规范信访程序制度

PAGE规范信访程序制度一、总则（一）目的为了规范本公司/组织的信访工作程序，保障信访人的合法权益，维护公司/组织的正常秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内部员工、合作单位、客户以及其他与本公司/组织有业务往来或利益关系的个人和单位向本公司/组织提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访工作应当严格遵守国家法律法规和本公司/组织的规章制度，确保信访事项的处理合法、公正、公开。2.及时高效原则：对信访事项应及时受理、认真调查、妥善处理，提高工作效率，避免拖延和积压。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，由相应的部门或单位负责处理，做到谁主管、谁负责。4.实事求是原则：以事实为依据，对信访事项进行客观、公正的调查和处理，不得隐瞒、歪曲事实真相。5.保护信访人合法权益原则：尊重和保护信访人的合法权益，不得歧视、刁难信访人，不得泄露信访人的隐私和商业秘密。二、信访渠道（一）信访接待窗口在公司/组织总部及各分支机构设立专门的信访接待窗口，明确接待时间、地点和工作人员，负责受理来访信访事项。（二）信访电话设立专门的信访举报电话，并向社会公布，确保信访人能够方便快捷地反映问题。（三）信访邮箱设立专门的信访邮箱，接收信访人通过电子邮件发送的信访材料。（四）信访网站在公司/组织官方网站上设立信访专栏，提供信访事项在线受理、查询等功能，方便信访人反映问题和跟踪处理进度。三、信访事项受理（一）受理范围1.对公司/组织的政策、规定、制度等方面的意见和建议。2.对公司/组织工作人员的工作作风、工作效率、廉洁自律等方面的投诉和举报。3.对公司/组织的经营管理、业务活动等方面存在的问题反映。4.涉及员工切身利益的问题，如薪酬福利、劳动保障、职业发展等。5.其他与公司/组织有关的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.已经受理或者正在办理的信访事项，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对信访事项已经作出处理决定，信访人没有新的事实和理由再次提出同一信访事项的。（三）受理程序1.信访接待窗口、信访电话、信访邮箱、信访网站等渠道收到信访事项后，工作人员应当及时进行登记，记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对属于本公司/组织受理范围的信访事项，应当在收到信访事项之日起15个工作日内决定是否受理，并书面告知信访人。对不属于本公司/组织受理范围的信访事项，应当及时告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释说明工作。3.对于紧急、重大的信访事项，应当立即受理，并及时报告公司/组织相关领导。四、信访事项办理（一）交办1.对决定受理的信访事项，应当根据信访事项的性质和职责分工，及时交办给相关部门或单位办理。2.交办时应当明确办理要求、办理期限等，并向承办部门或单位提供必要的信访材料。（二）承办1.承办部门或单位收到交办的信访事项后，应当确定专人负责办理，并按照要求认真开展调查核实工作。2.承办人员应当与信访人进行沟通联系，了解信访人的诉求和意见，必要时可以要求信访人提供相关证据材料。3.承办人员应当对信访事项进行全面、深入的调查，收集相关证据，查明事实真相，并根据调查结果提出处理意见。（三）反馈1.承办部门或单位应当在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访人，并向交办部门或单位报送信访事项办理情况报告。2.办理结果反馈应当采用书面形式，包括信访事项的调查处理情况、处理意见、信访人的满意度等内容。3.对信访人不满意的办理结果，承办部门或单位应当认真分析原因，采取有效措施进行整改，并再次向信访人反馈办理结果，直至信访人满意为止。（四）督办1.交办部门或单位应当对承办部门或单位的信访事项办理情况进行跟踪督办，确保信访事项得到及时、妥善处理。2.对办理期限即将到期的信访事项，交办部门或单位应当及时提醒承办部门或单位加快办理进度。3.对办理过程中存在的问题或困难，交办部门或单位应当协调相关部门或单位予以解决。（五）复查1.信访人对办理结果不服的，可以自收到办理结果之日起30个工作日内，向原办理部门或单位的上一级部门或单位提出复查申请。2.复查部门或单位收到复查申请后，应当在30个工作日内作出复查决定，并书面告知信访人。3.复查决定应当包括维持原办理结果、变更原办理结果或者撤销原办理结果等内容。（六）复核1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起30个工作日内，向复查部门或单位的上一级部门或单位提出复核申请。2.复核部门或单位收到复核申请后，应当在30个工作日内作出复核决定，并书面告知信访人。3.复核决定为最终决定，信访人应当接受复核结果。五、信访事项归档（一）归档范围1.信访人提交的信访材料，包括信访申请书、投诉举报信、相关证据材料等。2.公司/组织对信访事项的受理、交办、承办、反馈、复查、复核等过程中形成的文件材料，如受理通知书、交办单、承办报告、反馈意见、复查决定书、复核决定书等。（二）归档要求1.信访事项归档材料应当齐全、完整、真实，能够准确反映信访事项的处理过程和结果。2.归档材料应当按照时间顺序和类别进行整理，编制目录，便于查阅和管理。3.信访事项归档材料应当妥善保管，保存期限按照国家有关规定执行。六、信访工作纪律（一）保密纪律1.信访工作人员应当严格遵守保密制度，不得泄露信访人的隐私和商业秘密。2.对在信访工作中知悉的国家秘密、公司/组织商业秘密和个人隐私，应当予以保密，不得向无关人员透露。（二）廉洁纪律1.信访工作人员应当廉洁奉公，不得利用信访工作谋取私利。2.不得接受信访人的礼品、礼金、有价证券等财物，不得参加信访人安排的宴请、旅游、娱乐等活动。（三）工作纪律1.信访工作人员应当认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.严格遵守工