医务人员卫生礼仪制度

PAGE医务人员卫生礼仪制度一、总则（一）目的为规范医务人员的职业行为，提升医疗服务质量，塑造良好的医院形象，特制定本卫生礼仪制度。本制度旨在确保医务人员在医疗活动中展现出专业、文明、礼貌的职业素养，增强患者对医疗服务的信任和满意度，促进医患关系的和谐发展。（二）适用范围本制度适用于医院全体医务人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员以及后勤保障人员等。（三）基本原则1.尊重原则：尊重患者的人格、权利和尊严，对待患者一视同仁，不歧视任何患者。2.关爱原则：关心患者的身心健康，以患者为中心，提供全方位的优质医疗服务。3.规范原则：医务人员的言行举止应符合医疗卫生行业的规范和标准，做到言行一致、表里如一。4.沟通原则：注重与患者及家属的沟通交流，耐心倾听他们的需求和意见，及时给予回应和解答。二、仪表礼仪（一）着装规范1.工作服：医务人员应穿着统一整洁的工作服，保持工作服的干净、平整，无污渍、破损。工作服应按规定佩戴工作牌，工作牌上应标明姓名、科室、职务等信息。2.着装搭配：工作服内着白色或浅色衬衫，领口、袖口保持清洁。女医务人员穿着工作服时应避免过于花哨或暴露的服装，不得穿拖鞋、短裤等进入工作区域。男医务人员穿着工作服时应系好领带或领结，保持着装整齐。3.特殊岗位着装：手术室、重症监护室等特殊岗位的医务人员应按照相应的着装要求，穿着专用的手术服、隔离服等，确保医疗操作的安全和卫生。（二）仪容仪表1.头发：头发应保持清洁、整齐，发型应简洁大方，不宜过长或过于凌乱。女医务人员应将头发盘起或束于脑后，避免头发散落影响工作。男医务人员头发不宜过长，应保持干净利落。2.面容：保持面部清洁，化淡妆上岗，避免浓妆艳抹。不得佩戴夸张的耳环、项链、手链等首饰，不得留长指甲、涂指甲油。3.姿态：保持良好的姿态，站立时应挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交握于身前。坐姿应端正，不得弯腰驼背、跷二郎腿。行走时应步伐轻盈、稳健，不得奔跑或大声喧哗。三、语言礼仪（一）礼貌用语1.称呼：使用礼貌性称呼，如“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“小朋友”等，不得直呼患者姓名或床号。2.问候语：见到患者或家属时应主动问候，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。3.询问语：在与患者沟通时，应使用温和、关切的语气询问患者的病情、需求等，如“您感觉怎么样？”、“您有什么不舒服的地方吗？”、“您需要什么帮助吗？”等。4.告知语：向患者解释病情、治疗方案、注意事项等时，应语言清晰、简洁、易懂，避免使用过于专业或生僻的词汇。如“您的病情是……，我们建议您……，请您注意……”等。5.道歉语：当因工作失误或给患者带来不便时，应及时向患者道歉，如“对不起，给您带来了麻烦”、“非常抱歉，我们会尽快处理”等。6.结束语：与患者沟通结束时，应使用礼貌性结束语，如“祝您早日康复”、“请您按时服药”、“如有不适请随时联系我们”等。（二）语言禁忌1.忌使用刺激性语言：不得对患者或家属使用嘲讽、讥笑、威胁、恐吓等刺激性语言，避免引起患者的反感和不满。2.忌使用模糊性语言：在与患者沟通时，应避免使用模糊不清、模棱两可的语言，以免患者误解或产生不必要的疑虑。3.忌使用方言或土语：尽量使用普通话与患者沟通，避免使用方言或土语，确保患者能够听懂。四、行为礼仪（一）接待患者1.主动迎接：患者前来就诊时，医务人员应主动起身迎接，微笑示意，引导患者就座。2.热情询问：询问患者的基本信息、病情等，做好记录，为后续的诊断和治疗提供依据。3.耐心解答：对于患者提出的问题，应耐心解答，给予专业的建议和指导。4.协助办理手续：协助患者办理挂号、缴费、检查等手续，提供必要的帮助。（二）诊查患者1.认真倾听：在诊查患者时，应认真倾听患者的陈述，了解患者的症状、病史等情况，不得打断患者的讲话。2.仔细检查：按照医疗规范，对患者进行仔细的体格检查、实验室检查等，确保诊断的准确性。3.尊重隐私：在诊查过程中，应注意保护患者的隐私，避免无关人员在场，不得随意泄露患者的病情和个人信息。4.及时沟通：将检查结果和诊断意见及时告知患者，并耐心解释病情和治疗方案，解答患者的疑问。（三）护理患者1.基础护理：按照护理规范，为患者提供基础护理服务，如测量体温、血压、脉搏等，协助患者翻身、拍背、更换衣物等。2.病情观察：密切观察患者的病情变化，及时发现问题并报告医生。3.心理护理：关注患者的心理状态，给予患者心理支持和安慰，缓解患者的紧张和焦虑情绪。4.健康指导：向患者及家属进行健康指导，包括饮食、休息、康复锻炼等方面的知识，提高患者的自我保健能力。（四）送别患者1.礼貌道别：患者离开时，医务人员应礼貌道别，如“祝您早日康复”、“请慢走”等。2.随访关怀：对于出院患者，应进行随访关怀，了解患者的康复情况，给予必要的指导和建议。五、交往礼仪（一）同事之间1.尊重协作：尊重同事的人格、权利和工作成果，相互协作，共同完成医疗任务。2.沟通交流：保持良好的沟通交流，及时分享工作经验和信息，互相学习，共同提高业务水平。3.团结互助：在工作中遇到困难时，应互相帮助，共同解决问题，不得推诿扯皮。4.言行得体：同事之间交流时应注意言行得体，不得在工作场合争吵、打闹或说脏话。（二）医患之间1.建立信任：通过良好的沟通和优质的服务，建立患者对医务人员的信任，增强患者的治疗信心。2.换位思考：站在患者的角度思考问题，理解患者的痛苦和需求，给予患者更多的关心和帮助。3.维护权益：尊重患者的知情权、选择权、隐私权等合法权益，保障患者的医疗安全。4.化解矛盾：当医患之间出现矛盾或纠纷时，应保持冷静，及时沟通，妥善处理，避免矛盾激化。（三）与家属之间1.耐心沟通：与患者家属保持密切沟通，及时向家属反馈患者的病情和治疗情况，耐心解答家属的疑问。2.给予支持：在患者治疗过程中，给予家属必要的支持和安慰，帮助家属缓解焦虑情绪。3.尊重意见：尊重家属的意见和建议，共同商讨治疗方案，争取家属对医疗工作的理解和配合。六、电话礼仪（一）接听电话1.及时接听：医院各科室应保持电话畅通，铃响三声内接听电话。2.礼貌问候：接听电话时应先自报科室和姓名，如“您好，这里是XX科室，我是XXX”。3.认真倾听：仔细倾听对方的讲话，做好记录，不得随意打断对方。4.准确答复：对于对方提出的问题，应准确、清晰地给予答复，如有不清楚的地方应及时核实后再回复。（二）拨打电话1.确认号码：拨打电话前应确认对方的电话号码，避免拨错。2.礼貌问候：接通电话后应先自报科室和姓名，征得对方同意后再说明来意。3.简洁明了：讲话内容应简洁明了，重点突出，避免冗长和啰嗦。4.礼貌道别：通话结束时应礼貌道别，待对方挂断电话后再放下听筒。七、会议礼仪（一）会前准备1.准时参加：提前安排好工作，准时参加会议，不得迟到、早退或无故缺席。2.准备资料：根据会议内容，准备好相关的资料和文件，以便在会议上发言和讨论。3.保持安静：进入会议室后应保持安静，将手机调至静音或关机状态，不得在会议室内大声喧哗或接听电话。（二）会中表现1.认真倾听：认真听取会议主持人和发言人的讲话，做好记录，不得交头接耳、打瞌睡或做与会议无关的事情。2.积极发言：如有意见或建议，应在适当的时候积极发言，但不得打断他人讲话。发言时应条理清晰、观点明确。3.尊重他人：尊重会议主持人和其他参会人员的意见和权利，不得进行人身攻击或恶意诋毁。（三）会后落实1.总结归纳：对会议内容进行总结归纳，明确工作任务和要求，制定工作计划和措施。2.及时汇报：将会议精神及时传达给科室成员，并汇报会议落实情况。3.整理资料：将会议资料进行整理归档，以备查阅。八、投诉处理礼仪（一）接待投诉1.热情接待：当接到患者投诉时，应热情接待，引导患者到安静、舒适的地方坐下，耐心倾听患者的投诉内容。2.表示歉意：对患者的投诉表示歉意，让患者感受到医院对其投诉的重视。3.记录信息：详细记录患者的投诉内容、个人信息、联系方式等，以便后续调查处理。（二）调查处理1.及时核实：接到投诉后应及时核实情况，了解事情的真相，客观公正地处理投诉。2.反馈结果：将调查处理结果及时反馈给患者，向患者解释处理的依据和过程，争取患者的理解和认可。3.持续改进：针对投诉中反映出的问题，分析原因，采取有效措施进行整改，持续改进医疗服务质量。九、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：医院设立专门的监督机构，定期对医务人员的卫生礼仪行为进行检查和监督，发现问题及时督促整改。2.患者监督：鼓励患者对医务人员的服务质量进行监督，设立投诉举报电话和邮箱，及时受理患者的投诉和建议。3.社会监督：接受社会各界的监督，通过媒体、网络等渠道了解社会对医院卫生礼仪工作的评价和意见，不断改进工作。（二）考核制度1.考核内容：将医务人员的卫生礼仪表现纳入绩效考核体系，考核内容包括仪表礼仪、语言礼仪、行为礼仪、交往礼仪等方面。2.考核方式：采用定期考核与不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一