卫生院收费室上班制度

PAGE卫生院收费室上班制度一、总则1.目的本制度旨在规范卫生院收费室的工作流程，确保收费工作的准确、高效、规范进行，保障患者权益，维护卫生院的正常运营秩序，提高医疗服务质量。2.适用范围本制度适用于卫生院收费室全体工作人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关收费标准和规定。准确无误原则：确保收费数据的准确性，避免出现收费差错。优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、快捷的服务，耐心解答患者疑问。廉洁自律原则：工作人员应廉洁奉公，杜绝贪污、受贿等违法违纪行为。二、岗位职责1.收费员职责负责办理患者挂号、收费、退费等业务，严格按照规定的收费项目和标准进行操作。认真核对患者信息，包括姓名、性别、年龄、科室、病历号等，确保收费准确无误。熟练使用收费系统，准确录入收费信息，及时打印收费票据，并将票据交付患者。妥善保管收费现金、支票、银行卡等，确保资金安全。每日下班前，核对现金库存与系统记录是否一致，如有差异及时查明原因并报告。负责解答患者关于收费方面的疑问，做好解释工作，如遇无法解决的问题及时向上级汇报。协助医保办做好医保患者的费用结算工作，准确录入医保信息，确保医保报销流程顺畅。2.票据管理员职责负责收费票据的领购、保管、发放和核销工作。严格按照票据管理规定，建立票据台账，详细记录票据的出入库情况。定期盘点票据库存，确保票据数量准确、安全存放。如发现票据丢失、损坏等情况，应及时报告并采取相应措施。监督收费员正确使用票据，检查票据的填写是否规范、完整。对不符合要求的票据及时予以纠正。负责与财政、税务等部门的票据交接工作，按时报送票据使用情况报表，确保票据管理工作符合相关规定。3.审核员职责对收费员办理的各项收费业务进行审核，检查收费项目、标准、金额等是否准确无误。定期抽查收费记录，核对收费明细与系统数据是否一致，发现问题及时通知收费员进行整改。协助处理患者对收费的投诉和纠纷，对收费争议进行调查核实，提出处理意见。参与收费室内部的财务审计工作，提供相关资料和数据支持，确保收费工作的合规性。三、工作流程1.挂号流程患者前来挂号时，收费员首先询问患者就诊科室和医生，根据患者需求进行挂号操作。准确录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号等，选择挂号类型（普通号、专家号等）和挂号科室。收取挂号费用，打印挂号票据，将票据和挂号信息一并交给患者，并告知患者就诊科室和地点。2.收费流程患者就诊结束后，医生开具收费项目清单，患者持清单到收费室缴费。收费员核对收费项目清单与医生医嘱是否一致，确认无误后按照收费标准计算费用。使用收费系统准确录入收费信息，包括收费项目、数量、金额等，同时打印收费票据。将收费票据交给患者，并告知患者如有疑问可随时咨询。3.退费流程患者因特殊原因需要退费的，应携带相关证明材料（如医生签字的退费申请单、收费票据等）到收费室办理。收费员审核退费申请材料，确认退费原因合法合规后，在收费系统中进行退费操作。退还患者相应金额的现金或通过原支付方式进行退款，并收回原收费票据，在票据上加盖“作废”章。对于医保报销部分的退费，按照医保部门的规定办理相关手续。4.票据管理流程票据管理员根据收费室业务需求，定期到财政或税务部门领购收费票据。领购时，填写票据领购申请表，经相关负责人审批后办理领购手续。建立票据出入库登记台账，详细记录票据的领购日期、号码、数量、发放时间、领取人等信息。收费员使用票据时，应按照顺序依次开具，确保票据填写规范、完整。票据管理员定期检查票据使用情况，发现问题及时纠正。每月末，票据管理员对当月使用的票据进行核销。核对票据存根与系统记录的收费金额是否一致，统计已使用票据数量，编制票据核销报表，报相关部门审核备案。四、服务规范1.服务态度收费室工作人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。对待患者要热情主动，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，耐心解答患者的问题。不得与患者发生争吵或冲突，遇到患者不满时，要冷静处理，及时向上级汇报，积极解决问题。2.服务效率合理安排人员值班，确保收费窗口无空岗现象，尽量减少患者排队等候时间。熟练掌握收费系统操作技能，提高收费速度，确保每笔收费业务在规定时间内完成。对于紧急情况或特殊患者，应优先处理，提供绿色通道服务。3.信息公开在收费室显著位置公示收费项目、收费标准、医保政策等相关信息，方便患者查询。及时更新收费信息，确保患者了解最新的收费情况。对于收费政策调整，要向患者做好宣传解释工作。五、财务管理制度1.现金管理收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。每日下班前，将现金清点整理好，填写现金缴存单，与银行进行交接。严格执行现金盘点制度，每日营业终了，收费员自行盘点现金库存，确保现金账实相符。如发现现金长款或短款，应及时查明原因，并报告上级领导。加强现金安全防范意识，妥善保管现金和收款设备，防止现金被盗、丢失等情况发生。2.票据及印章管理收费票据是财务收支的法定凭证和会计核算的原始依据，必须严格按照规定管理。票据管理员要妥善保管票据，防止票据丢失、损坏、被盗用等情况。收费室的印章（如收费专用章、财务章等）由专人负责保管，严格按照规定用途使用。印章使用时，应进行登记，注明使用日期、用途、使用人等信息。定期对票据和印章进行盘点清查，确保账实相符。如发现问题，应及时报告并采取相应措施。3.账目核对财务人员应定期与收费室核对账目，确保收费数据与财务账目一致。核对内容包括收费金额、票据使用情况、退费情况等。收费员每日应打印收费日报表，详细记录当日收费情况，包括收费笔数、收费金额、退费金额等。财务人员根据日报表进行账务处理，并与收费系统数据进行核对。每月末，收费室与财务部门共同编制收费月报表，对当月收费情况进行全面总结分析。如发现账目不符，应及时查明原因，进行调整。六、监督与考核1.内部监督收费室设立内部监督岗位，定期对收费工作进行检查。监督内容包括收费流程执行情况、服务规范落实情况、财务管理制度执行情况等。审核员对收费员办理的业务进行实时审核，发现问题及时纠正，并做好记录。对于重大问题或频繁出现的问题，及时向上级汇报。定期召开收费室内部会议,对工作中存在的问题进行讨论分析，制定改进措施，不断提高工作质量。2.患者监督设立意见箱和投诉电话，接受患者对收费工作的监督和投诉。对患者的意见和建议要及时进行整理和反馈，认真处理患者投诉。定期开展患者满意度调查,了解患者对收费室服务质量的评价。根据调查结果，分析存在的问题，采取针对性措施加以改进。3.考核制度建立收费室工作人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、廉洁自律等方面。考核方式采用日常考核与定期考核相结合。日常考核由收费室负责人根据工作人员的日常工作表现进行记录；定期考核每季度进行一次，由考核小组按照考核标准进行评分。考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的工作人员给予表彰和奖励；对于考核不合格的工作人员，进行批评教育，并根据情况进行相应的处理。七、培训与学习1.业务培训定期组织收费室工作人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费系统操作、财务知识、服务规范等方面。邀请相关专家或业务骨干进行授课，提高工作人员的业务水平和专业素养。鼓励工作人员自主学习，通过阅读专业书籍、参加线上培训课程等方式，不断更新知识，提升业务能力。2.职业道德培训加强工作人员的职业道德教育，培养廉洁奉公、诚实守信、爱岗敬业的职业精神。组织学习医疗卫生行业职业道德规范，开展案例分析和警示教育，引导工作人员树立正确的价值观和职业操守。通过开展职业道德主题活动，如演讲比赛、征文活动等，增强工作人员的职业道德意识，营造良好的工作氛围。八、应急处理1.系统故障应急处理制定收费系统故障应急预案，明确系统故障发生时的应急处理流程和责任分工。当收费系统出现故障时，收费员应立即报告收费室负责人，并采取手工记录收费信息等临时措施，确保收费工作不受影响。技术人员应迅速对系统故障进行排查和修复，尽快恢复系统正常运行。在系统恢复后，及时核对手工记录信息与系统数据，确保数据准确无误。2.突发事件应急处理针对可能出现的突发事件，如火灾、地震、群体性事件等，制定相应的应急预案。工作人员应熟悉应急预案内容，