IT技术支持中心技术员服务支持能力绩效评定表

IT技术支持中心技术员服务支持能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率首次响应时间35%平均响应时间不超过5分钟按实际响应时间计算，每超过1分钟扣除2分，最高扣10分，最低得0分问题解决率单日问题解决率不低于90%按实际解决率计算，每低1%扣除3分，最高扣15分，最低得0分一次性解决率一次性解决率不低于80%按实际解决率计算，每低1%扣除2分，最高扣16分，最低得0分问题升级次数单日问题升级次数不超过2次按实际升级次数计算，每超过1次扣除5分，最高扣20分，最低得0分客户满意度客户满意度评分不低于4.5分（满分5分）按实际评分计算，每低0.1分扣除2分，最高扣10分，最低得0分技术知识掌握系统操作熟练度25%在规定时间内完成80%以上的系统操作考核按实际完成率计算，每低5%扣除2分，最高扣10分，最低得0分故障诊断准确率故障诊断准确率不低于95%按实际准确率计算，每低1%扣除2分，最高扣20分，最低得0分新技术学习速度在规定时间内完成80%以上的新技术培训考核按实际完成率计算，每低5%扣除2分，最高扣10分，最低得0分知识库贡献度每月至少贡献3篇有效知识库文章按实际贡献数量计算，每少1篇扣除3分，最高扣15分，最低得0分培训参与度全年参与技术培训不少于10次按实际参与次数计算，每少1次扣除2分，最高扣20分，最低得0分沟通协作能力客户沟通效果20%客户沟通记录完整率不低于98%按实际完整率计算，每低1%扣除2分，最高扣20分，最低得0分跨部门协作效率跨部门协作问题解决时间不超过24小时按实际解决时间计算，每超过1小时扣除2分，最高扣16分，最低得0分团队协作贡献每月至少主动协助同事解决1次技术问题按实际协助次数计算，每少1次扣除3分，最高扣15分，最低得0分信息传递准确性信息传递错误率不超过2%按实际错误率计算，每高1%扣除5分，最高扣25分，最低得0分反馈收集质量每月至少收集并反馈3条有效客户建议按实际反馈数量计算，每少1条扣除3分，最高扣15分，最低得0分服务态度与专业性服务主动性20%主动发现并解决潜在问题的次数不低于5次/月按实际发现次数计算，每少1次扣除2分，最高扣10分，最低得0分情绪管理能力客户投诉中因情绪问题导致的满意度下降不超过5%按实际满意度下降率计算，每高1%扣除2分，最高扣10分，最低得0分服务规范性服务流程符合规范的比例不低于95%按实际符合率计算，每低1%扣除2分，最高扣20分，最低得0分文档记录完整性服务记录完整率不低于98%按实际完整率计算，每低1%扣除2分，最高扣20分，最低得0分持续改进意识每年提出至少2条服务流程改进建议并被采纳按实际提出并采纳数量计算，每少1条扣除5分，最高扣25分，最低得0分本考核表旨在全面评估IT技术支持中心技术员的服务支持能力。请根据各项指标的实际表现进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核周期为每月/每季度/每年（根据实际需要选择），请相关部门负责人根据实际数据进行客观评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：