社区信访代办员制度规范

PAGE社区信访代办员制度规范一、总则（一）目的为了进一步加强社区信访工作，畅通群众诉求表达渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，维护社区和谐稳定，特制定本社区信访代办员制度规范。（二）适用范围本制度适用于本社区内的信访代办工作，包括但不限于居民个人、家庭、企业及其他社会组织向社区提出的各类信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访代办工作必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保信访事项处理的合法性、公正性。2.便民高效原则：以方便群众为出发点，简化信访程序，提高工作效率，及时回应群众诉求，做到事事有回音，件件有着落。3.属地管理原则：按照社区管辖范围，落实信访代办责任，确保信访事项在社区层面得到妥善处理。4.分级负责原则：根据信访事项的性质、影响范围等因素，明确不同层级的代办责任，做到分级负责，归口办理。二、信访代办员职责（一）信息收集与登记1.主动深入社区居民群众，广泛宣传信访代办制度，了解群众的信访需求，收集各类信访信息。2.对群众提出的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等，确保信息准确无误。（二）信访事项受理1.依据信访事项的性质和管辖范围，对符合受理条件的信访事项予以受理，并向信访人出具受理回执。2.对于不属于本社区受理范围的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其正确的信访渠道和受理部门。（三）调查核实1.对受理的信访事项进行调查核实，通过走访相关人员、查阅资料、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况。2.在调查核实过程中，应客观公正，如实记录调查情况，收集相关证据材料。（四）协调处理1.根据调查核实结果，组织相关部门和人员进行协调处理，制定具体的解决方案。2.积极与信访人沟通协商，反馈处理进展情况，听取信访人的意见和建议，确保信访人满意。（五）跟踪反馈1.对信访事项的处理结果进行跟踪，确保处理措施得到有效落实。2.将处理结果及时反馈给信访人，并做好反馈记录。如信访人对处理结果不满意，应进一步了解原因，做好解释和安抚工作，并视情况启动复查程序。（六）档案管理1.负责建立健全信访代办工作档案，将信访事项的登记、受理、调查核实、协调处理、跟踪反馈等相关资料进行整理归档。2.档案应妥善保管，便于查阅和追溯，保存期限按照国家有关规定执行。三、信访代办工作流程（一）信访事项提出1.信访人可以通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向社区提出信访事项。2.社区设立专门的信访接待窗口或指定专人负责接收信访人提出的信访事项。（二）信访事项受理1.信访接待人员对信访人提出的信访事项进行初步审查，符合受理条件的，予以受理，并填写《社区信访代办事项受理登记表》。2.对于不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明不予受理的理由，并做好解释工作。（三）信访代办员介入1.受理后的信访事项，由社区信访代办员负责具体承办。代办员接到任务后，应及时与信访人取得联系，了解信访事项的详细情况。2.代办员根据信访事项的性质和复杂程度，制定调查核实计划，并按照计划开展工作。（四）调查核实1.代办员通过多种方式对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料。在调查过程中，应注意保护信访人的合法权益，不得泄露信访人提供的隐私信息。2.对于涉及多个部门或单位的信访事项，代办员应积极协调相关部门和单位共同开展调查核实工作。（五）协调处理1.根据调查核实结果，代办员组织相关部门和人员进行协调处理，提出具体的处理意见和建议。2.协调处理过程中，应充分听取各方意见，寻求最佳解决方案，确保信访事项得到妥善处理。（六）处理结果反馈1.处理结果形成后，代办员应及时将处理结果反馈给信访人，并送达《社区信访代办事项处理结果通知书》。2.信访人对处理结果有异议的，可以在规定时间内提出复查申请，代办员应按照规定程序办理复查手续。（七）归档备案1.信访事项处理完毕后，代办员应将相关资料进行整理归档，包括信访登记表、调查核实材料、协调处理记录、处理结果通知书等。2.档案应按照年度进行分类整理，妥善保管，以备查阅。四、信访代办工作纪律（一）依法办事信访代办员必须严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得超越权限处理信访事项。（二）公正廉洁坚持公正、公平、公开的原则，不得偏袒任何一方，不得接受信访人或相关利益方的贿赂、宴请等不正当利益。（三）保守秘密对信访人提供的个人信息、商业秘密等予以保密，不得泄露给无关人员。（四）热情服务对待信访人要热情耐心，认真倾听信访人的诉求，积极为信访人解决问题，不得推诿、敷衍、拖延。（五）及时报告对重大、紧急信访事项，应及时向上级主管部门报告，并按照要求做好相关处置工作。五、培训与考核（一）培训1.定期组织信访代办员参加业务培训，培训内容包括法律法规、信访业务知识、沟通技巧等。2.培训方式可以采用集中授课、案例分析、实地观摩等多种形式，提高信访代办员的业务水平和工作能力。（二）考核1.建立健全信访代办员考核制度，对代办员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、群众满意度等指标。3.根据考核结果，对表现优秀的代办员予以表彰奖励，对不称职的代办员进行批评教育或调整岗位。六、监督与保障（一）内部监督1.社区建立健全内部监督机制，对信访代办工作进行全程监督，确保代办工作规范有序开展。2.定期对信访代办工作进行检查，发现问题及时督促整改。（二）群众监督1.公开信访代办工作流程、代办员联系方式等信息，接受群众监督。2.设立举报信箱和举报电话，鼓励群众对信访代办工作中的违规行为进行举报。（三）保障措施1.社区为信访代办工作提供必要的办公场所、设备和经费保障，确保代办工作顺利开展。2.加强与上级主管部门、相关职能部门的