医疗信访制度

医疗信访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，参照行业最佳实践标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，结合企业内部运营实际需求，旨在建立健全医疗信访管理工作机制，规范信访事项处理流程，防控信访相关风险，提升服务效率与质量，促进企业稳健发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖医疗咨询、投诉处理、政策反馈、患者建议等业务场景，以及涉及医疗服务质量、医疗安全保障、医疗费用结算等关键环节的信访活动。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“医疗信访专项管理”指企业为规范信访事项受理、分办、调查、处理、反馈等全流程工作，制定的管理规范、操作流程及风险防控措施的总称。（二）“医疗信访风险”指因信访事项处理不当可能导致的法律纠纷、声誉损害、运营中断、政策处罚等潜在负面影响。（三）“医疗信访合规”指企业处理信访事项严格遵循法律法规、行业准则及内部制度要求，确保程序合法、内容合规、责任明确。第四条医疗信访专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保所有信访事项纳入统一管理范畴，实现全流程闭环。（二）责任到人：明确各级组织及岗位的信访处理责任，确保任务落实。（三）风险导向：聚焦信访高风险领域，强化源头防控与动态监测。（四）持续改进：定期评估信访管理效果，优化流程机制，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司医疗信访管理工作负总责，承担第一责任人职责；分管相关业务的领导为直接责任人，统筹协调信访管理日常工作。第六条设立医疗信访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、法务合规部、运营管理部、信息科技部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订医疗信访管理制度，审批重大信访事项处理方案。（二）协调跨部门信访事项，统筹资源保障信访工作高效开展。（三）监督评估信访管理成效，提出改进要求。第七条设立医疗信访专项管理办公室（以下简称“办公室”），挂靠人力资源部，由人力资源部负责人兼任办公室主任，负责领导小组日常事务及具体工作执行，主要职能包括：（一）制定信访处理流程及考核标准，组织开展业务培训。（二）建立信访信息台账，定期分析信访数据，发布风险提示。（三）监督各级单位信访工作落实情况，提出改进建议。第八条牵头部门职责：（一）人力资源部牵头制定与修订医疗信访管理制度，统筹管理全流程工作。（二）组织风险识别与评估，定期开展信访专项检查。（三）监督考核各部门信访工作成效，落实奖惩措施。第九条专责部门职责：（一）法务合规部负责信访事项的合规性审核，提供法律支持。（二）运营管理部负责业务流程优化，协调解决医疗服务质量投诉。（三）信息科技部负责信访管理系统建设与维护，保障数据安全。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实本领域信访管理要求，及时受理并上报信访事项。（二）开展日常风险防控，防范因业务操作引发信访问题。（三）配合领导小组及办公室开展调查处理，反馈整改情况。第十一条基层执行岗责任：（一）严格遵守信访处理流程，确保岗位操作合规。（二）主动识别并上报信访风险隐患，履行风险报告义务。（三）对经手的信访事项做好记录，确保可追溯。第三章专项管理重点内容与要求第十二条医疗咨询受理环节：（一）业务操作合规标准：通过官方渠道（网站、APP、客服热线）规范受理医疗咨询，记录咨询人身份、联系方式及诉求，确保信息完整。（二）禁止性行为：严禁泄露咨询人隐私，禁止推诿或不答复咨询。（三）重点防控点：加强咨询内容监测，防范虚假宣传、误导性陈述等风险。第十三条投诉处理环节：（一）业务操作合规标准：7日内响应投诉，30日内办结，特殊情形可延长15日，并告知投诉人延期理由。（二）禁止性行为：严禁对投诉人进行打击报复，禁止伪造调查材料。（三）重点防控点：规范投诉证据收集与核实，防范恶意投诉、群体性事件。第十四条政策反馈环节：（一）业务操作合规标准：通过官方渠道收集政策意见，区分个人建议与群体性诉求，分类处理。（二）禁止性行为：严禁编造虚假信息误导决策，禁止泄露政策讨论内容。（三）重点防控点：加强政策反馈数据分析，防范舆情发酵风险。第十五条隐私保护环节：（一）业务操作合规标准：对信访人个人信息采取加密存储、权限控制等措施，非必要不接触敏感信息。（二）禁止性行为：严禁非法买卖个人信息，禁止因信访事项歧视信访人。（三）重点防控点：定期开展数据安全培训，防范信息泄露事件。第十六条媒体舆情应对环节：（一）业务操作合规标准：媒体采访由办公室统一协调，未经批准不得擅自回应。对负面舆情及时启动应急预案。（二）禁止性行为：严禁私自发布不实信息，禁止推卸责任。（三）重点防控点：建立舆情监测机制，防范舆情失控风险。第十七条业务改进环节：（一）业务操作合规标准：将信访分析结果纳入业务改进计划，明确整改措施与责任人。（二）禁止性行为：严禁整改敷衍，禁止未落实整改要求。（三）重点防控点：跟踪整改效果，防范同类问题反复出现。第十八条涉法风险防控环节：（一）业务操作合规标准：信访处理涉及法律争议的，及时咨询法务合规部，必要时启动法律程序。（二）禁止性行为：严禁隐瞒涉法问题，禁止私自和解。（三）重点防控点：加强涉法信访预警，防范法律纠纷升级。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）办公室每年评估制度适用性，根据法规变化、业务调整提出修订建议。（二）重大制度修订需经领导小组审议，确保与时俱进。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展信访风险排查，重点领域（如药品不良反应、医疗纠纷）每月排查。（二）对高风险事项分级标注，发布预警通知至相关单位。第二十一条合规审查机制：（一）重大信访事项处理前需经办公室审核，未经审核不得实施。（二）合同签订、项目启动等环节嵌入信访合规审查节点。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调。（二）突发事件启动应急预案，明确上报时限与责任部门。第二十三条责任追究机制：（一）违反本制度造成后果的，视情节轻重给予绩效扣减、纪律处分。（二）重大问题追究相关领导责任，联动绩效考核体系。第二十四条评估改进机制：（一）每年开展信访管理成效评估，重点考核信访解决率、满意度。（二）评估结果作为流程优化依据，持续提升管理水平。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导对分管领域信访工作负推动责任，定期听取汇报。（二）办公室配备专职人员，保障信访工作力量充足。第二十六条考核激励机制：（一）将信访管理纳入部门年度考核，占比不低于5%。（二）优秀单位给予奖励，问题突出的单位取消评优资格。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每半年接受合规履职培训，内容涵盖信访政策、风险防控。（二）一线员工每月接受操作规范培训，强化流程意识。第二十八条信息化支撑：（一）建设信访管理系统，实现事项自动流转、风险实时监控。（二）采用电子签名技术，确保处理过程可追溯。第二十九条文化建设：（一）编制《医疗信访合规手册》，人手一册，定期更新。（二）每年开展合规承诺活动，全员签署承诺书。第三十条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报办公室，重大事件立即上报领导小组。（二）每年