5-5应对群体性扰乱银行秩序突发事件处置预案

5-5应对群体性扰乱银行秩序突发事件处置预案为有效预防和妥善处置群体性扰乱银行秩序突发事件，保障客户、员工人身安全和银行财产安全，维护正常经营秩序和社会稳定，依据相关法律法规及行业规定，结合银行业务特点与实际，制定本处置预案。一、总则（一）指导思想与原则坚持“预防为主、统一指挥、分级负责、快速反应、依法处置、维护稳定”的原则。将保障人员生命安全置于首位，同时尽力保护银行资产和重要资料安全。处置工作应做到早发现、早报告、早控制、早解决，力求将事件影响和损失降到最低。在处置过程中，必须严格遵守国家法律法规，坚持疏导教育为主，慎用强制措施，注重方式方法，防止矛盾激化和事态扩大。（二）事件定义与分级本预案所称群体性扰乱银行秩序突发事件（以下简称“突发事件”），是指因经济纠纷、服务投诉、理财产品兑付问题、谣言传播、外部事件波及或其他原因，导致多人（通常指5人及以上）在银行营业场所及周边区域非法聚集，实施或可能实施下列行为，严重影响正常营业秩序和社会稳定的情形：1.围堵、冲击银行营业场所、办公区域或金库等重要部位。2.在营业场所内外静坐、示威、打横幅、散发传单、呼喊口号等。3.侮辱、威胁、恐吓、殴打银行工作人员或客户，限制他人人身自由。4.故意损坏银行设施、设备、网络系统或抢夺、毁坏财物、重要凭证。5.聚众堵塞交通，影响公共秩序。6.通过网络、社交媒体等渠道散布不实信息，煽动组织线下聚集。7.其他严重扰乱银行正常经营秩序和危害公共安全的行为。根据事件的参与人数、行为激烈程度、影响范围及可能造成的危害后果，将突发事件分为三个级别：1.一般级（III级）：参与人数5人以上20人以下，行为限于口头争执、轻微吵闹、短时静坐等，尚未对营业秩序造成严重中断，无暴力倾向或损害财物行为，现场工作人员能够初步控制局面。2.较大级（II级）：参与人数20人以上50人以下，或虽不足20人但行为激烈，如长时间占据营业区域、辱骂工作人员、损坏少量物品、引发群众围观导致营业基本中断，事态有升级可能。3.重大级（I级）：参与人数50人以上，或行为已升级为暴力冲击、打砸抢烧、扣押人质、大规模冲突等，或事件虽人数不多但背景复杂、涉及敏感因素、经网络发酵引发全国性关注，已严重危及人员生命安全、银行资产安全和当地社会稳定。二、组织指挥体系与职责（一）应急指挥机构银行成立突发事件应急指挥领导小组（以下简称“领导小组”），由总行行长（或事发机构主要负责人）担任总指挥，分管安全保卫、运营、零售、办公室、法律合规的行领导担任副总指挥，成员包括安全保卫部、运营管理部、个人金融部、公司业务部、办公室（含公关）、法律合规部、信息技术部、人力资源部等部门负责人。领导小组是突发事件应急处置的最高决策机构，负责启动和终止应急响应，研究决定处置策略、资源调配、信息发布等重大事项。领导小组下设应急指挥中心，作为日常办事机构和应急处置时的指挥平台，通常设在安全保卫部或办公室，负责接收信息、上传下达、协调联络、跟踪督办。（二）现场处置机构突发事件发生后，立即成立现场应急处置指挥部（以下简称“现场指挥部”），地点应设在事发网点或附近安全区域。现场指挥部由事发分支机构主要负责人担任指挥长，网点负责人、安全员、业务主管等为成员。其主要职责包括：1.第一时间组织现场人员开展先期处置，控制事态。2.迅速核实并向应急指挥中心报告事件情况。3.执行上级指令，具体组织实施各项处置措施。4.负责与现场聚集人员的初步沟通、劝导。5.维护现场秩序，划定警戒区域，保护重点部位。6.配合外部救援和处置力量开展工作。（三）各职能部门职责1.安全保卫部：牵头负责预案的制定、更新与演练；负责突发事件的信息接报、初期研判；指导并参与现场安全警戒、秩序维护、人员疏散、重点目标守护；负责与公安机关、治安部门的对接与联动；组织安保力量增援；负责事后安全评估。2.运营管理部/网点管理部：指导事发网点根据情况调整业务办理模式（如暂停部分非紧急业务）；组织协调现金、凭证等重要物品的转移与保护；保障核心业务系统在应急状态下的稳定运行或数据安全；事后恢复营业的安排。3.个人金融部/公司业务部/信用卡中心等业务部门：负责对涉及本业务条线的纠纷源头进行排查、解释和后续处理方案拟定；提供专业政策解释口径；协助与涉事客户沟通。4.办公室：负责对外信息发布、媒体沟通和舆论引导；协调内部通讯、后勤保障（如饮水、食品、药品）；管理内部信息传递，防止谣言扩散；负责与地方政府、金融监管、信访等部门的联络。5.法律合规部：提供法律支持，审核对外声明、协议等法律文书；指导依法取证（录音、录像、保存单据等）；评估事件法律风险，为处置决策提供法律意见；必要时协助诉讼或报案。6.信息技术部：保障应急通讯、监控系统、网络系统的正常运行；对网络攻击或有害信息传播进行技术防范与处置；修复受损的IT设备。7.人力资源部/工会：负责员工情绪安抚、心理疏导；协调处理涉及员工权益的问题；对在处置中表现突出或受伤的员工进行慰问与奖惩。三、预防、预警与信息报告（一）预防机制1.风险排查常态化：定期分析客户投诉、舆情监测、业务数据，识别潜在纠纷集中点（如特定理财产品、贷款政策调整、服务收费等）。对重点客户、敏感业务进行动态关注。2.服务与沟通优化：提升窗口服务质量，畅通正规投诉渠道，完善客户投诉快速响应和解决机制，努力将矛盾化解在萌芽状态。3.物理防范加固：确保营业场所安防设施（监控、报警、门禁、防爆设备）完好有效。合理规划营业厅布局，设置必要的缓冲隔离区域。4.应急预案演练：定期组织不同层级、不同场景的应急演练，提高全员尤其是基层网点的识别、报告和先期处置能力。5.员工教育培训：加强员工安全防范意识、应急处置流程、沟通技巧及法律法规的培训，使其掌握基本的安抚、劝导和自我保护方法。（二）预警监测1.监测渠道：包括但不限于：营业网点现场异常情况；客服热线集中投诉；网络舆情监测（社交媒体、论坛、新闻客户端）；员工报告；合作伙伴或监管提示。2.预警信息：发现可能引发群体性事件的苗头，如多人相约至网点理论、网络上出现煽动性言论、同类投诉短期内急剧增加等，应立即作为预警信息处理。（三）信息报告遵循“即发即报、及时准确、续报完整”的原则。1.第一发现人（员工）:立即向网点负责人和现场安全员报告。2.事发网点：核实情况后，必须在事件发生10分钟内，通过电话、内部即时通讯工具等最快捷方式，向上一级管理部门和应急指挥中心报告。报告内容包括：时间、地点、大致人数、主要诉求、当前行为、已采取措施、现场负责人及联系方式。随后在30分钟内提交书面初步报告。3.应急指挥中心：接报后迅速核实、研判，根据事件分级，在20分钟内向领导小组报告，并通报相关职能部门。对于II级及以上事件，应按规定时限（通常为1小时内）向上级行、当地监管机构、政府应急管理部门及公安机关报告。4.处置过程中：现场指挥部应持续向应急指挥中心报告事态发展、处置进展、人员伤亡及财产损失情况，直至事件结束。重大情况随时报告。四、应急响应与处置程序（一）先期处置（现场员工及网点）1.迅速识别与隔离：一旦发现聚集苗头，大堂经理、保安等前台人员应主动上前询问，引导至相对独立的接待室或远离营业窗口的专区，避免在公共区域形成围观焦点。2.启动现场预案：网点负责人立即启动网点级应急预案，明确分工：有人负责沟通，有人负责维持其他客户秩序，有人负责报告，有人负责监控录像。3.冷静沟通与安抚：指定1-2名沟通能力强的负责人（如网点主任、业务主管）与聚集者代表进行接触。倾听诉求，保持冷静、耐心，态度诚恳。避免激化矛盾的言辞，不轻易承诺无法兑现的条件。可提供饮水，缓和气氛。4.业务与人员调整：根据情况，可灵活调整服务窗口，优先保障普通客户业务，或经上级同意暂停办理非紧急业务。必要时，组织客户和员工从安全通道有序疏散，特别是将现金、印章、重要空白凭证等转移至安全区域。5.证据固定：确保监控系统正常运行，记录现场情况。在保障安全前提下，可进行必要的录音、拍照，保存相关业务凭证、单据等。（二）分级响应1.III级（一般）响应：由事发分支行主要领导负责指挥处置。现场指挥部加强沟通，力争在现场化解矛盾。相关业务部门提供政策支持，协助提出解决方案。安全保卫部门指导现场安保力量做好秩序维护。办公室关注可能的小范围舆情。2.II级（较大）响应：领导小组副组长或指定成员赶赴现场或指挥中心组织协调。启动应急指挥中心，各职能部门按职责开展工作。现场指挥部升级，加强安保力量，设置明显警戒线，防止无关人员进入。立即向当地公安机关报案请求协助，并报告监管部门和政府。法律合规部门介入，指导依法处置和取证。办公室启动舆情应对预案，准备对外统一口径。考虑对事发网点实行临时性业务管控。3.I级（重大）响应：领导小组总指挥亲自主持处置工作，所有成员到位。应急指挥中心全面运转，实行24小时值班。现场指挥部在政府及公安部门统一领导下开展工作，银行力量全力配合。总行协调全行资源支持，必要时从邻近机构调派安保和支援人员。在确保安全前提下，配合警方对暴力犯罪人员采取强制措施。办公室统一信息发布，高频监测并强力引导舆情，防止谣言蔓延。运营、科技部门做好核心业务连续性和数据备份的应急准备。（三）现场处置关键措施1.沟通与谈判：成立专门的沟通小组，成员可包括业务专家、法律顾问、经验丰富的管理人员。与对方推举的代表进行正式、有序对话。对话目标在于：了解核心诉求、宣导法律法规、阐明银行立场、探讨解决方案的可能性。坚持“解决问题与化解情绪相结合”。2.秩序维护与警戒：安保人员与赶到现场的警方力量协同，坚决隔离冲突双方，保护员工和客户安全。对营业厅、出入口、自助区、办公区、金库等重点部位加强守护。疏导围观群众和交通。3.人员疏散与救护：如事态失控或有暴力风险，立即启动疏散预案，通过广播、工作人员引导等方式，组织所有无关人员和大部分员工按预定路线撤离。如有人员受伤，第一时间拨打120急救电话，并进行必要的现场急救。4.财产与数据保护：迅速将现金、贵金属、有价证券、重要合同、账册、印章等转移至金库或绝对安全场所。信息技术人员确保服务器、网络设备安全，防止被破坏或数据被窃。5.媒体与舆情管理：所有对外信息发布由办公室统一归口管理。现场员工不得擅自接受采访或发表评论。根据事态发展，适时通过官网、官方社交媒体发布权威信息，澄清事实，回应关切，消除误解。积极与主流媒体沟通，争取客观报道。（四）响应终止当突发事件得到有效控制，聚集人员已经疏散，现场秩序恢复正常，主要矛盾已移交后续程序处理，次生、衍生风险被消除后，由领导小组根据实际情况，研判决定终止应急响应。五、后期处置（一）善后处理1.损失评估与恢复：全面清点财产损失，修复受损设施设备，尽快恢复正常营业。信息技术部门检查系统，确保安全稳定。2.人员安置与抚慰：对受伤人员进行救治和慰问。对受到惊吓的员工进行心理疏导。表彰在处置中表现英勇、尽责的人员。3.事件调查：成立调查组，查明事件起因、性质、影响、责任。评估预警和处置各环节的有效性。4.法律追责：对事件中涉嫌违法犯罪的人员，配合司法机关追究其责任。对银行内部存在的失职渎职行为，依规处理。（二）纠纷解决1.针对事件反映出的合理诉求或业务纠纷，由相关业务部门牵头，法律合规部门配合，制定公平合理的后续解决方案，并主动与相关客户沟通落实。2.对不合理的诉求，坚持原则，耐心做好法律政策解释工作。（三）总结评估应急处置结束后15个工作日内，牵头部门应完成应急处置工作总结报告，报领导小组。报告应包括事件概况、处置过程、经验教训、改进措施等。领导小组应组织对预案本身进行评估和修订。（四）恢复重建根据事件影响，制定并实施营业场所功能恢复、服务形象重塑、客户信心重建计划。加强正面宣传，展示银行负责任的态度和整改提升的决心。六、应急保障（一）队伍保障：建立专职安保队伍与义务消防员、员工应急小组相结合的应急队伍体系，并加强日常训练。（二）财力保障：将应急管理经费纳入年度预算，保障演练、物资购置、维护及应急处置所需费用。（三）物资保障：配备必要的应急广播、手持扩音器、警戒带、防暴盾牌、防刺服、应急药箱、照明工具等物资，并定期检查维护。（四）通信保障：确保内部有线电话、无线对讲、移动通信、视频会议系统在应急状态下的畅通。建立关键岗