酒店客房卫生服务制度

PAGE酒店客房卫生服务制度一、总则1.目的本制度旨在规范酒店客房卫生服务流程，确保为客人提供干净、整洁、舒适的住宿环境，提升酒店的服务质量和市场竞争力，保障客人的健康与安全，维护酒店良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房的卫生清洁、整理及相关服务工作，涵盖客房部全体员工。3.基本原则严格遵守国家相关卫生法律法规及行业标准，确保客房卫生达到规定要求。以客人满意度为导向，提供优质、高效、细致的卫生服务。注重环保，合理使用清洁用品，减少资源浪费和环境污染。二、客房卫生清洁标准1.客房整体环境客房内空气清新，无异味，温度、湿度适宜。每日定时开窗通风，或根据客人需求进行通风换气。地面干净整洁，无灰尘、污渍、杂物，地毯无明显脚印、污渍，地板光亮。墙面、天花板无灰尘、蜘蛛网，壁纸无破损、污渍。门窗玻璃干净透明，窗台无灰尘。2.床铺及床上用品床单、被套、枕套干净、平整、无污渍、无破损，每客更换。床垫表面平整，无污渍，定期翻转。枕头饱满，无变形，枕芯清洁，定期晾晒或更换。床罩平整，放置规范。3.卫生间卫生间地面、墙面瓷砖清洁光亮，无污渍、水渍、皂迹。洗手盆、台面干净，无积水，水龙头、把手光亮，无污渍。马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱正常，冲水流畅，定期消毒。淋浴间玻璃干净透明，花洒、水龙头无污渍，排水通畅，地面无积水。卫生间配备的毛巾、浴巾、地巾干净、柔软、无异味，每客更换，摆放整齐。卫生间提供的洗漱用品齐全、干净，包装完好，摆放整齐。4.家具及设施设备衣柜、电视柜、书桌等家具表面干净，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活，内部整洁。电视、空调、灯具等设施设备表面清洁，无灰尘，正常运行，定期维护保养。客房内的电器插座、开关面板干净，无污渍。客房内的电话干净，功能正常，定期消毒。5.物品摆放客房内各类物品摆放整齐、有序，符合规范。床上用品、衣物等折叠整齐，放置在指定位置。客房内的宣传资料、服务指南等摆放整齐，便于客人取用。三、客房卫生清洁流程1.准备工作清洁人员提前领取清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、垃圾袋等，检查工具和用品是否齐全、完好。根据客房状态，准备好相应的床上用品、洗漱用品等。2.进入客房清洁人员在进入客房前，应轻轻敲门，自报身份，等待客人回应，经客人同意后方可进入。如客人不在房间，应先观察房门是否挂有“请勿打扰”牌，如有则不得进入，做好记录，待合适时间再次敲门询问。进入客房后，将清洁车停放在客房门口合适位置，打开窗户或空调通风换气。3.清理垃圾首先清理客房内的垃圾，将垃圾桶内的垃圾倒入清洁车内的垃圾袋中，扎紧袋口，更换新的垃圾袋。检查客房内各个角落，如床下、沙发下、衣柜后等，清理遗漏的垃圾。4.整理床铺撤下用过的床单、被套、枕套，放入清洁车内的布草袋中，注意不要抖动，避免灰尘飞扬。整理床垫，抚平褶皱，检查床垫表面是否有污渍，如有则进行清洁。按照规范铺上新的床单、被套、枕套，整理平整，将床罩放置在合适位置。摆放好枕头，使其饱满、整齐。5.卫生间清洁进入卫生间，先打开卫生间的窗户或排风扇通风换气。用清洁剂擦拭洗手盆、台面、水龙头、把手等部位，去除污渍，然后用清水冲洗干净，并用干净的抹布擦干。清洁马桶，先用马桶刷蘸取清洁剂刷洗马桶内部，包括马桶壁、马桶盖、马桶圈等，去除污渍和异味，然后用清水冲洗干净，最后用干净的抹布擦干。定期对马桶进行消毒处理。清洁淋浴间，用清洁剂擦拭淋浴间的玻璃、花洒、水龙头等部位，去除污渍，然后用清水冲洗干净，并用干净的抹布擦干。清洁淋浴间地面，去除水渍和皂迹，保持排水通畅。更换卫生间内的毛巾、浴巾、地巾，摆放整齐。补充卫生间内的洗漱用品，确保齐全、干净。6.擦拭家具及设施设备用干净的抹布依次擦拭衣柜、电视柜、书桌、电视、空调、灯具、电器插座、开关面板、电话等家具及设施设备表面，去除灰尘和污渍。擦拭过程中注意保护家具表面的光泽和完整性，避免刮伤。7.地面清洁用扫帚清扫地面灰尘和杂物，然后用拖把蘸取适量清洁剂拖地，去除污渍。对于地毯，可根据污渍情况选择合适的清洁方法进行处理，如使用地毯清洁剂或吸尘器进行清洁。拖地后用干净的拖把再次拖干地面水渍，保持地面干净、光亮。8.物品整理与检查整理客房内的各类物品，使其摆放整齐、有序。检查床上用品、衣物等是否折叠整齐，放置在指定位置。检查客房内的宣传资料、服务指南等是否摆放整齐，便于客人取用。检查客房内的设施设备是否正常运行，如电视、空调、灯具、电话等，如有故障及时报修。检查卫生间的设施设备是否正常，如水龙头、马桶、淋浴喷头等，确保排水通畅，无漏水现象。9.离开客房清洁工作完成后，再次检查客房卫生情况，确保无遗漏。关闭窗户、空调、电视等设备，整理好清洁工具和用品，将清洁车推离客房门口。轻轻关上客房门，注意不要发出过大声响。四、客房卫生检查制度1.自查清洁人员完成客房卫生清洁工作后，应首先进行自我检查，确保卫生质量符合标准。自查内容包括客房整体环境、床铺及床上用品、卫生间、家具及设施设备、物品摆放等方面。如发现问题及时整改，确保每间客房都能达到优质的卫生标准。2.领班检查领班应在清洁人员完成客房卫生清洁工作后，对每间客房进行检查。检查内容包括清洁质量、物品配备、设施设备运行情况等。领班应认真填写检查记录，对不符合标准的客房及时通知清洁人员进行返工整改，并跟踪整改情况，确保客房卫生质量达到要求。3.主管抽查主管应定期对客房卫生进行抽查，抽查比例不低于客房总数的[X]%。抽查内容包括卫生清洁的整体效果、细节处理、客人反馈等方面。主管在抽查过程中发现问题，应及时与领班沟通，分析原因，制定改进措施，并监督整改落实情况。4.经理检查经理应不定期对客房卫生进行全面检查。检查过程中，经理应注重整体卫生环境的评估，同时关注客人的满意度和投诉情况。对于检查中发现的重大卫生问题或频繁出现的问题，经理应组织相关人员进行专题讨论，制定针对性的解决方案，确保客房卫生服务质量持续提升。5.检查记录与反馈各级检查人员应认真填写客房卫生检查记录，记录内容包括客房房号、检查时间、检查人员、检查结果、存在问题及整改情况等。检查记录应妥善保存，作为客房卫生质量考核和员工绩效评估的重要依据。对于检查中发现的问题，应及时反馈给相关责任人，明确整改要求和整改期限。责任人应按照要求及时整改，并将整改情况反馈给检查人员进行复查。如问题多次出现或整改不力，应按照酒店相关规定进行处理。五、客房卫生消毒制度1.消毒原则严格按照国家卫生法律法规及行业标准，对客房内各类物品和区域进行定期消毒，确保消毒效果，预防疾病传播。根据不同物品和区域的特点，选择合适的消毒方法和消毒剂，确保消毒过程安全、有效。消毒工作应在清洁工作完成后进行，避免交叉污染。2.消毒范围与方法床上用品：每客更换后的床上用品应及时送洗衣房进行清洗消毒。采用高温洗涤消毒法，洗涤温度不低于[X]℃，消毒时间不少于[X]分钟，确保杀灭各类病菌。毛巾、浴巾、地巾：每客更换后的毛巾、浴巾、地巾应进行消毒处理。可采用含氯消毒剂浸泡消毒法，将毛巾等浸泡在有效氯含量为[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液中[X]分钟，然后用清水冲洗干净，晾干备用。卫生间：卫生间内的洗手盆、台面、水龙头、把手、马桶、淋浴间等区域应定期消毒。可采用含氯消毒剂擦拭消毒法，用抹布蘸取有效氯含量为[X]mg/L[X]mg/L的消毒剂溶液，擦拭上述区域，作用[X]分钟后，用清水擦拭干净。马桶内部可定期投放消毒片进行消毒。家具及设施设备：客房内的家具及设施设备表面应定期消毒。可采用酒精擦拭消毒法，用干净的抹布蘸取适量酒精，擦拭家具及设施设备表面，作用[X]分钟后，用清水擦拭干净。对于耐热的设施设备，如电视、空调等，可定期进行高温消毒，温度控制在[X]℃[X]℃，时间为[X]分钟。客房空气：定期对客房空气进行消毒。可采用紫外线灯照射消毒法，在无人的情况下，开启紫外线灯照射[X]分钟，有效杀灭空气中的病菌。也可使用空气净化器，通过过滤、净化空气，提高客房空气质量。3.消毒记录消毒人员应认真填写客房卫生消毒记录，记录内容包括消毒日期、消毒区域、消毒方法、消毒剂名称及浓度、消毒人员等信息。消毒记录应妥善保存，以备查阅。酒店应定期对消毒记录进行检查和分析，确保消毒工作符合规范要求，消毒效果达到标准。六、客房卫生用品管理1.采购标准客房卫生用品的采购应严格按照酒店的质量标准和客人需求进行，确保用品的质量和安全性。选择具有良好信誉的供应商，采购的用品应符合国家相关卫生标准和环保要求。对采购的客房卫生用品进行严格的验收，检查用品的规格、数量、质量等是否符合要求，如发现问题及时与供应商沟通解决。2.储存管理设立专门的客房卫生用品储存仓库，保持仓库干燥、通风良好，温度、湿度适宜。客房卫生用品应分类存放，摆放整齐，便于取用。不同类型的用品应分开存放，避免混淆。建立库存管理制度，定期对客房卫生用品进行盘点，确保库存数量准确，及时补充短缺的用品。对库存的客房卫生用品进行定期检查，如发现过期、变质或损坏的用品，应及时清理，不得继续使用。3.发放管理客房卫生用品的发放应根据客房的实际需求进行，严格按照规定标准发放。设立发放记录台账，记录用品的名称、规格、数量、发放日期、发放客房房号、领取人等信息。发放人员应认真核对发放的用品数量和质量，确保发放的用品符合要求。定期对客房卫生用品的发放情况进行统计分析，根据实际使用情况合理调整采购计划。七、员工培训与考核1.培训内容客房卫生服务制度培训：组织员工学习本制度，明确客房卫生服务的标准、流程、检查制度、消毒制度及用品管理等方面的要求，确保员工熟悉并遵守制度规定。卫生清洁技能培训：包括客房整体环境清洁、床铺整理、卫生间清洁、家具及设施设备擦拭、地面清洁等技能培训，通过实际操作演示和模拟练习，提高员工的清洁技能水平。传授清洁技巧和注意事项，如如何有效去除污渍、如何避免损坏物品等。消毒知识培训：向员工传授消毒原则、消毒范围与方法、消毒记录等方面的知识，使员工掌握正确的消毒操作技能，确保消毒工作的质量和效果。服务意识培训：培养员工以客人为中心的服务意识，强调客房卫生服务对客人满意度和酒店形象的重要性，提高员工主动服务、热情服务的意识和能力。2.培训方式定期组织集中培训：每月或每季度组织一次全体客房部员工参加的集中培训，邀请专业讲师或经验丰富的管理人员进行授课，系统讲解培训内容。现场实操培训：在客房内进行现场实操培训，由经验丰富的员工或主管进行示范操作，员工现场观摩学习，并进行实际操作练习，及时纠正不规范的操作行为。案例分析培训：收集整理客房卫生服务中出现的典型案例，组织员工进行分析讨论，从中吸取经验教训，提高员工解决实际问题的能力。在线学习平台：利用酒店内部的在线学习平台，上传客房卫生服务相关的培训资料、视频等，供员工随时自主学习，方便员工根据自己的时间和需求进行学习提升。3.考核标准理论知识考核：定期对员工进行客房卫生服务制度、消毒知识等理论知识的考核，考核方式可采用笔试、在线答题等形式。考核成绩应达到[X]分以上为合格。实际操作考核：通过现场实操考核员工的卫生清洁技能水平，按照客房卫生清洁流程和标准进行评分。考核成绩应达到[X]分以上