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航空公司空乘人员服务态度及质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度30%95%通过问卷调查，满意率为95%及以上得满分，每低1%扣2分投诉处理及时性98%投诉响应时间在30分钟内处理得满分，超过30分钟每次扣1分主动服务意识90%主动提供帮助或服务的旅客占比达到90%得满分，每低1%扣1分情绪管理能力100%工作中保持积极情绪，无负面情绪影响旅客得满分，有负面情绪每次扣1分仪容仪表规范100%严格遵守公司仪容仪表规范，全程符合要求得满分，违反一次扣1分服务技能应急处理能力25%95%模拟应急场景考核，通过率达到95%得满分，每低1%扣2分安全演示准确性100%安全设备使用和演示完全准确得满分，错误一次扣1分服务流程熟练度90%服务流程操作时间在规定范围内完成90%得满分，超时每项扣1分旅客需求响应速度95%响应旅客需求平均时间在5分钟内得满分，超过5分钟每次扣1分语言沟通能力90%使用标准服务用语，语言表达清晰流畅，达标率90%得满分，每低1%扣1分服务质量服务差错率25%0.5%服务过程中出现的差错次数控制在0.5%以内得满分，超过一次扣0.5%旅客表扬次数10次/季度季度内获得旅客书面或口头表扬达到10次得满分，每少1次扣1分服务完整性98%确保所有服务项目按标准完成，达标率98%得满分，每低1%扣1分特殊旅客关怀95%对特殊旅客提供个性化关怀，达标率95%得满分，每低1%扣1分团队协作能力90%与同事协作顺畅，支持团队目标达成率90%得满分，每低1%扣1分职业素养遵章守纪情况20%100%无迟到、早退、脱岗等违纪行为得满分，违反一次扣1分学习提升主动性85%主动参与培训，考核通过率85%得满分，每低1%扣1分成本控制意识90%在服务中避免浪费，成本控制达标率90%得满分，每低1%扣1分个人形象维护100%保持专业形象，无不当行为得满分，违反一次扣1分创新服务建议2条/年年度提出至少2条有效服务改进建议得满分，每少1条扣1分本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、服务技能、服务质量和职业素养四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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