中免会员制度规范

PAGE中免会员制度规范一、总则（一）目的本会员制度旨在增强中国免税品集团（以下简称“中免”）与会员之间的互动与合作，提升会员购物体验，促进消费，建立长期稳定的客户关系，特制定本规范。（二）适用范围本制度适用于中免旗下各免税店及线上平台的会员管理。（三）基本原则1.合法合规原则：会员制度的制定与实施必须严格遵守国家法律法规及相关行业标准。2.公平公正原则：对待所有会员一视同仁，确保会员在享受权益和参与活动时机会均等。3.诚实守信原则：中免与会员之间应保持诚实、守信，如实履行各项承诺和义务。4.便捷高效原则：为会员提供便捷的服务渠道和高效的服务流程，确保会员能够轻松享受会员权益。二、会员注册与信息管理（一）注册方式1.线上注册：会员可通过中免官方网站、手机应用程序或微信公众号等线上渠道进行注册。注册时需填写真实、准确的个人信息，包括姓名、性别、出生日期、联系方式、身份证号码等。2.线下注册：会员也可在中免旗下各免税店的会员服务台进行现场注册。注册时需提供有效身份证件，并按照工作人员的指引完成注册流程。（二）信息变更会员个人信息如有变更，应及时登录会员账户或前往免税店会员服务台进行修改。会员需确保所提供的信息真实、准确、有效，因信息不实导致的一切后果由会员自行承担。（三）信息安全保护中免将严格保护会员的个人信息安全，采取必要的技术措施和管理措施，防止会员信息泄露、篡改或丢失。未经会员书面同意，中免不会将会员信息提供给任何第三方机构或个人，但法律法规另有规定的除外。三、会员等级与权益（一）会员等级划分中免会员等级分为普通会员、银卡会员、金卡会员、白金卡会员和钻石卡会员五个等级。会员等级根据会员在一定时期内的消费金额、消费频次等指标进行评定，具体评定标准如下：1.普通会员：注册成功即可成为普通会员，无消费门槛。2.银卡会员：在自然年度内累计消费金额达到[X]元或以上，或消费次数达到[X]次以上。3.金卡会员：在自然年度内累计消费金额达到[X]元或以上，或消费次数达到[X]次以上。4.白金卡会员：在自然年度内累计消费金额达到[X]元或以上，或消费次数达到[X]次以上。5.钻石卡会员：在自然年度内累计消费金额达到[X]元或以上，或消费次数达到[X]次以上。（二）会员权益1.普通会员权益积分累积：每消费1元可获得1个积分。生日福利：生日当天可享受双倍积分。会员专享活动：优先受邀参加中免举办的各类会员专享活动。2.银卡会员权益积分累积：每消费1元可获得1.2个积分。生日福利：生日当天可享受三倍积分，并获得一张[X]元的优惠券。会员专享活动：优先受邀参加中免举办的各类会员专享活动，活动参与权高于普通会员。优先服务：在免税店内享受优先结账服务。3.金卡会员权益积分累积：每消费1元可获得1.5个积分。生日福利：生日当天可享受四倍积分，并获得一张[X]元的优惠券。会员专享活动：优先受邀参加中免举办的各类会员专享活动，活动参与权高于银卡会员。优先服务：在免税店内享受优先结账服务，可享受专属休息区。消费回馈：每年根据消费金额获得一定比例的现金返还或礼品。4.白金卡会员权益积分累积：每消费1元可获得2个积分。生日福利：生日当天可享受五倍积分，并获得一张[X]元的优惠券。会员专享活动：优先受邀参加中免举办的各类会员专享活动，活动参与权高于金卡会员。优先服务：在免税店内享受优先结账服务，可享受专属休息区，并有专属客服陪同购物。消费回馈：每年根据消费金额获得较高比例的现金返还或礼品。额外折扣：在部分商品上可享受额外的会员专属折扣。5.钻石卡会员权益积分累积：每消费1元可获得2.5个积分。生日福利：生日当天可享受六倍积分，并获得一张[X]元的优惠券。会员专享活动：优先受邀参加中免举办的各类会员专享活动，活动参与权高于白金卡会员。优先服务：在免税店内享受优先结账服务，可享受专属休息区，并有专属客服全程陪同购物。消费回馈：每年根据消费金额获得高额比例的现金返还或礼品。额外折扣：在大部分商品上可享受额外的会员专属折扣。定制服务：可享受中免提供的个性化定制服务，如专属商品推荐、私人购物顾问等。四、积分管理（一）积分规则1.消费积分：会员在中免旗下各免税店及线上平台消费时，按照每消费1元获得相应积分的规则进行积分累积。具体积分比例根据会员等级而定，如普通会员每消费1元积1分，银卡会员每消费1元积1.2分等。2.活动积分：会员参与中免举办的各类促销活动、会员专享活动等，可根据活动规则获得额外积分。3.推荐积分：会员成功推荐新会员注册并消费，推荐人可获得一定数量的积分奖励。（二）积分有效期积分有效期为自获得积分之日起的[X]年。在积分有效期内，会员可使用积分兑换礼品、优惠券等。逾期未使用的积分将自动清零。（三）积分兑换1.兑换方式：会员可通过中免官方网站、手机应用程序或微信公众号等线上渠道进行积分兑换。也可在免税店会员服务台进行线下积分兑换。2.兑换礼品：会员可使用积分兑换中免提供的各类礼品，礼品包括化妆品、香水、电子产品、生活用品等。礼品兑换规则以中免发布的相关信息为准。3.兑换优惠券：会员可使用积分兑换中免旗下各免税店及线上平台的优惠券，优惠券包括满减券、折扣券等。优惠券兑换规则以中免发布的相关信息为准。五、会员活动管理（一）活动类型1.新品发布会：中免定期举办新品发布会，向会员展示最新推出的免税商品，并提供新品试用、购买优惠等活动。2.会员专享折扣：针对会员推出特定商品或时间段的专享折扣活动，会员可享受低于普通顾客的价格购买商品。3.节日庆典活动：在重要节日期间，如春节、国庆节、圣诞节等，中免举办节日庆典活动，为会员提供丰富的礼品、优惠和娱乐活动。4.主题活动：根据不同的季节、文化或社会热点，中免举办各类主题活动，如美妆节、香水节、旅游文化节等，会员可参与主题活动并享受相关优惠。5.线上互动活动：通过中免官方网站、手机应用程序或微信公众号等线上平台举办各类互动活动，如抽奖、问答、打卡等，会员参与活动可获得积分、优惠券或礼品等奖励。（二）活动参与资格会员活动参与资格根据活动类型和会员等级而定。普通会员可参与部分基础活动，银卡会员及以上等级会员可参与更多高级别的会员专享活动。具体活动参与资格以中免发布的活动通知为准。（三）活动通知与报名1.活动通知：中免将通过短信群发、电子邮件、官方网站公告、手机应用程序推送及微信公众号发布等方式向会员发送活动通知。会员应及时关注相关通知，了解活动详情。2.活动报名：会员如需参加活动，应按照活动通知中的要求进行报名。报名方式包括线上报名和线下报名，具体报名方式以活动通知为准。（四）活动执行与监督1.活动执行：中免各部门应按照活动方案的要求，认真组织实施会员活动。活动现场应设置明显的标识和指引，确保会员能够顺利参与活动。工作人员应热情、专业地为会员提供服务，解答会员的疑问。2.活动监督：中免将对会员活动的执行情况进行监督检查，确保活动按照规定的流程和标准进行。如发现活动执行过程中存在问题，应及时采取措施进行整改，确保活动的顺利进行和会员的权益得到保障。六、会员服务与投诉处理（一）会员服务1.客服热线：中免设立专门的客服热线[电话号码]，为会员提供咨询、投诉、建议等服务。客服人员应及时、准确地回答会员的问题，处理会员的投诉和建议。2.在线客服：会员可通过中免官方网站、手机应用程序或微信公众号等线上渠道与在线客服进行沟通。在线客服应及时回复会员的咨询和留言，提供相关服务。3.会员服务台：中免旗下各免税店均设有会员服务台，为会员提供现场咨询、办理会员卡、积分查询与兑换、礼品领取等服务。会员服务台工作人员应热情、周到地为会员提供服务，解决会员在购物过程中遇到的问题。（二）投诉处理1.投诉渠道：会员如对中免的产品质量、服务质量、会员权益等方面存在疑问或不满，可通过客服热线、在线客服、会员服务台或电子邮件等渠道向中免提出投诉。2.投诉受理：中免收到会员投诉后，应及时受理，并记录投诉内容和会员联系方式。对于简单投诉，应立即给予回复和处理；对于复杂投诉，应在规定时间内（如[X]个工作日）进行调查和处理，并将处理结果及时反馈给会员。3.投诉处理流程：中免在处理会员投诉时，应遵循以下流程：调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。分析原因：分析投诉产生的原因，确定责任部门和责任人。制定解决方案：根据投诉情况，制定具体的解决方案，明确处理措施和时间节点。实施解决方案：按照解决方案的要求，组织相关部门和人员实施处理措施，确保投诉得到妥善解决。跟踪反馈：对投诉处理结果进行跟踪，及时了解会员对处理结果的满意度，并将跟踪情况反馈给会员。（三）服务质量监督与改进1.服务质量监督：中免将定期对会员服务质量进行监督检查，通过会员满意度调查、服务质量评估等方式，了解会员对服务的评价和意见。2.服务改进措施：根据服务质量监督结果，中免将及时发现服务过程中存在的问题，并采取相应的改进措施。如加强员工