地铁车站运营规章制度

PAGE地铁车站运营规章制度一、总则（一）目的为确保地铁车站运营的安全、高效、有序，保障乘客的出行安全与舒适，依据国家相关法律法规及行业标准，特制定本运营规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于本地铁公司所辖各车站的运营管理活动，包括车站工作人员、乘客以及与车站运营相关的各类人员和活动。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，预防为主，综合治理，确保地铁运营不发生重大安全事故。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升乘客满意度。3.规范有序原则：严格按照规章制度和标准流程进行运营操作，保证车站运营各环节规范、有序。4.协同配合原则：车站各岗位之间、车站与其他部门之间密切协同配合，形成高效的运营管理体系。二、车站工作人员行为规范（一）考勤与请假制度1.考勤要求员工应严格按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退。实行打卡制度，员工需在规定时间内打卡记录出勤情况。因特殊原因未能按时打卡的，需提前向部门负责人说明情况并提交相关证明。2.请假流程员工请假需提前填写请假申请表，注明请假原因、请假天数等信息。请假1天以内（含1天）的，由班组长审批；请假23天的，由部门主管审批；请假3天以上的，由部门经理审批。请假申请获批后，将请假申请表交至人力资源部门备案。员工请假结束后，需及时到岗并办理销假手续。（二）着装与仪容仪表1.着装要求员工工作期间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净。工作服应按规定佩戴好相关标志、徽章等。不得擅自更改工作服样式或穿着非工作服装上岗。2.仪容仪表保持头发整洁，男士不得留长发、胡须，女士应梳理整齐。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持手部清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。举止文明，不得在工作场所内吸烟、嚼口香糖、吃零食等。（三）岗位操作规范1.票务岗位售票员应熟练掌握售票系统操作，准确发售车票，找零正确。严格执行票务管理制度，确保票款安全，不得擅自挪用、截留票款。做好票款的交接工作，做到账实相符。2.站台岗位站台工作人员应密切关注列车运行情况，及时提醒乘客站在安全线以内候车。做好站台安全巡视工作，发现异常情况及时报告并采取相应措施。协助乘客上下车，确保乘客安全、有序乘车。3.站厅岗位引导乘客有序进出站，解答乘客咨询，提供必要的帮助。维护站厅秩序，及时发现并处理各类突发事件，如乘客纠纷、设备故障等。做好站厅卫生保洁工作，保持站厅环境整洁。（四）服务规范1.语言规范与乘客交流时应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用粗俗、生硬的语言。回答乘客问题时应简洁明了、准确清晰，不得推诿、敷衍。2.行为规范主动为乘客提供帮助，热情服务，不得对乘客态度冷漠或不耐烦。尊重乘客的权利和尊严，不得歧视、侮辱乘客。遇到特殊乘客群体，如老弱病残孕等，应给予优先照顾和帮助。三、乘客行为规范（一）进站规定1.乘客应在规定的进站口排队进站，不得插队、拥挤。2.主动配合车站工作人员进行安检，不得携带违禁物品进站。3.遵守车站的票务规定，正确购票、进站。（二）乘车规定1.按照站台指示标识有序候车，站在安全线以内，不得倚靠屏蔽门。2.列车到达后，先下后上，不得拥挤、抢上抢下。3.在列车车厢内保持安静，不得大声喧哗、打闹。4.爱护车厢内的设施设备，不得随意损坏、涂鸦。5.不得在车厢内饮食，保持车厢环境整洁。（三）出站规定1.到达目的地车站后，应按指示标识有序出站。2.持有效车票出站，不得逃票。3.如遇车票异常等情况，应主动配合车站工作人员处理。（四）禁止行为1.禁止在车站内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。2.禁止携带易燃、易爆、有毒、有害等危险物品进站乘车。3.禁止在车站内乞讨、卖艺、散发传单等。4.禁止损坏车站设施设备、干扰车站正常运营秩序等行为。四、车站设施设备管理（一）设施设备维护保养1.建立设施设备维护保养制度，明确维护保养责任人和维护保养周期。2.定期对车站的各类设施设备进行巡检、保养，确保设备正常运行。3.对设施设备的故障、损坏等情况及时进行维修处理，做好维修记录。（二）设施设备安全管理1.加强设施设备的安全防护措施，设置明显的安全警示标识。2.对涉及安全的设施设备，如消防设备、电气设备等，定期进行安全检查和测试。3.制定设施设备应急预案，确保在设备突发故障或紧急情况下能够迅速采取有效措施，保障运营安全。（三）设施设备更新改造1.根据车站运营发展需要和设施设备的使用状况，适时进行设施设备的更新改造。2.在设施设备更新改造过程中，严格按照相关标准和规范进行施工，确保施工质量和安全。3.对更新改造后的设施设备进行验收，合格后方可投入使用。五、车站环境卫生管理（一）卫生标准1.车站公共区域应保持整洁、干净，地面无垃圾、污渍，墙壁、天花板无灰尘、蜘蛛网。2.卫生间应定期清洁消毒，无异味，设施设备完好。3.垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢。（二）清扫保洁1.制定清扫保洁作业计划和标准，明确清扫保洁区域和作业时间。2.安排专人负责车站的清扫保洁工作，定期进行清扫、拖地、擦拭等作业。3.加强对清扫保洁工作的监督检查，确保卫生质量符合标准要求。（三）卫生防疫1.在疫情等特殊时期，加强车站的卫生防疫工作，严格执行消毒、通风等措施。2.对车站工作人员和乘客进行卫生防疫宣传教育，提高自我防护意识。3.配备必要的卫生防疫物资，如口罩、消毒液、体温计等。六、车站安全管理（一）消防安全1.建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任。2.定期组织车站工作人员进行消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。3.确保车站消防设施设备完好有效，疏散通道畅通无阻。4.严禁在车站内违规使用明火、电气设备等。（二）治安安全1.加强车站的治安防范工作，设置安保岗位，配备安保人员。2.安装监控设备，对车站公共区域进行实时监控。3.加强与公安机关的协作配合，及时处理各类治安事件。（三）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发客流等各类突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。3.建立应急指挥体系，明确各部门、各岗位在应急处置中的职责和任务。4.储备必要的应急物资和设备，确保在突发事件发生时能够迅速调配使用。七、票务管理（一）车票管理1.建立车票管理制度，规范车票的采购、存储、发售、回收等流程。2.严格控制车票库存数量，定期进行盘点，确保账实相符。3.对车票的使用情况进行统计分析，及时发现和处理异常情况。（二）票务收入管理1.加强票务收入的核算和管理，确保票款足额、及时上缴。2.建立票务收入审计制度，定期对票务收入进行审计检查。（三）票务设备管理1.对票务设备进行定期维护保养，确保设备正常运行。2.加强对票务设备的安全管理，防止设备被盗、损坏等情况发生。3.及时更新和升级票务设备，提高票务管理的智能化水平。八、培训与考核（一）培训计划1.根据车站运营需求和员工岗位特点，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、操作技能、安全知识、服务规范等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训质量和效果。2.培训过程中要做好培训记录，包括培训时间、培训内容、培训人员等信息。3.鼓励员工积极参与培训，提高自身业务水平和综合素质。（三）考核评价1.建立员工考核评价制度，定期对员工的工作表现、业务能力等进行考核评价。2.考核方式可采用日常考核、定期考核、专项考核等多种形式。3.根据考核结果