如何规范信访件管理制度

PAGE如何规范信访件管理制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织信访件管理工作，保障信访渠道畅通，维护信访人的合法权益，促进公司/组织依法依规运行，提高管理水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部及与公司/组织相关的信访件处理工作。包括但不限于员工、客户、合作伙伴等通过书信、电子邮件、电话、来访等形式反映的各类问题、诉求及意见建议。（三）基本原则1.依法依规原则信访件管理工作严格遵守国家法律法规以及公司/组织的相关规定，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则对信访件及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延积压。3.实事求是原则以事实为依据，客观公正地对待信访事项，准确调查核实情况，妥善处理问题。4.分级负责原则按照信访事项的性质、影响范围和职责分工，实行分级负责、归口办理，明确各部门的处理责任。5.保密原则对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访件受理（一）受理渠道1.信访接待窗口设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访人员，记录信访内容。2.电子邮箱公布专门的信访电子邮箱，明确邮箱地址及接收规则，确保信访邮件及时接收。3.电话热线开通信访电话热线，保持电话畅通，方便信访人通过电话反映问题。4.书信邮寄公布公司/组织的信访信件邮寄地址，确保信访信件能够准确送达。（二）受理要求1.接待人员要求具备良好的沟通能力和服务意识，热情接待信访人。熟悉信访工作流程和相关法律法规，能够准确记录信访内容。对信访人提出的问题和诉求进行初步了解，判断信访事项的性质和归属部门。2.邮件及信件处理及时查收电子邮箱和信件，对收到的信访件进行编号登记。检查信访件内容是否完整、清晰，对于内容不明确的，及时与信访人沟通补充。（三）受理登记1.登记内容对受理的信访件详细登记以下信息：信访人姓名（或单位名称）、联系方式、信访时间、信访形式（来访、邮件、电话、书信等）、信访内容摘要、受理部门、受理人等。2.登记方式采用电子表格和纸质台账相结合的方式进行登记，确保登记信息准确无误，并便于查询和统计分析。三、信访件分类与交办（一）分类标准根据信访事项的性质、涉及部门、问题类型等进行分类，主要分为以下几类：1.投诉举报类涉及对公司/组织内部人员违规违纪行为、工作失误等的投诉举报。2.权益诉求类员工、客户等关于工资福利、合同纠纷、权益保障等方面的诉求。3.意见建议类对公司/组织管理、业务发展、工作流程等方面提出的意见和建议。4.其他类不属于以上三类的其他信访事项。（二）交办流程1.初审受理人员对信访件进行初步审查，根据分类标准确定信访事项的类别，并提出初步处理意见。对于简单明确的信访事项，能够当场答复的，当场给予答复；对于需要进一步调查核实或交办其他部门处理的，填写《信访件交办单》。2.交办根据初审意见，将信访件及时交办给相关责任部门。交办时明确交办事项、要求、办理期限等，并要求责任部门签收《信访件交办单》。3.特殊情况处理对于涉及多个部门的复杂信访事项，由信访工作领导小组指定牵头部门，协调相关部门共同处理。四、信访件办理（一）办理要求1.责任部门接到交办件后应立即安排专人负责办理，制定具体的办理方案，明确办理步骤、时间节点和责任人。对信访事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，确保办理结果真实可靠。与信访人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。2.办理期限一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕并反馈结果；复杂信访事项可适当延长办理期限，但最长不超过[X]个工作日，并向信访人说明原因。（二）办理方式1.调查核实通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式，对信访事项进行全面调查核实，确保事实清楚、证据确凿。2.协商调解对于权益诉求类信访事项，积极组织双方进行协商调解，寻求解决方案，维护双方合法权益。3.整改处理对于投诉举报类信访事项，经查实后，对相关责任人依法依规进行处理，并督促责任部门进行整改，防止类似问题再次发生。4.意见反馈办理结果形成书面报告，经部门负责人审核签字后，及时反馈给信访人，并告知信访人如有异议可在规定时间内提出复查申请。（三）办理过程中的沟通协调1.内部沟通责任部门在办理过程中遇到问题需要其他部门协助的，应及时与相关部门沟通协调，共同推进办理工作。2.与信访人的沟通办理人员应主动与信访人沟通，及时了解信访人的需求和想法，解答信访人的疑问，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。五、信访件复查与复核（一）复查申请信访人对办理结果不满意的，可以在收到反馈结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。复查申请应书面说明理由，并提供相关证据材料。（二）复查办理1.受理复查申请信访工作领导小组收到复查申请后，进行审核，符合复查条件的，予以受理，并指定复查部门进行复查。2.复查过程复查部门按照规定的程序和要求，对信访事项进行再次调查核实，形成复查报告。复查报告应包括原办理情况、复查过程、复查结论等内容。3.复查期限复查部门应在[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访人。（三）复核申请信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内提出复核申请。复核申请应书面说明理由，并提供相关证据材料。（四）复核办理1.受理复核申请信访工作领导小组收到复核申请后，进行审核，符合复核条件的，予以受理，并指定复核部门进行复核。2.复核过程复核部门对信访事项进行全面审查，综合分析原办理情况、复查情况及相关证据材料，形成复核报告。复核报告应明确复核结论，并说明理由。3.复核期限复核部门应在[X]个工作日内完成复核工作，并将复核结果反馈给信访人。复核结果为最终处理结果，信访人应接受处理意见。六、信访件归档与统计分析（一）归档要求1.归档范围对已处理完毕的信访件及相关材料进行归档，包括信访件原件、交办单、办理报告、复查报告、复核报告、证据材料等。2.归档方式按照年度、类别进行分类归档，采用纸质档案和电子档案相结合的方式，确保档案资料完整、准确、便于查阅。3.保管期限信访档案保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁或存档。（二）统计分析1.统计内容定期对信访件的受理数量、分类情况、办理情况、复查复核情况等进行统计分析，形成信访工作统计报表。2.分析目的通过统计分析，掌握信访工作动态，发现存在的问题和规律，为公司/组织决策提供参考依据，不断改进信访工作。3.结果运用根据统计分析结果，提出针对性的改进措施和建议，完善公司/组织管理制度，加强内部管理，预防和减少信访问题的发生。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督信访工作领导小组定期对信访件办理情况进行检查，对办理过程不规范、办理结果不满意的情况进行督促整改。2.外部监督接受上级主管部门、相关监管机构及社会公众的监督，及时处理外部监督反馈的问题，不断提高信访工作质量。（二）考核办法1.考核指标制定信访工作考核指标体系，主要包括信访件及时受理率、按期办结率、复查复核满意度、信访问题化解率等。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各部门信访工作进行考核评价。考核结果纳入公司/组织绩效考核体系，与部门和