爱国卫生投诉处理制度

PAGE爱国卫生投诉处理制度一、总则（一）目的为了加强爱国卫生工作，及时、有效地处理公众对爱国卫生问题的投诉，维护公众的健康权益，营造整洁、卫生、健康的生活和工作环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所管辖区域内涉及爱国卫生方面的投诉处理工作，包括但不限于环境卫生、食品卫生、饮用水卫生、病媒生物防治等相关问题的投诉。（三）基本原则1.及时受理原则：对爱国卫生投诉应及时受理，不得拖延推诿，确保投诉得到及时处理。2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查处理投诉，维护投诉人和被投诉人的合法权益。3.依法处理原则：严格按照相关法律法规和行业标准进行处理，确保处理结果合法合规。4.高效便民原则：简化处理流程，提高处理效率，方便公众投诉和查询处理结果。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的爱国卫生投诉电话[电话号码]，并向社会公布，确保公众能够方便快捷地进行投诉。2.电子邮箱：开通投诉电子邮箱[邮箱地址]，接受公众通过电子邮件形式提交的投诉。3.信件邮寄：设立投诉信件邮寄地址[详细地址]，接受公众通过信件形式提交的投诉。4.现场投诉：在公司/组织办公地点或相关场所设立投诉接待窗口，接受公众现场投诉。（二）受理要求1.接听人员：负责投诉电话接听的工作人员应礼貌热情，耐心倾听投诉内容，并如实记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉地点等相关信息。2.邮件处理：对通过电子邮箱提交的投诉，应及时查看邮件，并在[具体时间]内回复投诉人已收到投诉邮件。3.信件登记：对通过信件邮寄提交的投诉，应及时拆封、登记，并在[具体时间]内与投诉人取得联系，确认投诉信息。4.现场接待：对现场投诉的公众，接待人员应认真听取投诉内容，做好记录，并告知投诉人处理流程和预计处理时间。（三）受理记录1.记录内容：投诉受理记录应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉地点、受理人员等详细信息。2.记录方式：投诉受理记录可采用纸质记录或电子记录方式，确保记录内容完整、准确、清晰。3.记录保存：投诉受理记录应妥善保存，保存期限不少于[具体期限]年，以便查阅和追溯。三、投诉处理（一）交办1.交办流程：受理投诉后，应根据投诉事项的性质和管辖范围，及时将投诉交办给相关责任部门或单位进行处理。交办时应明确处理要求、处理期限等，并做好交办记录。2.交办记录：交办记录应包括交办时间、交办部门、承办部门、投诉事项、处理要求、处理期限等信息。3.跟踪督办：对交办的投诉事项，应建立跟踪督办机制，定期了解处理进度，确保投诉得到及时有效的处理。（二）调查处理1.调查要求：承办部门接到交办的投诉事项后，应及时组织人员进行调查核实，全面了解投诉情况。调查过程中应收集相关证据，如照片、视频、检测报告等，确保调查结果客观公正。2.处理措施：根据调查结果，承办部门应依法依规采取相应的处理措施。对存在环境卫生问题的，应责令责任单位限期整改，清除垃圾、杂物，加强清扫保洁；对存在食品卫生问题的，应责令责任单位立即整改，加强食品卫生管理，确保食品安全；对存在饮用水卫生问题的，应责令责任单位进行水质检测和整改，确保饮用水安全；对存在病媒生物防治问题的，应责令责任单位采取有效措施进行消杀，控制病媒生物密度。3.处理期限：一般投诉事项应在[具体期限]个工作日内处理完毕；情况复杂的投诉事项，经批准后可适当延长处理期限，但最长不得超过[具体期限]个工作日，并及时向投诉人说明情况。（三）反馈1.反馈内容：承办部门在处理投诉事项后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果等信息，并征求投诉人的意见。2.反馈方式：反馈方式可采用电话、电子邮件、书面回复等形式，确保投诉人能够及时了解处理结果。3.满意度调查：在反馈处理结果后，应对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，调查结果应作为考核承办部门工作的重要依据。四、监督检查（一）内部监督1.监督部门：设立专门的爱国卫生投诉处理监督部门，负责对投诉处理工作进行全程监督检查。2.监督内容：监督内容包括投诉受理、交办、调查处理、反馈等环节的工作情况，检查承办部门是否按照规定的程序和要求处理投诉事项，处理结果是否符合法律法规和行业标准的要求。3.监督方式：监督方式可采用定期检查、不定期抽查、查阅资料、实地查看等方式进行，确保监督检查工作的有效性。（二）外部监督1.公众监督：鼓励公众对投诉处理工作进行监督，对发现的问题及时向公司/组织提出意见和建议。2.媒体监督：积极接受媒体的监督，及时回应媒体关注的爱国卫生问题，通过媒体宣传公司/组织的爱国卫生工作成果，提升社会形象。五、责任追究（一）责任界定1.投诉处理不力：对因承办部门或人员工作不力，导致投诉处理不及时、不彻底，引发公众不满的，应追究相关人员的责任。2.违规处理：对因承办部门或人员违反法律法规和行业标准进行处理，造成不良后果的，应追究相关人员的责任。3.隐瞒不报：对因承办部门或人员隐瞒投诉事项、不报处理结果等行为，导致问题扩大化的，应追究相关人员的责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.警告处分：对情节较重的责任人员，给予警告处分，并在一定范围内进行通报批评。3.经济处罚：对因工作失误给公司/组织造成经济损失的责任人员，给予相应的经济处罚。4.辞退或解聘：对情节严重、造成恶劣影响的责任人员，予以辞退或解聘，并依法追究其法律责任。六、附则（一）解释权