大药房门店运营管理制度

PAGE大药房门店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范大药房门店的运营管理，确保门店运营符合法律法规及行业标准，提高服务质量，保障药品质量安全，提升门店的经济效益和社会效益。2.适用范围本制度适用于本公司旗下所有大药房门店及其员工。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规、药品管理相关规定及行业标准，合法开展各项经营活动。质量第一原则：始终将药品质量放在首位，建立健全质量管理体系，确保所售药品质量合格、安全有效。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、便捷、专业的药学服务，满足顾客合理用药需求，提高顾客满意度。规范管理原则：建立科学、完善的管理制度和流程，规范门店运营各环节工作，确保各项工作有序开展。二、门店布局与设施设备管理1.门店布局门店应根据经营规模和业务需求，合理划分营业区、仓储区、办公区等功能区域。营业区应宽敞明亮、通风良好，布局应便于顾客选购药品、咨询服务及员工操作。药品陈列区应按照药品的剂型、用途、储存条件等进行分类陈列，设置明显的标识牌，便于顾客查找。处方药与非处方药应分区陈列，并有明显的警示标识；外用药与其他药品应分开摆放；易串味药品应单独陈列；拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装标签。门店应设置咨询服务台，配备必要的办公设备和药学服务设施，如电脑、打印机、血压计、血糖仪等，为顾客提供用药咨询、健康指导等服务。2.设施设备管理门店应配备与经营规模相适应的仓储设施设备，如货架、货柜、温湿度调控设备、冷藏设备等，确保药品储存条件符合要求。定期对设施设备进行检查、维护和保养，建立设备档案，记录设备的购置时间、维修情况、使用状况等信息。对损坏或不能正常运行的设备，应及时维修或更换，确保设备正常运行。设施设备的采购应符合国家相关标准和规定，从正规渠道采购，并索取合法有效的票据。采购的设施设备应具有产品合格证明文件，并按规定进行验收。三、人员管理1.人员配备门店应根据经营规模和业务需求，配备足够数量的药学技术人员和其他工作人员。药学技术人员应具备相应的学历和资质，经注册后在本门店执业。门店负责人应具有药学专业技术职称或经过药学专业知识培训，熟悉药品经营管理法律法规和业务知识，负责门店的全面管理工作。配备的营业员应经过专业培训，熟悉药品知识和销售技巧，能够为顾客提供准确的药品信息和合理的用药建议。2.人员培训建立健全人员培训制度，定期组织员工参加各类培训，包括法律法规、药品知识、服务规范、职业道德等方面的培训，提高员工的业务素质和服务水平。新员工入职时，应进行岗前培训，培训内容包括公司基本情况、门店规章制度、岗位职责、药品知识等，经考核合格后方可上岗。定期组织员工参加继续教育和业务培训，鼓励员工参加各类药学专业知识考试和技能竞赛，不断提升员工的专业水平和综合素质。3.人员考核建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评估。考核结果作为员工晋升、奖惩、薪酬调整的依据。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业知识、服务规范执行情况等方面。考核方式可采用定期考核与不定期考核相结合、上级评价与同事评价、顾客评价相结合的方式进行。对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行批评教育、培训辅导或调整岗位，对违反公司规章制度的员工，按照相关规定进行严肃处理。四、药品质量管理1.药品采购管理严格按照法律法规和公司规定，从合法的药品生产企业、药品经营企业采购药品。采购药品时，应索取、查验、留存供货企业的资质证明文件、药品质量合格证明文件及销售凭证等，确保药品来源合法、质量可靠。建立药品采购记录，详细记录药品的名称、剂型、规格、数量、生产企业、供货单位、采购日期等信息。采购记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。加强对采购药品的质量控制，对首营企业、首营品种应进行严格的审核和评估，确保所采购的药品符合质量要求。2.药品验收管理药品到货后，应及时进行验收。验收人员应按照规定的验收程序和标准，对药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量等进行逐一检查。验收药品时，应检查药品的批准文号、生产日期、有效期等信息，确保药品在有效期内。对不符合验收标准的药品，应及时拒收，并做好记录。建立药品验收记录，记录内容包括药品的通用名称、剂型、规格、数量、批准文号、生产日期、有效期、生产企业、供货单位、到货日期、验收情况、验收人员等信息。验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。3.药品储存管理根据药品的储存要求，设置相应的仓储设施设备，如常温库、阴凉库、冷库等。对储存条件有特殊要求的药品，应严格按照规定的条件储存。定期对仓储设施设备进行检查和维护，确保温湿度、通风等环境条件符合药品储存要求。温湿度记录应真实、完整，保存期限不少于五年。药品应按规定的分类要求进行存放，遵循先进先出、近期先出的原则，确保药品质量稳定。对近效期药品应进行重点管理，定期检查，做好催销工作。建立药品养护制度，定期对库存药品进行养护检查，对易霉变、易潮解、易挥发等药品应增加养护频次。对养护中发现的问题，应及时采取有效的处理措施，并做好记录。4.药品销售管理严格按照法律法规和公司规定销售药品。销售药品时，应凭处方销售处方药，对处方进行审核、调配、核对，确保处方的合法性和准确性。营业员应正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等，不得虚假夸大宣传药品疗效。销售药品时，应开具合法有效的销售凭证，注明药品名称、剂型、规格、数量、价格、生产企业、销售日期等信息。销售凭证应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。做好药品销售记录，记录内容包括药品的名称、剂型、规格、数量、销售日期、购货单位、生产企业等信息。销售记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。加强对拆零药品销售的管理，拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装标签。拆零药品销售时，应使用清洁、卫生的包装材料，注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等信息。五、处方药与非处方药管理1.处方药管理严格执行处方药凭处方销售制度，处方必须由执业药师或药师以上药学技术人员审核、调配、核对，并签字或盖章。对处方进行妥善保存，保存期限按照相关规定执行。处方应真实、完整、清晰，不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。加强对处方药销售的监督管理，严禁非药学技术人员擅自销售处方药。销售处方药时，应在处方上加盖“已售”专用章，并将处方留存备查。2.非处方药管理非处方药应按照分类管理的要求，在醒目位置设置相应的标识牌，便于顾客识别和选购。营业员应正确引导顾客选购非处方药，为顾客提供必要的用药指导。对顾客咨询的非处方药使用问题，应给予准确、合理的答复。加强对非处方药销售的管理，确保非处方药的销售符合法律法规和公司规定。对非处方药的销售情况进行记录，记录内容包括药品名称、剂型、规格、数量、销售日期、购货单位等信息。六、中药饮片管理1.中药饮片采购管理从合法的中药饮片生产企业或经营企业采购中药饮片，索取、查验、留存供货企业的资质证明文件、药品质量合格证明文件及销售凭证等。采购的中药饮片应符合国家药品标准和炮制规范，有包装的中药饮片应标明品名、规格、产地、生产企业、生产日期、产品批号、保质期、批准文号等信息。建立中药饮片采购记录，记录内容包括中药饮片的名称、规格、数量、生产企业、供货单位、采购日期等信息。采购记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。2.中药饮片验收管理中药饮片到货后，应及时进行验收。验收人员应按照规定的验收程序和标准，对中药饮片的外观、包装、标签、数量、质量等进行逐一检查。验收中药饮片时，应检查其产地、炮制方法、规格、等级等信息，确保中药饮片质量符合要求。对不符合验收标准的中药饮片，应及时拒收，并做好记录。建立中药饮片验收记录，记录内容包括中药饮片的通用名称、规格、数量、产地、炮制方法、生产日期、有效期、生产企业、供货单位、到货日期、验收情况、验收人员等信息。验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。3.中药饮片储存管理中药饮片应存放在干燥、通风、防潮的仓库中，按照其特性分类存放，防止霉变、虫蛀、走油等现象发生。对易受潮、易霉变的中药饮片，应采取密封、防潮、防虫等措施进行储存。对毒性中药饮片，应严格按照国家有关规定进行储存和管理，实行专人、专库（柜）、专账、专用衡器，双人双锁保管。定期对中药饮片进行养护检查，做好养护记录。对养护中发现的问题，应及时采取有效的处理措施，并做好记录。4.中药饮片销售管理销售中药饮片时，应按照国家有关规定进行调配、炮制和计量。调配中药饮片时，应做到计量准确，不得擅自增加或减少剂量。对中药饮片的炮制方法、用法用量等进行详细介绍，为顾客提供必要的用药指导。销售中药饮片时，应开具合法有效的销售凭证，注明中药饮片名称、规格、数量、价格、生产企业、销售日期等信息。销售凭证应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。将中药饮片的销售情况进行记录，记录内容包括中药饮片的名称、规格、数量、销售日期、购货单位、生产企业等信息。销售记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。七、药品不良反应报告与监测管理1.药品不良反应报告制度建立药品不良反应报告制度，明确各岗位人员在药品不良反应报告工作中的职责。营业员、药师等在日常工作中发现药品不良反应时，应及时报告门店负责人。门店负责人应及时组织调查、分析，并填写《药品不良反应/事件报告表》，上报公司质量管理部门。公司质量管理部门应定期对收集到的药品不良反应报告进行汇总、分析和评价，对严重药品不良反应应及时上报当地药品不良反应监测机构。2.药品不良反应监测措施加强对药品不良反应监测工作的宣传和培训，提高员工对药品不良反应的认识和报告意识。建立药品不良反应监测档案，对报告的药品不良反应进行详细记录，包括不良反应的发生时间、症状、处理情况等信息。定期对药品不良反应监测数据进行分析，总结规律，评估药品质量和安全性，为药品质量改进和临床合理用药提供依据。八、门店卫生与环境管理1.门店卫生管理建立门店卫生管理制度，明确各区域的卫生责任人，定期对门店进行清洁消毒。营业区、仓储区、办公区等应保持整洁、卫生，无杂物、无灰尘。对药品陈列货架、货柜等设施设备进行定期擦拭、消毒，保持干净、整洁。对拆零专柜、计量器具等应定期进行清洁、消毒，防止交叉污染。保持门店地面、墙面、天花板等清洁卫生，门窗玻璃明亮干净。对门店内的垃圾桶应及时清理，保持环境整洁。2.环境卫生管理门店周边环境应保持整洁、卫生，无垃圾、无杂物。定期对门店周边进行清扫，清除杂草和杂物。做好门店内的通风换气工作，保持空气清新。对空调、通风设备等应定期进行清洁、维护，确保正常运行。加强对门店周边卫生状况的监督检查，及时发现和处理环境卫生问题，营造良好的经营环境。九、顾客投诉与处理管理1.顾客投诉受理设立顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱、电子邮箱等，方便顾客投诉。门店员工应热情接待顾客投诉，认真倾听顾客诉求，详细记录投诉内容。对顾客投诉应及时受理，不得推诿、拖延。对当场能够解决的问题，应立即给予解决；对当场无法解决的问题，应向顾客承诺解决时间，并及时跟进处理。2.顾客投诉调查与处理接到顾客投诉后，应及时组织相关人员对投诉问题进行调查核实。调查人员应客观、公正地收集证据，了解事情真相。根据调查结果，分析投诉原因，制定相应的处理措施。对因药品质量问题引起的