处。收集客人对酒店客房卫生管理的意见和建议，以便酒店进一步改进工作。3.跟进频率对于一类投诉，在处理完成后的1天内进行首次跟进，之后每隔1天跟进一次，直至客人满意为止；对于二类投诉和三类投诉，在处理完成后的当天进行首次跟进，之后根据实际情况进行不定期跟进。（二）投诉回访1.回访方式在投诉处理完成后的[X]个工作日内，通过电话、短信或电子邮件等方式对客人进行回访。回访时应使用礼貌、热情的语言，向客人表示感谢，并询问客人对投诉处理结果的满意度。2.回访记录对回访过程进行详细记录，包括回访时间、回访方式、客人反馈意见等。将回访记录整理归档，作为酒店服务质量改进的参考依据。3.满意度统计定期对投诉回访结果进行统计分析，计算客人对投诉处理的满意度。满意度计算公式为：满意度=（满意的客人数量÷回访客人总数）×100%。根据满意度统计结果，评估酒店客房卫生投诉处理工作的效果，总结经验教训，不断优化投诉处理流程和服务质量。六、数据分析与持续改进（一）投诉数据统计1.统计内容每月对客房卫生投诉的数量、类型、处理结果等进行统计分析。统计不同时间段、不同楼层、不同房型的投诉情况，找出投诉高发区域和时段。分析投诉产生的原因，如人为因素、管理因素、设施设备因素等。2.统计方法利用酒店的客户关系管理系统（CRM）和投诉登记本等工具，对投诉数据进行收集和整理。运用数据分析软件或Excel等工具对统计数据进行分析，制作相关图表和报表，直观展示投诉情况。（二）持续改进措施1.根据数据分析结果针对投诉高发区域和时段，合理调整客房服务员的工作安排，增加人力投入或调整工作时间，确保客房卫生质量。对于投诉产生的原因，如因人为因素导致的投诉，加强员工培训，提高员工的业务技能和服务意识；因管理因素导致的投诉，完善管理制度