街道卫生投诉管理制度

PAGE街道卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强街道卫生管理，及时、有效地处理居民对街道卫生问题的投诉，提高街道环境卫生质量，保障居民的生活环境整洁、舒适，特制定本投诉管理制度。（二）适用范围本制度适用于本街道辖区内所有涉及街道卫生问题的投诉处理。包括但不限于道路清扫保洁、垃圾清运、公共区域卫生等方面的投诉。（三）基本原则1.及时响应原则：对居民的卫生投诉应在规定时间内及时受理，迅速采取措施进行处理。2.公正公平原则：处理投诉过程中应秉持公正、公平的态度，客观对待每一起投诉，不偏袒任何一方。3.依法依规原则：严格按照相关法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果合法合规。4.责任追究原则：对因卫生问题处理不当导致投诉的相关责任人，依法依规追究责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的街道卫生投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。2.电子邮箱：开通投诉专用邮箱[邮箱地址]，方便居民以电子邮件形式进行投诉。3.现场投诉：居民可直接到街道办事处相关部门或社区服务中心进行现场投诉。4.网络平台：利用街道官方网站、微信公众号等网络平台设置投诉板块，接受居民投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉电话、邮件或现场投诉时，应礼貌、热情地接待投诉人，认真记录投诉内容，包括投诉时间、地点、问题描述、投诉人联系方式等信息。2.初步判断：对投诉内容进行初步分析，判断是否属于本街道卫生投诉管理范畴。如不属于，应告知投诉人正确的处理渠道。3.登记备案：将投诉信息详细登记在投诉管理台账上，建立投诉档案，以便跟踪处理进度和结果。(三)受理时间要求1.工作日期间，接到投诉后应立即受理登记。2.非工作日期间接到投诉，值班人员应在[X]小时内进行受理登记，并及时通知相关责任部门负责人。三、投诉处理（一）责任分工1.街道环卫部门：负责处理道路清扫保洁、垃圾收集容器清洁、公共厕所卫生等方面的投诉。2.社区居委会：协助处理本社区内的卫生投诉，负责组织协调社区卫生清理工作，监督辖区内环境卫生状况。3.其他相关部门：根据投诉问题的具体情况，涉及到市政设施维护、环境污染治理等方面的，由相应的职能部门协同处理。（二）处理流程1.现场勘查：接到投诉后，责任部门应在[X]小时内安排工作人员到现场进行勘查核实，确定卫生问题的实际情况。2.制定方案：根据现场勘查结果，制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人员和完成时间。3.组织实施：责任人员按照处理方案迅速组织实施整改，确保卫生问题得到及时解决。4.处理反馈：处理完成后，责任部门应在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉人，告知投诉人问题已解决，并征求投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解原因，重新组织处理，直至投诉人满意为止。（三）特殊情况处理1.对于复杂、重大的卫生投诉问题，由街道办事处组织相关部门进行联合处理，制定专项处理方案，确保问题得到妥善解决。2.涉及多个部门职责的投诉问题，由街道办事处牵头协调，明确各部门的分工和协作，共同推进投诉处理工作。四、监督检查（一）内部监督1.街道办事处成立专门的投诉处理监督小组，定期对投诉处理情况进行检查，包括处理流程是否规范、处理结果是否符合要求、投诉人满意度等方面。2.对投诉处理过程中发现的问题及时进行纠正，对责任部门和责任人进行督促整改，确保投诉处理工作质量。（二）外部监督1.主动接受居民和社会各界的监督，通过街道公告栏、网络平台等渠道定期公布投诉处理情况，接受公众监督。2.设立投诉处理意见箱，广泛收集居民对投诉处理工作的意见和建议，及时改进工作。五、投诉回访（一）回访方式1.对投诉处理结果进行回访，回访方式包括电话回访、问卷调查等。2.电话回访应在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行，问卷调查可根据实际情况定期开展。（二）回访内容1.了解投诉人对处理结果是否满意，对处理过程和工作人员的评价。2.询问投诉人对街道卫生管理工作的其他意见和建议。（三）回访记录与分析1.对回访情况进行详细记录，建立回访档案。2.定期对回访记录进行分析，总结投诉处理工作中的经验教训，针对存在的问题及时采取改进措施，不断提高投诉处理工作水平。六、责任追究（一）责任认定1.对因工作不力导致卫生问题引发投诉的，根据调查结果，认定相关责任部门和责任人。2.责任认定应依据相关工作制度、岗位职责和投诉处理实际情况进行，确保责任认定准确、客观。（二）追究方式1.对于责任较轻的，给予批评教育、责令作出书面检讨等处理。2.对于责任较重的，视情节轻重给予警告、罚款、扣发绩效奖金等处罚。3.对于因严重失职、渎职导致卫生问题长期得不到解决，引发大量投诉，造成恶劣影响的，依法依规给予党纪政纪处分，直至追究法律责任。（三）申诉与复查1.被追究责任的部门和责任人对处理结果有异议的，可在接到处理通知后的[X]个工作日内提出申诉。2.街道办事处应在接到申诉后的[X]个工作日内进行复查，复查结果应及时反馈给申诉人。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织街道工作人员、社区居委会成员、环卫作业人员等开展卫生投诉处理相关培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括投诉受理流程、处理方法、沟通技巧、法律法规和行业标准等方面。（二）宣传1.通过街道公告栏、社区宣传栏、网络平台等多种渠道，广泛宣传街道卫生投诉管理制度，提高居民对投诉渠道和处理流程的知晓