行政执法礼仪规范制度

PAGE行政执法礼仪规范制度一、总则（一）目的为规范行政执法行为，提升行政执法队伍形象，增强行政执法的公信力和亲和力，保障行政执法活动合法、公正、文明、高效开展，依据相关法律法规及行业标准，特制定本礼仪规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有行政执法人员在执行公务过程中的礼仪行为。（三）基本原则1.合法性原则：行政执法礼仪必须符合国家法律法规的要求，不得与法律规定相抵触。2.规范性原则：明确具体的礼仪标准和操作流程，确保行政执法人员行为规范统一。3.文明性原则：体现文明执法理念，尊重行政相对人，避免简单粗暴的执法方式。4.实效性原则：注重礼仪在提升执法效果、促进社会和谐方面的实际作用。二、执法形象礼仪（一）着装规范1.行政执法人员应按规定穿着统一制服，保持制服干净整洁、无破损、无污渍。2.制服穿着要规范得体，上衣应束入裤腰，不得披衣、敞怀、挽袖；裤子要熨烫平整，不得卷裤腿；领带、领花、帽徽等配饰应佩戴齐全、端正。3.非工作时间，原则上不得穿着制服进入娱乐场所、商场等非执法场所，如因特殊情况需要穿着制服外出，应注意维护执法形象。（二）仪容仪表1.保持面部清洁，男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆，不得浓妆艳抹。2.头发应梳理整齐，不得染怪异颜色。男士头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领；女士长发应束起或盘起，短发应整齐利落。3.保持口腔清洁，上班前不得饮酒或食用有刺激性气味的食物，避免执法时口气不佳。4.保持手部清洁，指甲不得过长，不得涂有色指甲油。（三）姿态举止1.站姿：站立时应抬头挺胸，双肩放松，双臂自然下垂，双手可自然交叠于身前或背后，双脚并拢或微微分开，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.坐姿：就座时应轻缓平稳，坐在椅子的三分之二处，上身挺直，不得跷二郎腿、抖腿或弯腰趴在桌上。3.走姿：行走时应步伐稳健，双臂自然摆动，不得奔跑、蹦跳或手插口袋。两人以上同行时，应保持整齐有序，不得勾肩搭背。4.手势：执法过程中使用手势要规范适度，不得用手指指人，不得做出夸张、不文明的手势。指引方向时，应使用手掌，手指并拢，掌心向上；示意他人过来时，应掌心向下，轻轻摆动。三·、执法语言礼仪（一）文明用语1.行政执法人员在执法过程中应使用文明、规范、礼貌的语言，如“请”“您”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.称呼行政相对人时，应使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“同志”等，不得使用轻蔑、侮辱性语言。3.向行政相对人说明执法依据、告知权利义务等事项时，应语言清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。（二）语气态度1.说话语气要平和、诚恳，不得盛气凌人、颐指气使。在与行政相对人沟通时，要耐心倾听对方的陈述和意见，不得打断或急于反驳。2.回答行政相对人的问题要热情、耐心，对于不了解的问题，不得推诿或敷衍，应及时向相关部门或人员咨询后给予准确答复。3.处理行政相对人的违法行为时，要严肃而不失礼貌，说明违法事实和处罚依据，做到以理服人，不得粗暴训斥或威胁恐吓。（三）语言禁忌1.严禁使用脏话、粗话、痞话等不文明语言。2.不得使用歧视性、侮辱性语言针对行政相对人的民族、性别、职业、宗教信仰等。3.避免使用刺激性、挑衅性语言，防止引发冲突或激化矛盾。四、执法程序礼仪（一）执法准备1.执法人员在执行公务前，应熟悉执法任务和相关法律法规，明确执法目的、要求和程序。2.检查执法装备是否齐全、完好，如执法证件、制服、执法记录仪、法律文书等，确保执法活动顺利开展。3.提前了解行政相对人的基本情况，如身份信息、违法事实等，做到心中有数。（二）现场执法1.到达执法现场后，应首先表明执法身份，出示执法证件，说明执法事由。2.现场秩序维护要得当，不得随意驱赶无关人员或造成不必要的混乱。对于围观群众，应做好解释说明工作，避免引起误解。3.调查取证过程要公正、客观、全面，依法收集各类证据，不得强迫行政相对人提供证据或伪造证据。询问行政相对人时，应在合适的场所进行，保证其陈述的真实性和自愿性。4.听取行政相对人的陈述、申辩和质证意见，不得剥夺其合法权利。对于合理的意见和诉求，应认真记录并予以考虑；对于不合理的，应做好解释说明工作。（三）执法决定1.根据调查取证结果，依法作出准确、公正的执法决定。执法决定应明确、具体，符合法律规定和事实依据。2.向行政相对人送达执法决定文书时，应告知其权利义务和救济途径，如申请行政复议、提起行政诉讼等。送达方式要合法、规范，确保行政相对人能够及时收到文书并了解相关内容。（四）执法后续1.对执法决定的执行情况进行跟踪检查，确保行政相对人履行法定义务。如发现行政相对人未按时履行，应依法采取相应措施。2.对执法过程中发现的问题进行总结分析，及时改进执法工作方法和流程，提高执法水平。3.做好执法档案的整理归档工作，将执法过程中的各类资料妥善保存，以备查阅。五、执法社交礼仪（一）与行政相对人交往礼仪1.尊重行政相对人的人格尊严和合法权益，不得利用执法权谋取私利或刁难行政相对人。2.在与行政相对人交往过程中，要保持适当的距离，不得过于亲昵或随意。3.对于行政相对人的主动沟通和交流，应积极回应，但不得泄露执法机密信息。（二）与其他部门协作礼仪1.加强与其他部门的协作配合，在联合执法等活动中，要相互尊重、相互支持，形成工作合力。2.与其他部门沟通协调时，应及时、准确地传达信息，避免因信息不畅导致工作延误或失误。3.尊重其他部门工作人员的意见和建议，共同商讨解决问题的办法，不得擅自作主或推诿责任。（三）参加会议及活动礼仪1.按时参加各类会议和活动，不得迟到、早退。如有特殊情况不能参加，应提前请假并说明原因。2.会议期间，应将手机调至静音或关机状态，不得随意接听电话或交头接耳。认真倾听会议内容，做好记录，积极参与讨论发言。3.参加活动时，要遵守活动现场的秩序和规定，不得擅自行动或破坏活动设施。注意自身言行举止，展现良好的执法形象。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由本公司/组织的纪检监察部门或专门的执法监督机构负责对行政执法人员的礼仪行为进行日常监督检查。2.设立举报投诉渠道，接受行政相对人及社会公众对行政执法人员礼仪不当行为的举报投诉。对举报投诉事项要及时进行调查核实，并依法依规处理。3.利用执法记录仪等设备对执法过程进行全程记录，以便随时查看和监督执法人员的行为表现。（二）考核办法1.将行政执法礼仪规范纳入绩效考核体系，对执法人员的礼仪表现进行量化考核。考核内容包括着装规范、仪容仪表、语言礼仪、姿态举止、执法程序礼仪、社交礼仪等方面。2.定期开展执法礼仪培训和考核活动，通过理论学习、案例分析、模拟演练等方式提高执法人员的礼仪水平。考核结果作为执法人员评先评优、职务晋升的重要依据。3.对于违反行政执法礼仪规范制度的执法人员，视情节轻重给予批评教育、警告、诫勉谈话、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，依法依规给予纪律处分。七、培训与教育（一）培训计划1.制定年度行政执法礼仪培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象等。2.培训内容应涵盖执法形象礼仪、语言礼仪、程序礼仪、社交礼仪等方面的知识和技能，同时结合实际案例进行分析讲解，增强培训的针对性和实效性。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专业礼仪培训师或法律专家进行授课，采取课堂讲授、现场演示、互动交流等多种教学方法，提高培训效果。2.开展岗位练兵活动，通过模拟执法场景、案例研讨等形式，让执法人员在实践中锻炼和提高礼仪应用能力。3.利用网络平台，提供在线学习资源，方便执法人员随时进行自主学习和复习巩固。（