上海饭店管理制度规范

PAGE上海饭店管理制度规范一、总则（一）目的为了加强上海饭店的管理，提高服务质量，确保饭店的正常运营，保障宾客和员工的权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本规范适用于上海饭店全体员工，包括管理人员、服务人员、后勤人员等，同时适用于饭店内所有经营活动和工作场所。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保饭店运营合法合规。2.顾客至上原则：以宾客需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足宾客期望。3.质量第一原则：树立质量意识，追求卓越品质，不断提升饭店的服务质量和管理水平。4.团队协作原则：强调各部门之间的沟通协作，形成合力，共同推动饭店发展。5.持续改进原则：关注行业动态和宾客反馈，不断优化管理制度和服务流程，持续改进工作。二、组织架构与职责（一）组织架构上海饭店采用层级式组织架构，包括总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程部、保安部等部门。（二）职责分工1.总经理办公室负责饭店的整体规划、决策和管理工作。协调各部门之间的工作关系，确保饭店运营顺畅。制定饭店的发展战略和经营计划，并组织实施。2.前厅部负责宾客的接待、问询、预订、入住、退房等服务工作。管理饭店的前台区域，确保环境整洁、秩序良好。处理宾客的投诉和特殊需求，及时反馈相关信息。3.客房部负责客房的清洁、整理、维护和保养工作。提供客房内的各项服务，如送餐、洗衣、叫醒等。管理客房用品和设备，确保物资充足、设备正常运行。4.餐饮部负责餐厅的餐饮服务，包括菜品制作、酒水供应、宴会接待等。制定餐饮菜单，控制食品质量和成本。管理餐厅员工，提供优质的餐饮服务体验。5.财务部负责饭店的财务管理工作，包括账务处理、预算编制、成本控制等。监督饭店的资金运作，确保资金安全。提供财务分析和决策支持，为饭店经营提供数据依据。6.人力资源部负责饭店的人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作。建立和维护良好的员工关系，营造积极向上的企业文化。制定员工发展计划，提升员工素质和能力。7.市场营销部负责饭店的市场调研、品牌推广、营销策划和客户关系管理工作。制定市场营销策略，拓展客源市场，提高饭店的知名度和美誉度。组织开展各类营销活动，吸引宾客入住饭店。8.工程部负责饭店的设施设备安装、调试、维修和保养工作。制定设施设备维护计划，确保设备正常运行，保障饭店的正常经营。及时处理设施设备故障，提供紧急维修服务。9.保安部负责饭店的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。加强饭店的巡逻和监控，确保宾客和员工的人身财产安全。协助处理各类突发事件，维护饭店的正常秩序。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。2.头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。5.员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，身上不得有异味。（二）言行举止1.员工应使用礼貌用语，热情、主动地与宾客打招呼，做到微笑服务。2.说话应轻声细语，语气亲切自然，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。3.行为举止应端庄大方，站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健，不得弯腰驼背、东倒西歪。4.员工应尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听或传播宾客的信息。5.在与宾客交流时，应保持目光接触，专注倾听宾客的需求和意见，不得左顾右盼、心不在焉。（三）工作纪律1.员工应遵守饭店的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机或做与工作无关的事情。3.严格遵守饭店的各项规章制度，服从工作安排，不得推诿、扯皮或拒绝执行工作任务。4.保守饭店的商业秘密和工作机密，不得泄露给无关人员。5.爱护饭店的公共财物和设施设备，不得随意损坏或挪用。四、服务规范（一）接待服务1.宾客抵达饭店时，前厅员工应主动迎接，微笑问候，热情引导宾客办理入住手续。2.办理入住手续时，应快速、准确地为宾客提供服务，确保信息无误。3.对于宾客的特殊需求，如加床、换房、延迟退房等，应及时响应并妥善处理。4.送别宾客时，应礼貌道别，感谢宾客的光临，并欢迎再次入住。（二）客房服务1.客房员工应按照规定的时间和标准对客房进行清洁和整理，确保客房整洁、舒适。2.客房内的用品应摆放整齐、齐全，及时补充和更换消耗品。3.提供客房服务时，应轻敲门，经宾客同意后方可进入客房。4.服务过程中应注意言行举止，尊重宾客的隐私，不得随意翻动宾客的物品。5.及时处理宾客在客房内提出的问题和需求，如维修设备、送餐等，并做好记录。（三）餐饮服务1.餐厅员工应热情迎接宾客，引导宾客入座，并及时送上菜单和茶水。2.点菜时应耐心解答宾客的疑问，根据宾客的口味和需求提供合理的建议。3.上菜时应注意顺序和节奏，确保菜品质量和服务效率。4.关注宾客的用餐情况，及时提供必要的服务，如添加茶水、更换餐具等。5.处理宾客的投诉和意见时，应态度诚恳，积极解决问题，不得与宾客发生争执。五、培训与发展（一）培训计划1.人力资源部应根据饭店的发展需求和员工的岗位要求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间和培训师资等方面的内容。3.培训内容应涵盖业务知识、服务技能、职业素养、安全知识等方面，以提升员工的综合素质和业务能力。（二）培训实施1.根据培训计划，组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线学习等。2.培训师资可以由饭店内部的管理人员、业务骨干担任，也可以邀请外部专家进行授课。3.在培训过程中，应注重培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和方式，提高培训质量。（三）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导。2.根据员工的表现和能力，定期进行绩效考核，激励员工积极进取，提高工作绩效。3.为员工提供学习和成长的机会，鼓励员工参加各类培训和学习活动，提升自身素质和竞争力。六、质量管理（一）质量目标1.制定明确的质量目标，如宾客满意度达到[X]%以上，服务投诉率控制在[X]%以内等。2.质量目标应分解到各部门和岗位，确保每个员工都清楚自己的质量责任。（二）质量控制1.建立质量管理体系，制定质量标准和操作流程，规范员工的工作行为。2.加强对服务过程的监控和检查，定期进行质量评估和分析，及时发现问题并采取措施加以解决。3.鼓励员工参与质量管理，提出改进建议和意见，对质量管理工作做出贡献的员工给予奖励。（三）质量改进1.根据质量评估和分析的结果，制定质量改进计划，明确改进目标、措施和责任人。2.组织实施质量改进计划，跟踪改进效果，不断优化服务质量和管理水平。3.定期对质量改进工作进行总结和评估，将成功的经验和做法进行推广应用。七、安全管理（一）安全制度1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、食品安全制度、治安安全制度等。2.明确各部门和岗位的安全职责，确保安全工作责任到人。（二）安全培训1.定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.安全培训内容应包括安全知识、操作规程、应急预案等方面。（三）安全检查1.加强对饭店的安全检查，定期检查设施设备、消防器材、食品卫生等方面的安全情况。2.对检查中发现的安全隐患，应及时下达整改通知书，责令相关部门限期整改。（四）应急预案1.制定各类应急预案，如火灾应急预案、食品安全事故应急预案、突发事件应急预案等。2.定