滴滴代驾服务规范制度

PAGE滴滴代驾服务规范制度一、总则（一）目的为了规范滴滴代驾服务行为，提高服务质量，保障客户的人身和财产安全，维护公司的良好形象，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于所有在滴滴代驾平台注册并提供代驾服务的驾驶员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展代驾服务。2.安全第一原则：始终将客户的安全放在首位，确保代驾过程安全可靠。3.优质服务原则：以热情、周到、专业的服务态度，满足客户的需求。4.诚实守信原则：秉持诚实守信的价值观，履行服务承诺。二、驾驶员管理（一）注册与资质审核1.驾驶员必须通过滴滴代驾平台进行注册，填写真实、准确、完整的个人信息。2.平台将对驾驶员提交的资料进行严格审核，包括但不限于驾驶证、身份证、行驶证等相关证件的真实性和有效性。3.驾驶员应具备相应准驾车型的驾驶证，且驾龄满[X]年以上，无重大交通违法记录。（二）培训与考核1.新入职驾驶员必须参加公司组织的入职培训，培训内容包括交通安全法规、服务规范、应急处理等方面。2.定期组织驾驶员进行业务培训和考核，不断提升驾驶员的专业技能和服务水平。3.考核结果将与驾驶员的服务质量评价、奖励处罚等挂钩。（三）行为规范1.驾驶员应遵守交通法规，文明驾驶，不得超速、酒驾、疲劳驾驶等。2.保持良好的职业道德，不得向客户索要额外费用或接受客户的贿赂。3.尊重客户，不得与客户发生争吵或冲突，耐心解答客户的疑问。4.严格遵守公司的保密制度，不得泄露客户的个人信息和隐私。三、服务流程（一）订单接收与确认1.驾驶员应及时接收平台推送的代驾订单信息，确认订单详情。2.如有疑问或无法接受订单，应及时与平台客服沟通，不得擅自取消订单。（二）提前到达与准备1.根据订单要求，提前到达指定地点等候客户。2.到达后，主动与客户取得联系，确认客户身份和订单信息。3.检查车辆状况，确保车辆安全性能良好，如发现问题应及时告知客户并协商解决方案。（三）代驾服务过程1.代驾过程中，驾驶员应严格按照交通规则行驶，确保行车安全。2.合理规划路线，尽量避免拥堵路段，确保按时将客户送达目的地。3.行驶过程中，保持车内整洁卫生，不得在车内吸烟、饮食或使用手机等影响安全驾驶的行为。4.到达目的地后，协助客户下车，并提醒客户携带好随身物品。（四）服务结束与反馈1.请客户对本次代驾服务进行评价，如客户有任何意见或建议，应认真听取并记录。2.及时将车辆钥匙交还给客户，并确认客户是否还有其他需求。3.完成订单后，按照平台要求填写服务报告，如实反馈代驾过程中的情况。四、服务质量监督与考核（一）客户评价1.客户可通过滴滴代驾平台对驾驶员的服务质量进行评价，评价内容包括服务态度、驾驶技术、准时到达等方面。2.平台将根据客户评价结果对驾驶员进行评分，评分结果将作为驾驶员考核的重要依据。（二）内部监控1.公司通过车载监控设备、后台数据分析等方式，对驾驶员的服务过程进行实时监控。2.发现驾驶员存在违规行为或服务质量问题，将及时进行提醒和纠正，并按照规定进行相应的处罚。（三）考核与奖惩1.根据客户评价和内部监控结果，对驾驶员进行定期考核。2.对于服务质量优秀的驾驶员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。3.对于服务质量不达标的驾驶员，将视情节轻重给予警告、罚款、暂停服务、解除合作等处罚。五、安全保障（一）车辆安全检查1.驾驶员在每次代驾服务前，必须对车辆进行全面的安全检查，包括刹车、轮胎、灯光、制动等系统。2.确保车辆各项安全性能良好，符合上路行驶要求。（二）保险购买1.公司为代驾服务车辆购买足额的商业保险，包括交强险、第三者责任险、车辆损失险等。2.确保在代驾过程中发生意外事故时，能够为客户和公司提供充分的保障。（三）应急处理1.驾驶员应具备一定的应急处理能力，如遇到突发情况（如交通事故、车辆故障等），应保持冷静，及时采取有效的措施进行处理。2.第一时间报警，并通知平台客服和客户，积极配合相关部门进行处理。六、信息管理（一）客户信息保护1.驾驶员应严格遵守公司的客户信息保护制度，不得泄露客户的个人信息和隐私。2.妥善保管客户信息，防止信息被非法获取或滥用。（二）订单信息管理1.驾驶员应及时准确地记录订单信息，包括订单编号、客户信息、代驾路线、服务时间等。2.按照平台要求定期上传订单信息，确保信息的完整性和准确性。七、投诉与处理（一）投诉渠道1.客户可通过滴滴代驾平台、客服电话等渠道对代驾服务进行投诉。2.公司设立专门的投诉处理部门，负责受理客户投诉。（二）投诉处理流程1.接到客户投诉后，投诉处理部门应及时与客户取得联系，了解投诉详情。2.对投诉内容进行调查核实，如情况属实，按照本制度的相关规定进行处理，并及时将处理结果反馈给客户。3.对于投诉处理结果不满意