门店规章制度行为规范

PAGE门店规章制度行为规范一、总则1.目的本规章制度行为规范旨在规范门店员工的行为，确保门店运营的高效、有序，提升服务质量，维护公司形象，保障公司和员工的合法权益，促进公司业务的健康发展。2.适用范围本规范适用于本公司旗下所有门店的全体员工，包括全职员工、兼职员工以及临时工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，诚信服务。以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求。倡导团队合作精神，相互支持，共同完成门店各项工作任务。鼓励员工积极进取，不断学习和提升自身业务能力和综合素质。严格执行公司各项规章制度，做到有章可循，违章必究。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，不得隐瞒或歪曲事实，不得欺骗顾客和合作伙伴。敬业爱岗，认真履行工作职责，对工作充满热情，积极主动地完成各项任务。廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得接受供应商或客户的贿赂、回扣等不正当利益。保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密、技术秘密、客户信息等重要信息。2.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一规定的工作服，佩戴工牌。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹鲜艳指甲油。不得佩戴夸张的首饰，不得穿拖鞋、短裤等不符合职业形象的服装。3.行为举止员工应举止文明，礼貌待人，使用文明用语，如“您好”“谢谢”“对不起”“请”等。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得依靠货架或其他物品。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹，不得在店内大声喧哗。与顾客交流时应保持适当的距离，眼神专注，面带微笑，耐心倾听顾客需求，并及时给予回应。不得在店内吸烟、吃东西、嚼口香糖或做其他与工作无关的事情。4.工作纪律遵守门店的工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域内闲聊、玩手机、玩游戏等。认真履行工作职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮，对工作任务应按时、保质、保量完成。积极参加门店组织的培训、会议等活动，不得无故缺席。如有特殊情况不能参加，应提前请假并说明原因。爱护门店的设备、设施、商品等财物，不得故意损坏或浪费。如有损坏，应及时报告并按照规定进行赔偿。三、考勤制度1.工作时间门店实行[具体工作时间，如每周一至周日，上午[上班时间]至下午[下班时间]]的工作制度。员工应严格按照规定的时间上下班，不得迟到、早退。2.考勤记录门店采用[考勤方式，如打卡机打卡、指纹考勤、人脸识别考勤等]进行考勤记录。员工应在规定的时间内进行考勤打卡，不得代打卡或委托他人打卡。考勤记录由专人负责统计和管理，每月定期公布考勤情况。如有员工对考勤记录有异议，应在公布后的[规定时间，如3个工作日内]向考勤管理人员提出申诉。3.迟到、早退处理迟到或早退在[规定时间，如15分钟以内]的，每次扣除[迟到早退罚款金额，如20元]。迟到或早退超过[规定时间，如15分钟但不超过30分钟]的，每次扣除[迟到早退罚款金额，如50元]。迟到或早退超过[规定时间，如30分钟以上]的，按旷工半天处理。4.旷工处理旷工半天的，扣除当天工资的[旷工扣除比例，如50%]，并给予警告处分。旷工一天的，扣除当天工资的[旷工扣除比例，如100%]，并给予记过处分。连续旷工超过[规定天数，如3天]或累计旷工超过[规定天数，如5天]的，公司将予以辞退。5.请假制度员工请假分为病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等。请假应提前填写请假申请表，按照规定的审批流程进行审批。病假：必须提供医院出具的病假证明，病假期间工资按照国家法律法规和公司规定执行。事假：事假期间无工资，请假天数应根据工作安排合理确定，不得影响门店正常运营。年假：符合年假条件的员工，可按照规定享受带薪年假。年假天数根据员工在公司的工作年限确定。婚假、产假、陪产假、丧假等：按照国家法律法规和公司规定执行，请假时应提供相关证明材料。四、服务规范1.服务态度员工应始终保持热情、主动、耐心、周到的服务态度，以顾客满意为服务宗旨。积极主动地迎接顾客，主动询问顾客需求，不得对顾客不理不睬或态度冷漠。耐心倾听顾客的意见和建议，不得与顾客发生争执或争吵。对于顾客的投诉和抱怨，应及时妥善处理，不得推诿或拖延。为顾客提供周到的服务，如帮助顾客挑选商品、解答疑问、提供购物建议等，确保顾客购物愉快。2.服务语言员工在与顾客交流时应使用文明、礼貌、规范的服务语言，语速适中，语调温和。主动向顾客打招呼，如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮到您？”等。回答顾客问题时应准确、清晰、简洁，不得含糊不清或使用专业术语让顾客难以理解。当顾客表示感谢时，应及时回应“不客气，这是我们应该做的。”当顾客提出意见或建议时，应虚心接受，并表示感谢，如“非常感谢您的宝贵意见，我们会及时改进。”3.服务流程顾客进店时，员工应主动迎接，引导顾客购物。帮助顾客挑选商品，根据顾客需求提供专业的建议和推荐，不得强行推销。为顾客提供商品信息，如价格、规格、性能、使用方法等，确保顾客了解商品情况。顾客决定购买商品后，应迅速为顾客办理结算手续，确保结算准确、快捷。为顾客提供商品包装服务，将商品包装整齐、美观，并告知顾客注意事项。顾客离开时，应主动道别，并欢迎顾客再次光临，如“感谢您的光临，祝您生活愉快，欢迎下次再来！”五、商品管理规范1.商品陈列商品应按照分类、品牌、规格等进行合理陈列，陈列应整齐、美观、丰满，便于顾客选购。定期对商品陈列进行调整和优化，根据销售情况、季节变化、促销活动等及时更换陈列商品和调整陈列方式。保持商品陈列区域的整洁卫生，不得有灰尘、杂物等，确保商品展示效果良好。2.商品库存管理建立健全商品库存管理制度，定期对商品库存进行盘点，确保库存数量准确无误。合理控制商品库存水平，根据销售情况和市场需求，及时补货和退货，避免库存积压或缺货现象的发生。对库存商品进行分类存放，标识清晰，便于查找和管理。同时，要做好库存商品的防潮、防虫、防火等工作，确保商品质量安全。3.商品质量管理严格把控商品质量，确保所销售的商品符合国家法律法规和行业标准，不得销售假冒伪劣商品。加强对商品进货渠道的管理，选择信誉良好、资质齐全的供应商，签订质量保证协议，确保商品质量稳定可靠。对购进的商品进行严格的验收，检查商品的外观、质量、规格、数量等是否符合要求，对不合格商品应及时退货处理。定期对商品质量进行抽检，发现质量问题及时采取措施进行处理，如召回、换货、退货等，并向相关部门报告。六、促销活动管理规范1.促销计划制定根据公司的经营目标和市场情况，制定年度、季度、月度促销活动计划。促销活动计划应包括促销主题、促销时间、促销方式、促销商品、促销预算等内容。促销活动计划应提前提交公司相关部门审核批准，确保促销活动符合公司整体战略和市场需求。2.促销活动执行按照促销活动计划组织实施促销活动，确保促销活动的各项措施得到有效落实。做好促销活动的宣传推广工作，通过门店海报、宣传单页、电子显示屏、社交媒体等多种渠道进行宣传，吸引顾客参与。在促销活动期间，员工应积极向顾客介绍促销活动内容，引导顾客购买促销商品，提高促销活动效果。对促销活动的销售数据进行实时监控和分析，及时调整促销活动策略，确保促销活动达到预期目标。3.促销活动总结促销活动结束后，及时对促销活动进行总结评估，分析促销活动的效果、存在的问题及改进措施。撰写促销活动总结报告，提交公司相关部门，为今后的促销活动提供参考依据。七、安全管理制度1.消防安全门店应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施完好有效。保持消防通道畅通无阻，不得在消防通道内堆放杂物或停放车辆。加强员工的消防安全教育和培训，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。定期组织消防演练，确保员工熟悉火灾报警程序、灭火器材使用方法和逃生自救技能。严禁在门店内吸烟、使用明火或违规使用电器设备，如需进行电气焊等动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。2.财产安全加强门店的安全防范措施，安装必要的防盗报警设备、监控设备等，确保门店财产安全。员工应妥善保管门店的财物，不得私自挪用或侵占。对贵重商品和现金应加强管理，做到专人负责、专人保管。下班时，员工应关好门窗、锁好保险柜等，切断电源，确保门店安全无隐患。如发生盗窃、抢劫等安全事故，应立即报警，并保护好现场，配合公安机关进行调查处理。3.食品安全门店销售的食品应符合国家食品安全标准，严格把控食品进货渠道，确保食品质量安全。食品应分类存放，隔墙离地，保持通风良好，防止食品变质、污染。加强食品加工制作过程的卫生管理，严格遵守食品加工操作规范，确保食品加工制作过程安全卫生。定期对食品从业人员进行健康检查和食品安全培训，确保食品从业人员持健康证上岗，掌握食品安全知识和操作技能。八、奖励与惩罚制度1.奖励制度公司设立多种奖励方式，对表现优秀、为公司做出突出贡献的员工给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升、培训机会等。员工有下列情形之一的，给予奖励：在服务顾客方面表现出色，收到顾客表扬信或锦旗数量较多，为公司树立良好形象的。在销售业绩方面表现突出，完成或超额完成销售任务，对公司业绩增长有显著贡献的。在商品管理、促销活动策划与执行等工作中提出创新性建议或方案，取得良好效果的。在团队合作中发挥积极作用，帮助同事解决困难，促进团队凝聚力和工作效率提升的。在安全管理、突发事件处理等方面表现优秀，避免或减少公司损失的。奖励程序：员工符合奖励条件的，由所在部门负责人提出奖励申请，填写奖励申请表，详细说明奖励事由和依据。经人力资源部门审核后，报公司领导审批。审批通过后，按照规定给予相应的奖励。2.惩罚制度公司对违反规章制度、给公司造成损失或不良影响的员工进行惩罚。惩罚方式包括警告、罚款、降职、辞退等。员工有下列情形之一的，给予惩罚：违反考勤制度，迟到、早退、旷工次数较多，影响门店正常运营的。违反服务规范，服务态度恶劣，与顾客发生争执或争吵，导致顾客投诉的。违反商品管理规范，造成商品损坏、丢失、质量问题等，给公司造成经济损失的。违反促销活动管理规范，擅自更改促销活动内容或未按要求执行促销活动，影响促销活动效果的。违反安全管理制度，导致安全事故发生，给公司或他人造成人身伤害或财产损失的。违反职业道德，泄露公司机密、利用职务之便谋取私利、接受贿赂等，损害公司利益的。惩罚程序：员工出现违规行为后，由所在部门负责人进行调查核实，填写惩罚申请表，详细说明违规事实、违反的规章制度条款及拟给予的惩罚措施。经人力资源部门审核后，报公司领导审批。审批通过后，按照规定执行惩罚措施。