服务礼仪考核制度规范

PAGE服务礼仪考核制度规范一、总则（一）目的为了提升公司整体服务水平，塑造良好的企业形象，规范员工服务行为，特制定本服务礼仪考核制度规范。通过明确服务礼仪标准和考核机制，促使员工自觉遵守礼仪规范，为客户提供优质、高效、专业的服务，增强客户满意度和忠诚度，进而提升公司的市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于前台接待、客服人员、销售人员、技术支持人员、行政后勤人员等直接或间接与客户接触的岗位。（三）基本原则1.规范性原则：明确各项服务礼仪标准，确保员工行为有章可循，规范统一。2.实用性原则：考核内容紧密结合实际工作场景，注重礼仪在服务过程中的实际应用效果。3.公平公正原则：考核过程和结果公开透明，对所有员工一视同仁，确保公平公正。4.激励改进原则：通过考核激励员工积极提升服务礼仪水平，对存在的问题及时改进，持续优化服务质量。二、服务礼仪规范标准（一）仪容仪表1.着装工作期间应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。服装应符合岗位特点和公司形象，不得穿着过于随意或奇装异服。按规定佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，保持清晰、端正。2.发型男士发型应整洁利落，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领，不得留长发、光头或怪异发型。女士发型应端庄大方，可根据岗位要求选择合适的发型，如盘发、束发等，不得披头散发或染过于鲜艳的发色。3.面容保持面部清洁，男士应每天剃须，女士应化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，保持口气清新。4.手部保持手部清洁，勤洗手，指甲不得过长，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。工作时应避免佩戴过多、过于夸张的首饰，可佩戴简单的婚戒、手表等。（二）仪态举止1.站姿站立时应抬头挺胸，双肩放松，收腹提臀，双手自然下垂或交叉于腹前。双脚并拢或微微分开，不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠他物。接待客户时，应保持微笑，目光平视客户，眼神专注、友善。2.坐姿入座时应轻缓，动作优雅，坐满椅子的三分之二，背部挺直，不得瘫坐。双腿并拢或微微分开，不得跷二郎腿或抖动双腿。双手自然放在腿上或椅子扶手上，不得抱臂或叉腰。3.走姿行走时应步伐轻盈、稳健，速度适中，双臂自然摆动，幅度不宜过大。抬头挺胸，目视前方，不得低头看地或左顾右盼。在引导客户或与客户同行时，应走在客户左前方约一步距离，转弯或上下楼梯时应适当示意。4.手势运用手势时应自然、适度，简洁明了，不得过于夸张或频繁。指示方向时，应使用右手，手指并拢，掌心向上，不得用手指指人。介绍或递物时，应使用双手，将物品递至客户手中，高度适中，方便客户接取。（三）语言表达1.礼貌用语工作中应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠或带有攻击性的语言。2.语气语调说话时语气应温和、亲切、热情，语调平稳适中，不得过高或过低。注意语速适中，表达清晰流畅，让客户能够轻松理解。3.沟通技巧认真倾听客户需求，不打断客户说话，适时给予回应和反馈。表达准确、简洁，避免使用模糊或歧义的语言。解答客户问题时应耐心细致，如有不清楚的地方应及时核实，不得推诿或敷衍。（四）接待服务1.迎接客户客户来访时，应主动起身相迎，微笑问候，热情引导客户就座。及时为客户倒水，水温适中，一般以7080度为宜，倒水时应注意动作规范，避免烫伤客户。2.询问需求主动询问客户来意，了解客户需求，耐心倾听客户问题和意见。对于客户提出的要求，应认真记录，确保准确无误。3.解答问题根据客户需求，提供准确、专业的解答和建议。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于不能当场解决的问题，应向客户说明情况，并告知客户解决的时间和方式。4.送别客户客户离开时，应起身相送，微笑道别，感谢客户的来访。如有需要，可为客户提供相关资料或引导客户出门。三、考核机制（一）考核主体成立服务礼仪考核小组，成员包括公司管理层、人力资源部门人员、各部门负责人等。考核小组负责制定考核计划、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核方式考核方式分为日常考核和定期考核相结合。1.日常考核由各部门负责人或指定的监督人员对本部门员工的服务礼仪表现进行日常观察和记录。日常考核可采用现场观察、客户反馈、视频监控等方式，及时发现员工在服务过程中存在的礼仪问题，并进行记录和反馈。2.定期考核每月或每季度进行一次定期考核，由考核小组统一组织实施。定期考核可采用现场模拟服务场景、查看服务记录、问卷调查客户等方式，对员工的服务礼仪进行全面评估。（三）考核内容及评分标准考核内容主要包括仪容仪表、仪态举止、语言表达、接待服务等方面，具体评分标准如下：1.仪容仪表（20分）着装整洁、得体，符合岗位要求，佩戴工作牌规范（10分）。发型、面容、手部等符合标准（10分）。2.仪态举止（30分）站姿、坐姿、走姿规范，手势运用自然得当（15分）。表情神态亲切、自然，眼神专注、友善（5分）。无不良姿态和动作（10分）。3.语言表达（25分）礼貌用语使用规范，语气语调温和、亲切（15分）。沟通技巧良好，表达清晰、准确、简洁（10分）。4.接待服务（25分）迎接、询问、解答、送别客户等环节服务周到、热情（15分）。能够及时响应客户需求，解决客户问题（10分）。（四）考核结果评定考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。1.优秀：员工在考核期内服务礼仪表现出色，各项考核指标均达到优秀标准，为公司树立了良好的服务形象，得到客户的高度评价和认可。2.良好：员工服务礼仪表现较好，基本符合公司要求，在某些方面有突出表现，但仍有一定的提升空间。3.合格：员工服务礼仪表现基本达标，能够满足工作需要，但存在一些不足之处，需要加以改进。4.不合格：员工在考核期内服务礼仪表现较差，多次违反服务礼仪规范，给公司形象造成不良影响，需要进行重点培训和辅导，直至达到合格标准。四、奖惩措施（一）奖励1.对于考核结果为优秀的员工，给予以下奖励：颁发荣誉证书，在公司内部进行表彰和宣传。给予一定金额的奖金奖励，奖金标准根据公司实际情况制定。在晋升、调薪、培训等方面给予优先考虑。2.对于在服务礼仪方面表现突出，为公司赢得客户高度赞誉或带来显著经济效益的员工，除上述奖励外，还可给予额外的特别奖励，如旅游奖励、股权激励等。（二）惩罚1.对于考核结果为不合格的员工，给予以下惩罚：进行诫勉谈话，要求其分析原因，制定改进计划，并在规定时间内提交书面报告。安排参加专门的服务礼仪培训课程，培训期间扣除部分绩效奖金。如连续两次考核不合格，给予警告处分，视情节轻重调整岗位或降薪。2.对于因服务礼仪问题给公司造成重大损失或恶劣影响的员工，公司将视情节严重程度给予辞退等严肃处理，并依法追究其相关责任。五、培训与改进（一）培训计划1.根据员工考核结果和服务礼仪实际情况，制定针对性的培训计划。2.培训内容包括服务礼仪理论知识、实际操作技巧、案例分析等，确保员工全面掌握服务礼仪规范。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上学习、实地演练等多种形式，提高培训效果。（二）培训实施1.定期组织内部培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课。2.鼓励员工参加外部专业机构举办的服务礼仪培训课程，培训费用根据公司相关规定报销。3.利用线上学习平台，提供丰富的服务礼仪学习资料供员工自主学习。4.开展实地演练活动，模拟各种服务场景，让员工在实践中锻炼服务礼仪技能。（三）改进措施1.员工根据考核结果和培训情况，制定个