理发店行为规范制度

PAGE理发店行为规范制度[理发店名称]行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在确保理发店提供优质、专业、安全的理发服务，维护顾客权益，提升理发店形象，促进理发店的健康发展。2.适用范围本制度适用于理发店全体员工，包括发型师、助理、收银员、店长等所有在店内工作的人员。3.基本原则（1）依法经营原则：严格遵守国家法律法规，依法纳税，合法经营。（2）顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客的理发及相关需求。（3）诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，不欺诈、不误导顾客，保证服务质量和产品质量。（4）团队协作原则：全体员工应相互协作、相互支持，共同为理发店的发展努力。二、员工行为规范1.仪容仪表（1）工作期间必须穿着统一的工作服，保持整洁、干净。（2）发型应整齐、利落，不得留怪异发型。（3）面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。（4）指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。（5）佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.服务态度（1）热情接待每一位顾客，主动打招呼，微笑服务，使用礼貌用语。（2）耐心倾听顾客需求，认真解答顾客疑问，不得敷衍、推诿。（3）尊重顾客的意见和建议，积极改进服务质量。（4）不得与顾客发生争吵或冲突，遇到问题应及时向上级汇报，妥善处理。3.工作纪律（1）遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。（2）工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在店内闲聊、玩手机、吃东西等与工作无关的事情。（3）严格遵守店内的各项规章制度，服从工作安排，不得违抗上级指令。（4）保守店内机密，不得泄露顾客信息、商业机密等。4.专业技能（1）发型师应不断提升自己的专业技能，定期参加培训和学习，掌握最新的发型设计和理发技术。（②助理应熟练掌握洗头、剪发辅助等基本技能，配合发型师完成理发服务。（3）全体员工应熟悉店内所售美发产品的特点和使用方法，能够为顾客提供专业的产品推荐和使用建议。三、理发服务规范1.接待顾客（1）顾客进店时，应立即上前热情接待，引导顾客入座，并询问顾客需求。（2）为顾客提供茶水或饮料，让顾客感受到舒适的服务环境。2.理发前沟通（1）与顾客充分沟通，了解顾客的喜好、职业、生活习惯等，以便为顾客设计出合适的发型。（2）根据顾客的发质、脸型、头型等特点，提供专业的发型建议，不得强行推销不适合顾客的发型。3.理发操作（1）发型师应严格按照理发操作规程进行操作，确保理发质量。（2）使用的理发工具应保持清洁、锋利，定期进行消毒处理。（3）在理发过程中，应注意观察顾客的反应，及时调整理发方式和力度，确保顾客的舒适。4.理发后服务（1）理发结束后，为顾客清理头发，整理衣物。（2）向顾客介绍头发护理知识和日常保养方法，提供相关产品推荐。（3）询问顾客对理发服务的满意度，如有不足之处，应及时改进。四、美发产品销售规范1.产品介绍（1）熟悉店内所售美发产品的品牌、功效、成分、价格等信息。（2）向顾客介绍产品时，应客观、真实、准确，不得夸大产品功效。（3）根据顾客的发质和需求，为顾客推荐合适的美发产品。2.销售技巧（1）采用适当的销售技巧，引导顾客购买产品，但不得强行推销。（2）解答顾客关于产品的疑问，提供专业的使用指导。（3）不得虚假宣传产品，不得欺骗顾客购买。3.产品陈列（1）店内美发产品应陈列整齐、美观，便于顾客选购。（2）定期对产品进行盘点和整理，及时补充缺货产品，清理过期或损坏产品。五、卫生管理制度1.环境卫生（1）保持店内环境整洁，地面、墙壁、门窗等应定期清洁，无灰尘、无污渍。（2）理发工具、洗头盆、毛巾等应摆放整齐，定期进行消毒处理。（3）垃圾桶应及时清理，保持店内无异味。2.个人卫生（1）员工应保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服。（2）在为顾客服务前，应洗手消毒，佩戴口罩、手套等防护用品。3.消毒制度（1）理发工具应每天进行消毒，可采用高温消毒、化学消毒等方式，并做好消毒记录。（2）毛巾、围布等应定期更换和清洗消毒，确保卫生。（3）洗头盆、理发椅等应定期进行清洁消毒，防止交叉感染。六、安全管理制度1.消防安全（1）店内应配备必要消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保其正常使用。（2）员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识。（3）不得在店内吸烟、使用明火，不得私拉乱接电线，确保用电安全。（4）保持疏散通道畅通，不得堆放杂物。2.设备安全（1）理发设备应定期进行检查和维护，确保其正常运行。（2）员工在使用设备时，应严格按照操作规程进行操作，避免发生安全事故。（3）如发现设备故障，应及时报修，不得擅自维修。3.顾客安全（1）在为顾客服务过程中，应注意保护顾客安全，避免因操作不当导致顾客受伤。（2）如发生顾客受伤等意外情况，应及时采取急救措施，并向上级汇报。七、投诉处理制度1.投诉受理（1）设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，确保顾客的投诉能够及时受理。（2）当接到顾客投诉时，应热情接待，认真倾听顾客的投诉内容，并做好记录。2.投诉调查（1）对顾客投诉的问题进行及时调查，了解事情的真相。（2）收集相关证据，如服务记录、产品使用情况等。3.投诉处理（1）根据调查结果，制定合理的处理方案，及时回复顾客。（2）对于顾客的合理诉求，应积极采取措施进行解决，如退款、重新服务、赔偿损失等。（3）对于顾客的不合理诉求，应耐心解释，争取顾客的理解。4.投诉跟踪（1）对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。（2）将投诉处理情况进行记录和总结，分析原因，采取措施加以改进，避免类似投诉再次发生。八、培训与考核制度1.培训计划（1）根据员工的岗位需求和发展规划，制定年度培训计划。（2）培训内容包括专业技能培训、服务意识培训、法律法规培训等。2.培训实施（1）按照培训计划组织开展培训活动，可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种方式。（2）培训过程中应做好培训记录，包括培训时间、培训内容、培训讲师、参加人员等。3.考核评估（1）定期对员工进行考核评估，考核方式包括理论考核、实际操作考核、顾客满意度调查等。（2）根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不称职的员工进行相应的处理，如调岗、辞退等。九、奖惩制度1.奖励制度（1）对在工作中表现优秀、为理发店做出突出贡献的员工，给予以下奖励：奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金。荣誉称号：授予“优秀员工”“服务明星”等荣誉称号。晋升机会：优先考虑晋升到更高的职位。（2）奖励标准如下：工作业绩突出，如销售额大幅增长、顾客满意度显著提高等，给予[X]元奖金，并授予“优秀员工”称号。在专业技能比赛中获得优异成绩，为理发店赢得荣誉，给予[X]元奖金，并根据情况给予晋升机会。积极提出合理化建议，被采纳后为理发店带来显著效益，给予[X]元奖金。2.惩罚制度（1）对违反店内规章制度、工作失误给理发店造成损失的员工，给予以下惩罚：警告：对初次违规且情节较轻的员工给予警告处分。罚款：根据违规情节的严重程度，处以[X]元至[X]元的罚款。辞退：对严重违规、屡教不改或给理发店造成重大损失的员工予以辞退。（2）惩罚标准如下：迟到、早退一次，给予警告处分；累计迟到、早退三次以上，每次处以[X]元罚款。旷工一天，扣除当日工资，并给予警告处分；旷工超过三天，予以辞退