社区群众卫生投诉制度

PAGE社区群众卫生投诉制度一、总则（一）目的为了加强社区卫生管理，及时、有效地处理社区群众对卫生问题的投诉，保障社区居民的健康生活环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本社区内涉及环境卫生、公共卫生设施、食品卫生等方面的群众投诉处理工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对群众投诉要迅速响应，及时处理，确保投诉问题得到快速解决，减少对居民生活的影响。2.公正公平原则：处理投诉过程中要秉持公正、公平的态度，客观对待投诉内容，依据事实和相关规定进行处理。3.责任明确原则：明确各部门在投诉处理中的职责，确保投诉处理工作有序进行，责任落实到人。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通，方便居民随时拨打。2.投诉邮箱：[邮箱地址]，居民可通过发送邮件详细描述投诉问题。3.社区服务中心窗口：在社区服务中心设立投诉受理窗口，接受居民现场投诉。（二）受理要求1.接听人员：负责接听投诉电话的工作人员要礼貌热情，使用文明用语，认真倾听居民投诉内容，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细描述等。2.邮件处理：对收到的投诉邮件，工作人员要及时查看，按照投诉内容进行分类，并在[具体时间]内回复投诉人已收到邮件，告知其处理流程和预计反馈时间。3.窗口接待：窗口工作人员要耐心接待前来投诉的居民，引导其填写投诉登记表，准确记录投诉信息，并向居民说明后续处理程序。（三）投诉分类1.环境卫生类：包括社区道路、公共场所的垃圾清理不及时、污水横流、异味等问题。2.公共卫生设施类：如公共厕所损坏、垃圾桶缺失或损坏、健身设施卫生状况差等。3.食品卫生类：涉及社区内餐饮店铺的食品卫生问题，如食材不新鲜、加工环境不卫生、餐具消毒不到位等。4.其他卫生类：不属于以上三类的其他卫生相关投诉，如宠物粪便清理不及时等。三、投诉处理流程（一）初步评估1.信息整理：受理投诉后，工作人员要对记录的投诉信息进行整理，形成清晰的投诉工单，明确投诉的核心问题和关键信息。2.问题判断：根据投诉内容，初步判断问题的严重程度和涉及范围，确定是否需要立即采取行动或协调相关部门处理。（二）任务分配1.责任部门确定：对于环境卫生类投诉，分配至社区环卫管理部门；公共卫生设施类投诉，分配至社区建设管理部门；食品卫生类投诉，分配至市场监管部门（如涉及社区内餐饮店铺）或卫生健康部门（如涉及其他食品卫生问题）；其他卫生类投诉根据具体情况确定责任部门。2.任务下达：以正式的任务工单形式将投诉问题分配给相应责任部门，并明确要求的处理期限。处理期限根据问题的复杂程度和影响范围确定，一般简单问题要求在[X]个工作日内处理完毕，复杂问题在[X]个工作日内给出初步处理方案并持续跟进。（三）处理过程跟踪1.定期汇报：责任部门在处理投诉过程中，要定期向投诉受理部门汇报处理进展情况。一般每[X]天汇报一次，重大问题随时汇报。汇报内容包括已采取的措施、遇到的困难及下一步工作计划。2.协调沟通：若处理过程中涉及多个部门协同工作，投诉受理部门要负责协调各部门之间的沟通与协作，确保处理工作顺利进行。对于部门间存在的争议或困难，及时向上级领导汇报，寻求解决方案。（四）处理结果反馈1.结果告知：责任部门完成投诉处理后，要及时将处理结果反馈给投诉受理部门。反馈方式可以是书面报告、电话沟通等。投诉受理部门在收到反馈结果后，要在[X]个工作日内将处理结果告知投诉人。2.结果公示：对于一些具有普遍性或关注度较高的投诉处理结果，要在社区公告栏进行公示，接受居民监督。公示内容包括投诉问题、处理措施、处理结果等信息，公示期限为[X]天。四、处理结果评价（一）评价标准1.问题解决情况：以投诉问题是否得到彻底解决为首要评价标准。若投诉问题已完全消除，达到居民满意程度，则视为处理成功；若问题仍未完全解决，或出现反复，则视为处理效果不佳。2.居民满意度：通过回访投诉人，了解其对处理结果的满意程度。满意度分为非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级。若居民满意度达到[X]%以上，则认为处理结果良好；若满意度低于[X]%，则需进一步分析原因，采取改进措施。3.处理效率：根据规定的处理期限，评价责任部门的处理效率。按时完成处理任务的视为效率达标；未按时完成的，要分析延误原因，对相关责任人进行考核。（二）评价方式1.回访投诉人：投诉受理部门在处理结果反馈给投诉人后的[X]天内，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的意见和建议。回访方式可以是电话回访、问卷调查等。2.数据分析：对投诉处理过程中的各项数据进行分析，如投诉总量、各类投诉占比、处理期限、居民满意度等，通过数据对比和趋势分析，评估投诉处理工作的整体效果。3.实地检查：对于一些涉及环境卫生、公共卫生设施等方面的投诉处理结果，可进行实地检查，验证处理措施是否有效落实，问题是否真正得到解决。（三）持续改进1.总结经验教训：根据处理结果评价情况，定期对投诉处理工作进行总结，分析存在的问题和不足之处，总结成功经验和有效做法。2.制定改进措施：针对总结出的问题，制定具体的改进措施，明确责任部门和责任人，规定改进期限。改进措施要具有针对性和可操作性，能够切实提高投诉处理工作的质量和效率。3.跟踪改进效果：对改进措施的执行情况进行跟踪检查，评估改进效果。根据改进效果，及时调整和完善改进措施，形成持续改进的良性循环。五、责任追究（一）责任界定1.部门责任：对于因部门工作不力导致投诉问题产生或处理不当的，要追究该部门的管理责任。如环卫部门未按时清理垃圾导致居民投诉，要对环卫部门负责人进行批评教育，并责令限期整改。2.个人责任：对于在投诉处理过程中存在故意拖延、敷衍塞责、弄虚作假等行为的个人，要视情节轻重给予相应的纪律处分或经济处罚。如工作人员未及时接听投诉电话或未认真记录投诉内容，导致投诉处理延误，要对该工作人员进行警告处分，并扣除当月绩效奖金。（二）追究方式1.批评教育：对责任较轻的部门或个人，进行批评教育，要求其认识错误，立即改正。2.书面检讨：责令责任部门或个人提交书面检讨，分析问题原因，提出整改措施，并在一定范围内公开检讨内容。3.纪律处分：根据情节严重程度，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等纪律处分。4.经济处罚：扣发责任部门或个人的绩效奖金、工资等，处罚金额根据造成的影响和损失确定。（三）申诉机制1.申诉渠道：责任部门或个人对责任追究结果有异议的，可以在接到处理决定后的[X]个工作日内，向社区投诉处理工作领导小组提出申诉。申诉方式可以是书面报告或当面陈述。2.申诉处理