饭店房间卫生管理制度

PAGE饭店房间卫生管理制度一、总则1.目的为了确保饭店房间卫生符合高质量标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提升饭店的整体形象和服务质量，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于饭店内所有客房区域，包括但不限于标准间、套房、行政房等各类房型的日常卫生管理工作。3.基本原则坚持卫生达标原则，严格按照相关法律法规和行业标准执行房间卫生清洁工作。遵循宾客至上原则，以满足宾客需求为出发点，注重细节，提供优质的卫生服务。强化责任追究原则，对违反卫生管理制度的行为进行严肃处理，确保制度的有效执行。二、卫生标准1.客房整体环境房间内无异味，空气清新，温度、湿度适宜。墙面、天花板、地面清洁，无污渍、无破损、无蜘蛛网。门窗玻璃干净明亮，窗台无灰尘。2.床铺及床上用品床铺整理平整，床单、被套、枕套干净、无污渍、无破损，定期更换。枕头饱满，摆放整齐，枕巾清洁。3.卫生间卫生间地面、墙面清洁，无积水、无污渍、无毛发。洗手盆、水龙头、淋浴喷头、马桶等洁具干净，无污垢、无锈迹，定期消毒。镜子明亮，无水渍。毛巾、浴巾、地巾干净、柔软，定期更换，摆放整齐。垃圾桶及时清理，垃圾袋无破损，垃圾不外露。4.家具及设施设备家具表面清洁，无灰尘、无划痕。电视、空调、冰箱等设施设备正常运行，表面干净，定期维护。灯具完好，灯罩清洁。窗帘干净，轨道顺滑，开合自如。5.物品摆放房间内物品摆放整齐、有序，符合饭店统一标准。各类物品标识清晰，便于宾客使用。三、清洁流程与规范1.准备工作清洁人员在进入客房前，需穿戴整齐的工作服，佩戴口罩、手套等防护用品。准备好清洁所需的工具和清洁剂，如抹布、拖把、扫帚、清洁剂、消毒剂等。检查清洁工具是否完好，清洁剂是否有效。2.进房程序清洁人员轻轻敲门，自报身份，等待宾客回应。若宾客在房内，需礼貌询问宾客是否方便打扫房间，并告知预计打扫时间。得到宾客同意后，使用钥匙打开房门，将房门半掩，并在房门外放置“正在清洁”的提示牌。3.清洁顺序一般按照先卧室后卫生间的顺序进行清洁。卧室清洁顺序：整理床铺、清理垃圾、擦拭家具、清洁地面、更换床上用品、补充客用品。卫生间清洁顺序：清理垃圾、清洁马桶、清洁洗手盆、清洁淋浴区、清洁地面、补充卫生间用品、消毒。4.清洁操作规范擦拭家具时，应使用干净的抹布，按照从上到下、从左到右的顺序进行擦拭，避免遗漏。清洁地面时，先清扫灰尘和杂物，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干，保持地面干燥、无水印。清洁卫生间时，应先使用清洁剂清洁洁具表面，然后用清水冲洗干净，最后用消毒水进行消毒。更换床上用品时，应注意床单、被套、枕套的平整和清洁，避免有褶皱和污渍。补充客用品时，应按照规定的数量和摆放位置进行补充，确保物品齐全、摆放整齐。5.检查验收清洁工作完成后，清洁人员应按照卫生标准进行自我检查，确保房间卫生符合要求。楼层主管或领班应对清洁后的房间进行抽检，检查合格后在清洁检查表上签字确认。如发现卫生问题，应及时通知清洁人员进行返工，直至达到卫生标准。四、人员管理1.人员培训定期组织清洁人员参加卫生知识培训，包括卫生标准、清洁流程、消毒方法等内容，提高清洁人员的专业技能和卫生意识。邀请专业培训师进行授课，或组织清洁人员到其他优秀饭店参观学习，借鉴先进的卫生管理经验。培训记录应详细保存，包括培训时间、培训内容、培训人员等信息。2.人员考核建立清洁人员考核制度，定期对清洁人员的工作表现进行考核，考核内容包括房间卫生质量、工作效率、宾客满意度等方面。考核结果与清洁人员绩效考核挂钩，对于考核优秀的清洁人员给予奖励，对于考核不合格的清洁人员进行批评教育或调整岗位。3.人员监督楼层主管或领班应加强对清洁人员的日常监督，及时发现和纠正清洁人员在工作中存在的问题。设立宾客意见反馈渠道，如宾客意见箱、在线评价等，及时收集宾客对房间卫生的意见和建议，并根据反馈情况对清洁人员进行针对性的培训和指导。五、消毒管理1.消毒标准严格按照国家相关法律法规和行业标准进行消毒工作，确保消毒效果符合要求。客房内各类物品表面应定期消毒，如家具表面、卫生间洁具、门把手等，消毒频率应根据实际情况确定，但至少每周进行一次全面消毒。床上用品、毛巾、浴巾等客用品应做到一客一换，更换后及时进行清洗消毒，消毒后的客用品应符合卫生标准。2.消毒方法根据不同的消毒对象和消毒要求，选择合适的消毒方法，如物理消毒法（紫外线消毒、高温消毒等）和化学消毒法（使用消毒剂浸泡、擦拭等）。使用化学消毒剂时，应严格按照消毒剂的使用说明进行操作，确保消毒剂的浓度和作用时间符合要求，避免对人体和环境造成危害。消毒过程应做好记录，包括消毒时间、消毒对象、消毒方法、消毒剂名称及浓度等信息，记录应保存至少一年。3.消毒设备管理配备必要的消毒设备，并定期进行维护和保养，确保设备正常运行。消毒设备应专人专用，定期进行清洁和消毒，防止交叉污染。六、宾客投诉处理1.投诉受理设立专门的宾客投诉处理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，确保宾客的投诉能够及时得到受理。当接到宾客关于房间卫生的投诉时，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉问题等信息，并向宾客表示歉意，承诺尽快处理。2.投诉调查接到投诉后，应及时安排人员对投诉问题进行调查核实，了解实际情况。调查人员可以通过查看房间卫生状况、询问清洁人员、查阅清洁记录等方式进行调查，确保调查结果真实、准确。3.投诉处理根据调查结果，如确实存在卫生问题，应立即采取措施进行整改，确保房间卫生符合标准。整改完成后，应及时向宾客反馈处理结果，并再次向宾客表示歉意，征求宾客的意见和建议。对于因房间卫生问题给宾客造成不便或损失的，应根据饭店相关规定给予宾客相应的补偿或赔偿。4.投诉跟踪对投诉处理情况进行跟踪，确保宾客对处理结果满意。将宾客投诉及处理情况进行记录和分析，总结经验教训，采取措施避免类似投诉的再次发生。七、物资管理1.客用品管理建立客用品采购制度，选择质量可靠、信誉良好的供应商，确保客用品的质量符合卫生标准。客用品应按照规定的数量和规格进行配备，定期进行盘点，确保数量充足、摆放整齐。客用品的储存应保持干燥、通风，避免受潮、发霉等情况发生。定期对客用品进行检查，及时更换损坏或过期的客用品。2.清洁用品管理清洁用品应根据实际使用情况进行采购，避免浪费。清洁用品的储存应分类存放，标识清晰，避免混淆。定期对清洁用品进行检查，确保其质量和有效性，及时更