客运运营市场管理制度

PAGE客运运营市场管理制度一、总则（一）目的为加强客运运营市场管理，规范客运经营行为，维护客运市场秩序，保障乘客、经营者及从业人员的合法权益，促进客运行业健康、有序发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本地区实际情况，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本地区从事道路旅客运输（含班车客运、包车客运、旅游客运）、城市公共客运（含城市公交、轨道交通等）以及出租汽车客运等运营活动的企业、个体经营者及其从业人员。（三）基本原则1.依法管理原则严格遵守国家法律法规，依法履行管理职责，确保客运运营市场管理活动合法、公正、透明。2.公平竞争原则营造公平、公正、公开的市场环境，鼓励客运经营者公平竞争，禁止不正当竞争行为，保障市场主体平等参与市场竞争。3.安全第一原则始终将安全放在首位，强化客运安全监管，督促经营者落实安全生产主体责任，保障旅客生命财产安全。4.服务至上原则以满足旅客出行需求为出发点，不断提高客运服务质量，提升旅客满意度，树立良好的行业形象。二、经营许可管理（一）许可条件1.从事道路旅客运输经营的，应当有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆、符合规定条件的驾驶人员，有健全的安全生产管理制度。车辆技术要求应当符合国家规定的标准，车辆类型等级应当达到相应的要求。驾驶人员应当取得相应的机动车驾驶证，年龄不超过60周岁，3年内无重大以上交通责任事故记录。2.从事城市公共客运经营的，应当具备相应的运营服务设施、设备，符合城市公共交通规划要求，并取得城市公共客运主管部门核发的经营许可证。运营车辆应当符合国家和地方规定的技术标准，安装必要的安全、服务设备。运营单位应当建立健全运营服务质量管理制度，加强对从业人员的培训和管理。3.从事出租汽车客运经营的，应当有符合规定要求的车辆、驾驶员，并取得出租汽车经营资格证、车辆运营证和驾驶员客运资格证。车辆应当符合出租汽车车辆技术标准，安装出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、应急报警装置等。驾驶员应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，无暴力犯罪记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。（二）申请与受理1.申请人向所在地县级以上道路运输管理机构提出客运经营申请，并提交相关材料，包括申请书、可行性报告、企业章程、安全生产管理制度文本、拟投入车辆承诺书等。2.道路运输管理机构收到申请后，应当对申请材料进行审查，符合条件的予以受理；不符合条件的，应当书面通知申请人并说明理由。（三）许可程序与期限1.受理申请后，道路运输管理机构应当按照规定进行实地核查，包括车辆状况、经营场所、安全生产条件等。2.经核查合格的，道路运输管理机构应当在规定期限内作出许可决定。予以许可的，向申请人颁发道路运输经营许可证，并向申请人投入运输的车辆配发车辆营运证；不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。3.道路运输管理机构应当自受理申请之日起20日内作出许可或者不予许可的决定；20日内不能作出决定的，经本行政机关负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。（四）许可变更与注销1.客运经营者需要变更许可事项的，应当向原许可机关提出申请；符合法定条件、标准的，道路运输管理机构应当依法办理变更手续。2.客运经营者终止经营或者因其他原因不再具备经营条件的，应当提前30日告知原许可机关，并在终止经营后10日内，将相关许可证件交回原许可机关办理注销手续。三、车辆与设施管理（一）车辆技术管理1.客运经营者应当建立车辆技术档案，实行一车一档，档案内容应当包括车辆基本信息、技术等级评定、维护和修理记录、交通事故记录等。2.客运车辆应当按照国家规定的技术规范和标准进行维护、检测、技术等级评定，确保车辆技术状况良好。3.禁止使用报废、擅自改装、拼装、检测不合格以及其他不符合国家规定的车辆从事客运经营活动。（二）车辆设施配备1.道路旅客运输车辆应当按照规定配备必要的安全设施设备，如灭火器、安全锤、防滑链等，并确保其性能良好、有效。2.城市公共客运车辆应当按照城市公共交通规划要求，配备智能化调度、监控等设施设备，提高运营管理水平。3.出租汽车应当按照规定安装出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、应急报警装置等设施设备，并保持正常运行。（三）车辆标识管理1.客运车辆应当在规定位置悬挂统一的客运标志牌，标明经营类别、起讫地、途经站点、票价等信息。2.出租汽车应当在车身规定位置喷涂经营者名称、监督电话等标识，保持车辆外观整洁。四、从业人员管理（一）资格管理1.客运从业人员应当取得相应的从业资格证件，方可从事客运经营活动。从业资格证件包括驾驶证、从业资格证等。2.道路运输管理机构应当按照规定组织从业人员参加从业资格考试，考试合格的，颁发从业资格证件。（二）培训与教育1.客运经营者应当定期组织从业人员参加法律法规、安全知识、服务技能等培训教育活动，提高从业人员素质。2.培训教育应当有计划、有记录，培训内容应当符合行业标准和实际需要。（三）考核与奖惩1.道路运输管理机构应当建立客运从业人员考核制度，对从业人员的服务质量、安全生产等情况进行考核。2.对考核优秀的从业人员，应当给予表彰和奖励；对考核不合格或者违反规定的从业人员，应当依法予以处理，包括警告、罚款、吊销从业资格证件等。（四）职业道德规范1.客运从业人员应当遵守职业道德规范，诚实守信，文明服务，礼貌待客，不得刁难、欺诈旅客。2.从业人员应当严格遵守客运服务标准，规范操作流程，确保服务质量。五、运营服务管理（一）运营计划与调度1.客运经营者应当根据市场需求、运力状况等因素，制定合理的运营计划，包括班次安排、运营线路、运营时间等。2.城市公共客运运营单位应当建立智能化调度系统，实时监控车辆运行状态，合理调度车辆，提高运营效率，保障运营安全。3.出租汽车经营者应当按照乘客需求，合理安排运营车辆，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。（二）服务质量要求1.客运经营者应当为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务，保持车辆清洁卫生，设施设备完好。2.从业人员应当着装整齐，佩戴服务标志，使用文明用语，热情服务，耐心解答旅客咨询。3.客运经营者应当建立服务质量投诉处理制度，及时处理旅客投诉，投诉处理结果应当及时反馈给旅客。（三）票价与收费管理1.客运票价应当按照价格主管部门核定的标准执行，不得擅自涨价或者变相涨价。2.出租汽车应当按照计价器显示金额收费，不得收取其他费用，但经乘客同意的除外。3.客运经营者应当在车辆显著位置公示票价、收费标准等信息，做到明码标价。（四）特殊情况处理1.遇有自然灾害、突发事件等特殊情况时，客运经营者应当服从政府部门的统一调度指挥，优先运送抢险救灾、伤病员等人员。2.在特殊情况下，客运经营者可以按照规定调整运营计划、线路、票价等，但应当及时向旅客说明情况。六、安全管理（一）安全生产责任制1.客运经营者是安全生产的责任主体，应当建立健全安全生产责任制，明确各岗位的安全职责。2.企业主要负责人是安全生产第一责任人，对本企业的安全生产工作全面负责；分管安全的负责人对安全生产工作具体负责；其他负责人对各自职责范围内的安全生产工作负责。（二）安全管理制度与措施1.客运经营者应当制定安全生产操作规程、安全检查制度、驾驶员安全管理制度、车辆维护保养制度、应急救援预案等安全管理制度。2.加强安全检查，定期对车辆、设施设备、从业人员等进行安全检查，及时消除安全隐患。3.对驾驶员进行安全教育培训，提高驾驶员安全意识和应急处置能力。4.按照规定为车辆购买足额的承运人责任险，保障旅客生命财产安全。（三）安全事故应急处置1.客运经营者应当制定完善的安全事故应急救援预案，定期组织演练，提高应急处置能力。2.发生安全事故时，应当立即启动应急救援预案，迅速采取措施，组织抢救受伤人员，保护事故现场，及时报告有关部门。3.配合有关部门做好事故调查处理工作，落实事故整改措施，防止事故再次发生。七、监督检查与处罚（一）监督检查职责与方式1.道路运输管理机构应当依法对客运运营市场进行监督检查，查处违法违规行为，维护市场秩序。2.监督检查可以采取现场检查、查阅资料、询问当事人等方式进行。3.道路运输管理机构应当建立健全监督检查档案，记录监督检查情况和处理结果。（二）违法行为查处1.对违反本制度规定的客运经营者、从业人员，道路运输管理机构应当依法予以处罚，处罚种类包括警告、罚款、吊销许可证件等。2.对情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。3.当事人对处罚决定不服的，可以依法申请行政复