西安物业服务制度规范

PAGE西安物业服务制度规范一、总则（一）目的为了加强西安地区物业服务管理，规范物业服务行为，提高物业服务质量，维护业主和物业服务企业的合法权益，营造安全、舒适、整洁、文明的居住和工作环境，根据国家相关法律法规及行业标准，结合西安实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于西安市行政区域内各类物业服务项目，包括住宅、商业、写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法依规原则物业服务活动必须遵守国家法律法规，依法履行合同约定，保障各方合法权益。2.业主至上原则以业主需求为导向，全心全意为业主服务，维护业主的根本利益。3.诚实守信原则物业服务企业应诚实守信，履行承诺，提供真实、准确、及时的服务信息。4.公平公正原则在物业服务活动中，坚持公平公正，维护市场秩序，保障各方平等权利。二、物业服务企业资质管理（一）资质申请与审批1.新设立的物业服务企业，应当自领取营业执照之日起30日内，持相关材料向西安市住房和城乡建设局申请资质。2.市住建局按照规定的条件和程序进行审批，对符合资质条件的，予以核发资质证书；对不符合资质条件的，不予核发资质证书，并书面说明理由。（二）资质等级划分与标准1.物业服务企业资质等级分为一、二、三级。2.各等级资质标准如下：一级资质：注册资本人民币500万元以上。物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准体系，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。二级资质：注册资本人民币300万元以上。物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）8万平方米；办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准体系，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。三级资质：注册资本人民币50万元以上。物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。有委托的物业管理项目。建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准体系，建立企业信用档案系统。（三）资质年检与动态管理1.物业服务企业资质实行年检制度，每年3月1日至6月30日为资质年检时间。2.企业应在规定时间内提交年检材料，市住建局对企业资质条件进行审查，对不符合资质条件的企业，责令其限期整改，整改后仍不符合条件的，降低其资质等级或吊销资质证书。3.建立物业服务企业信用档案，对企业的经营活动、服务质量、投诉处理等情况进行记录，信用档案作为资质管理和市场监管的重要依据。三、物业服务合同管理（一）合同签订1.物业服务企业承接物业项目，应当与业主大会或者业主委员会签订物业服务合同。2.物业服务合同应当对物业服务内容、服务标准、服务费用、双方权利义务、合同期限、违约责任等事项进行明确约定。3.合同签订前，物业服务企业应当向业主明示服务内容、服务标准、收费标准等信息，充分征求业主意见，确保合同条款公平合理。（二）合同履行1.物业服务企业应当按照合同约定，提供质价相符的物业服务，履行合同约定的各项义务。2.业主应当按照合同约定按时足额交纳物业服务费用，配合物业服务企业开展工作。（三）合同变更与终止1.物业服务合同履行期间，经双方协商一致，可以变更合同内容。变更后的合同应当采用书面形式，并报相关部门备案。2.物业服务合同期满或者提前解除的，物业服务企业应当按照规定办理交接手续，将物业管理用房、相关设施设备及档案资料等移交给业主委员会或者新的物业服务企业。四、物业服务内容与标准（一）房屋及共用设施设备维修养护1.房屋建筑主体及附属设施设备的日常巡查、保养和维修，确保房屋结构安全，设施设备正常运行。2.定期对房屋进行检查，及时发现和处理房屋渗漏、墙体裂缝、门窗损坏等问题。3.按照规定对共用设施设备进行维护保养，包括电梯、消防设施、给排水系统、供电系统、供热系统等，确保设施设备完好率达到规定标准。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度，定期清扫、消毒公共区域，保持环境整洁卫生。2.及时清运垃圾和废弃物，做到日产日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。3.加强对公共区域绿化的养护管理，定期修剪、浇水、施肥、病虫害防治，保持绿化美观。（三）公共秩序维护1.制定公共秩序维护制度，设置门岗、巡逻岗，实行24小时值班制度。2.对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，维护小区内的正常秩序。3.协助有关部门做好安全防范工作，及时发现和处理各类安全隐患和突发事件。（四）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，落实消防安全责任制，明确消防安全责任人。2.按照规定配备消防设施设备，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施设备完好有效。3.组织开展消防安全宣传教育和培训，提高业主的消防安全意识和自防自救能力。4.制定灭火和应急疏散预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速有效地进行扑救和疏散。（五）绿化养护管理1.制定绿化养护管理制度，定期对小区内的绿化进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。2.合理规划绿化布局，增加绿化面积，提高小区绿化覆盖率。3.保护绿化设施，制止破坏绿化的行为。（六）物业服务标准1.物业服务企业应当按照国家和地方相关标准，结合项目实际情况，制定具体的服务标准，并在物业服务合同中明确约定。2.服务标准应当包括服务内容、服务质量、服务频次、服务响应时间等方面的要求，确保服务质量达到规定水平。五、物业服务费用管理（一）收费标准制定1.物业服务费用由物业服务企业根据物业服务成本、法定税费和合理利润等因素，结合市场行情和项目实际情况制定。2.物业服务收费标准应当在物业服务合同中明确约定，并向业主公示。（二）收费方式与时间1.物业服务费用可以采取包干制或者酬金制等方式收取。2.包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。3.酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。4.物业服务费用应当按月、季或者年度收取，具体收费时间由物业服务合同约定。（三）费用调整1.物业服务合同履行期间，因物业服务成本上升、物价变动等原因需要调整物业服务费用的，物业服务企业应当提前与业主委员会或者业主沟通协商，并按照规定程序进行调整。2.调整物业服务费用应当在物业服务合同中明确约定调整条件、调整幅度、调整程序等内容，并提前向业主公示。（四）费用使用与监督1.物业服务企业应当按照物业服务合同约定，合理使用物业服务费用，不得挪作他用。2.业主委员会有权对物业服务费用的使用情况进行监督，物业服务企业应当定期向业主委员会公布物业服务费用收支情况，接受业主监督。六、物业承接查验与交接管理（一）承接查验1.物业服务企业承接物业项目时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。2.承接查验应当包括资料查验、现场查验等内容，查验合格后，双方应当签订承接查验协议，明确双方权利义务。3.物业服务企业应当在承接查验后，将物业共用部位、共用设施设备的相关资料移交业主委员会或者业主。（二）交接1.物业服务合同期满或者提前解除的，物业服务企业应当按照规定办理交接手续，将物业管理用房及附属设施设备、相关资料等移交给业主委员会或者新的物业服务企业。2.交接时，双方应当共同对物业共用部位、共用设施设备进行查验，确保交接工作顺利进行。3.物业服务企业应当在交接后，将物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料移交业主委员会或者新的物业服务企业。七、投诉处理与纠纷解决（一）投诉受理1.物业服务企业应当设立投诉受理渠道，公布投诉电话、邮箱等信息，及时受理业主的投诉。2.对业主的投诉，物业服务企业应当认真记录，详细了解投诉内容，并在规定时间内给予答复。（二）投诉处理1.物业服务企业应当对业主投诉的问题进行调查核实，根据问题性质和严重程度，及时采取有效措施进行处理。2.对于一般性投诉问题，应当在接到投诉后[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给业主；对于较为复杂的投诉问题，应当在[X]个工作日内制定处理方案，并向业主说明处理进度，直至问题解决。（三）纠纷解决1.业主与物业服务企业之间发生纠纷的，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。2.物业服务企业应当积极配合有关部门做好纠纷调解工作，维护小区和谐稳定。八、监督管理与考核评价（一）监督管理部门西安市住房和城乡建设局负责对全市物业服务活动进行监督管理，指导和协调各区、县物业管理工作。（二）日常监督检查1.监督管理部门应当定期对物业服务企业的服务质量、收费情况、资质管理等