客房保洁卫生管理制度

PAGE客房保洁卫生管理制度一、总则1.目的为确保客房保洁工作的质量和效率，为宾客提供干净、整洁、舒适的住宿环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有酒店、民宿等提供客房服务场所的保洁工作管理。3.职责分工客房部经理：全面负责客房保洁卫生管理工作，制定工作计划、监督执行情况、协调解决问题，并定期向上级汇报。保洁主管：具体组织实施客房保洁工作，安排保洁人员的工作任务，对保洁工作质量进行检查和评估，及时反馈工作中出现的问题。保洁员：按照规定的标准和流程，认真完成所负责客房的清洁卫生工作，确保客房环境符合要求。二、客房清洁标准1.客房整体环境客房内无灰尘、无污渍、无异味，空气清新。家具、设备表面清洁光亮，无划痕、无损坏。地面干净整洁，地毯无污渍、无杂物，地板无灰尘、无脚印。门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘。2.床铺整理床单、被套、枕套干净、平整，无褶皱、无污渍，四角平整。被子叠放整齐，放置在床的正中位置，枕头摆放端正。床罩平整，无破损，如有需要应及时更换。3.卫生间清洁卫生间地面、墙面干净无污渍，瓷砖光亮，无水印。洗手盆清洁，台面无水渍、无杂物，水龙头、排水口干净畅通。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，马桶圈无污渍。淋浴间地面防滑，玻璃干净透明，喷头、水龙头无堵塞，淋浴设施正常使用。卫生间配备的毛巾、浴巾、地巾等干净、柔软，无破损、无异味，摆放整齐。4.家具及物品清洁衣柜内部清洁，衣架、鞋架摆放整齐，衣柜门及拉手干净。书桌、梳妆台等台面清洁，物品摆放整齐，抽屉内无杂物、无灰尘。电视、空调、电话等设备表面清洁，无灰尘，设备正常运行。客房内的垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，垃圾桶内外干净无异味。三、客房清洁流程1.准备工作保洁员领取清洁工具和清洁用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋、手套等，并检查工具和用品是否齐全、完好。了解所负责客房的住客情况，如是否有人在房内、是否有特殊要求等。进入客房前，轻轻敲门，确认无人后，使用钥匙打开房门。2.客房清洁顺序一般按照先卧室后卫生间的顺序进行清洁。在卧室清洁中，先整理床铺，再擦拭家具、设备表面，然后清扫地面。在卫生间清洁中，先清洁马桶，再洗手盆、淋浴间，最后清洁地面。3.具体清洁步骤卧室清洁拉开窗帘，打开窗户通风换气。整理床铺：撤下脏床单、被套、枕套，放入工作车内的布草袋中；将干净的床单、被套、枕套按照标准铺好；整理被子和枕头。擦拭家具、设备表面：用干净的抹布依次擦拭衣柜、书桌梳妆台、电视、空调、电话等，去除灰尘和污渍。清扫地面：用扫帚清扫地面灰尘和杂物，然后用拖把拖地，确保地面干净。检查卧室整体清洁情况，如有遗漏及时补做。卫生间清洁打开卫生间门，通风换气。清洁马桶：先用马桶刷蘸取清洁剂刷洗马桶内外，重点清洁马桶圈、马桶盖、水箱按钮等部位，然后用清水冲洗干净，最后用干净的抹布擦干。清洁洗手盆：用清洁剂擦拭洗手盆台面、水龙头、排水口等部位，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净，用抹布擦干。清洁淋浴间：用清洁剂擦拭淋浴间墙面、玻璃、喷头、水龙头等部位，去除污渍和水渍，然后用清水冲洗干净，用抹布擦干地面。更换垃圾袋：将卫生间垃圾桶内的垃圾倒入工作车内的垃圾袋中，更换新的垃圾袋。检查卫生间整体清洁情况，确保无异味、无污渍。4.清洁完成后工作再次检查客房整体清洁情况，确保各项清洁标准均已达到。关闭窗户，拉上窗帘。将清洁工具和用品整理归位，放回指定地点。在客房门口悬挂“已清洁”牌。四、保洁人员行为规范1.工作纪律遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域内闲聊、玩手机等。严格按照规定的工作流程和标准进行操作，确保工作质量。2.服务态度对待宾客热情、礼貌、周到，主动打招呼，微笑服务。尊重宾客的隐私和个人习惯，不得随意翻动宾客的物品。耐心解答宾客的问题，及时处理宾客的投诉和建议。3.安全意识注意工作安全，正确使用清洁工具和清洁用品，避免发生意外事故。定期检查清洁工具和设备的安全性，如发现问题及时报修。在清洁过程中，如发现客房内有不安全因素，应及时报告上级并采取相应措施。五、清洁用品及设备管理1.清洁用品采购根据客房保洁工作的实际需求，制定清洁用品采购计划，确保清洁用品的充足供应。选择质量可靠、环保安全的清洁用品供应商，签订采购合同，明确产品质量标准、价格、交货期等条款。对采购的清洁用品进行严格验收，检查产品的规格、型号、数量、质量等是否符合要求，如有问题及时与供应商沟通解决。2.清洁用品储存设立专门的清洁用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好。将清洁用品分类存放，标识清晰，便于查找和使用。定期盘点清洁用品库存，确保账物相符，及时补充短缺的清洁用品。对易燃易爆、有毒有害的清洁用品，应按照相关规定进行单独储存和管理，确保安全。3.清洁设备管理配备齐全的清洁设备，如吸尘器、拖把、抹布等，并定期进行维护和保养。制定清洁设备操作规程，保洁员应严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当造成设备损坏。定期对清洁设备进行检查和维修，确保设备正常运行。对损坏的设备及时报修，记录维修情况。建立清洁设备档案，记录设备的型号、购买时间、维修记录等信息。六、质量检查与监督1.自查保洁员在完成客房清洁工作后，应按照清洁标准进行自我检查，发现问题及时整改。每间客房清洁完成后，保洁员需在“客房清洁检查表”上签字确认。2.主管检查保洁主管每天对所负责区域的客房保洁工作进行检查，检查内容包括清洁质量、工作流程执行情况、清洁用品使用情况等。主管应填写“客房清洁质量检查表”，对检查中发现的问题及时记录，并督促保洁员进行整改。对于多次出现问题的保洁员，主管应进行单独培训和指导，提高其工作质量。每周末，保洁主管需对本周客房保洁工作进行总结，向上级汇报工作情况。3.经理抽检客房部经理不定期对客房保洁工作进行抽检，抽检比例不低于客房总数的[X]%。经理在抽检过程中，如发现严重不符合清洁标准的情况，应立即责令整改，并对相关责任人进行批评教育。经理应根据抽检情况，对客房保洁工作的整体质量进行评估，提出改进措施和建议，不断完善客房保洁卫生管理制度。七、培训与考核1.培训计划制定详细的客房保洁人员培训计划，包括新员工入职培训、定期业务培训、专项技能培训等。培训内容涵盖客房清洁标准、清洁流程、服务规范、安全知识、清洁用品及设备使用等方面。根据培训内容和培训对象的实际情况，选择合适的培训方式，如集中授课、现场演示、实际操作等。2.培训实施新员工入职培训由客房部经理或主管负责组织，培训时间不少于[X]天。培训内容包括公司概况、客房保洁工作的重要性、工作纪律、服务规范等基础知识。定期业务培训每月至少组织[X]次，每次培训时间不少于[X]小时。培训内容主要是对客房清洁标准和流程的强化学习，以及对近期工作中出现的问题进行分析和解决。专项技能培训根据实际工作需要不定期组织，如针对特殊污渍的清洁方法、新清洁设备的使用等进行培训。培训由经验丰富的保洁员或专业技术人员进行授课，通过现场演示和实际操作，让保洁员掌握专项技能。3.考核制度建立客房保洁人员考核制度，定期对保洁员的工作表现进行考核。考核内容包括工作质量、工作效率、服务态度、遵守纪律等方面。考核方式采用日常检查评分、定期考核相结合的方式。日常检查评分由保洁主管根据每天的检查情况进行记录，定期考核每季度进行一次，采用理论考试和实际操作考核相结合的方式。根据考核结果，对表现优秀的保洁员进行奖励，如奖金、荣誉证书等；对考核不合格的保洁员进行补考或再培训，如仍不合格，予以辞退。八、宾客投诉处理1.投诉受理设立宾客投诉渠道，如前台投诉电话、客房意见箱等，确保宾客的投诉能够及时反馈到客房部。当接到宾客投诉时，工作人员应热情接待，认真倾听宾客的投诉内容，详细记录投诉时间、地点、投诉事项等信息。2.投诉处理流程接到投诉后，客房部应立即安排人员前往现场进行核实情况。根据投诉事项的严重程度，采取相应的处理措施。对于一般性投诉，如客房清洁卫生方面的小问题，应及时向宾客道歉，并立即安排保洁员进行整改，整改完成后再次向宾客确认是否满意。对于较为严重的投诉，如客房内出现较大污渍、设施设备损坏等问题，应及时向宾客道歉，并根据宾客的要求，为宾客更换房间或提供其他补偿措施，同时对相关责任人进行严肃处理。在投诉处理过程中，应及时与宾客沟通，反馈处理进度，确保宾客了解处理情况。处理完成后，应将投诉处理结果记录在“宾客投诉处理登记表”上，并跟踪宾客对处理结果的满意度。3.投诉分析与改进定期对