药店工作人员规范管理制度

PAGE药店工作人员规范管理制度一、总则1.目的本规范管理制度旨在加强药店工作人员管理，提高服务质量，确保药品经营活动合法、规范、有序进行，保障公众用药安全有效。2.适用范围本制度适用于药店全体工作人员，包括但不限于药师、营业员、收银员、采购人员等。3.依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》等相关法律法规及行业标准制定。二、人员资质与培训1.资质要求药店法定代表人或企业负责人应具备相应的药学专业知识或有三年以上从事药品经营和管理工作经历，且无《药品管理法》规定的禁止从业情形。质量管理人员应具有药学中专或者医学、生物、化学等相关专业大学专科以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称。从事药品验收、养护、保管、销售等工作的人员，应具有高中以上文化程度，并经专业培训合格。直接接触药品的工作人员应每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的人员，不得从事直接接触药品的工作。2.培训管理制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式及考核要求等。培训内容应包括法律法规、药学专业知识、服务规范、职业道德等。定期组织内部培训，可邀请外部专家进行专题讲座，鼓励员工参加各类药学专业培训和学术交流活动。建立培训档案，记录员工参加培训的情况、考核成绩等，培训档案应妥善保存，以备查阅。三、岗位职责1.药师岗位职责负责处方审核、调配、核对，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配、销售。指导顾客合理用药，提供用药咨询服务，解答顾客关于药品用法、用量、不良反应等方面的疑问。负责药品质量管理，定期对药品进行养护检查，确保药品质量符合规定要求。协助开展药品不良反应监测工作，及时收集、报告药品不良反应信息。2.营业员岗位职责负责药品的陈列、摆放和销售工作，按照分类管理要求，将药品摆放整齐，标签清晰。热情接待顾客，主动询问顾客需求，准确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌等，不得虚假夸大和误导顾客。认真核对销售药品的名称、规格、数量、价格等信息，确保销售准确无误。协助药师做好处方调配、核对工作，负责药品的拆零销售，并做好拆零记录。3.收银员岗位职责负责药品销售的收款工作，准确收取顾客货款，开具销售发票或收据。严格遵守财务制度，确保收款资金安全，及时将货款上缴财务部门。负责收款设备的日常维护和管理，保证设备正常运行。4.采购人员岗位职责负责药品采购计划的制定和实施，根据市场需求和库存情况，合理采购药品，确保药品供应及时。选择合法的药品供应商，对供应商的资质进行审核和评估，建立供应商档案。严格按照采购合同进行药品采购，确保采购药品的质量、规格、数量等符合要求。负责药品采购过程中的文件管理，包括采购订单、发票、验收记录等，确保文件齐全、准确、可追溯。四putong工作纪律1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。考勤记录由专人负责，每月统计员工出勤情况，并进行公示。2.工作态度员工应遵守职业道德，诚实守信，热情服务，不得有损害药店利益和形象的行为。对待顾客应耐心、细心、周到，不得与顾客发生争吵或冲突。3.工作场所纪律保持工作场所整洁卫生，药品陈列有序，不得在工作场所吸烟、吃东西、大声喧哗等。爱护工作设备和设施，不得随意损坏或挪用。工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。五、药品质量管理1.药品采购管理严格审核供应商资质，确保从合法、可靠的供应商采购药品。索取并留存供应商的资质证明文件，如营业执照、药品生产许可证或药品经营许可证、药品质量保证协议等。签订药品采购合同，明确药品的名称、规格、数量、价格、质量标准、交货期、验收方式等条款。合同应符合法律法规要求，并妥善保管。建立药品采购记录，详细记录药品的采购日期、名称、规格、剂型、数量、供应商名称、采购价格等信息。采购记录应保存至药品有效期满后一年，但不得少于三年。2.药品验收管理制定药品验收标准和程序，验收人员应按照标准和程序对采购的药品进行逐批验收。验收内容包括药品的外观、包装、标签、说明书、数量、质量检验报告书等。对特殊管理的药品，如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等，应按照相关规定进行验收，确保验收过程符合要求。验收合格的药品应及时入库，并做好验收记录。验收记录应包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量、验收结果等内容。验收记录应保存至药品有效期满后一年，但不得少于三年。3.药品储存管理按照药品的储存要求，设置相应的仓库设施设备，如常温库、阴凉库、冷库等。仓库应保持清洁、通风、干燥，温度、湿度应符合药品储存要求。药品应分类存放，按照药品的剂型、用途、储存条件等进行分区、分类管理。药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。定期对药品进行养护检查，检查药品的外观质量、包装、储存条件等，发现问题及时处理。对近效期药品应进行重点养护，按月填报近效期药品催销表。建立药品养护记录，记录药品养护的时间、内容、结果等信息。养护记录应保存至药品有效期满后一年，但不得少于三年。4.药品销售管理严格执行处方药销售规定，凭医师处方销售处方药。处方必须经药师审核、调配、核对后方可销售，并将处方留存备查。销售药品时，应按照规定开具销售凭证，注明药品的名称、规格、数量、价格、生产厂商等信息。销售凭证应保存至药品有效期满后一年，但不得少于三年。拆零销售药品时，应使用洁净、卫生的包装材料，包装上应注明药品名称、规格、数量、用法、用量、有效期等内容。拆零销售记录应包括药品名称、规格、批号拆零起始日期、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等内容。拆零销售记录应保存至药品有效期满后一年，但不得少于三年。六、服务规范1.接待顾客顾客进店时，营业员应主动热情打招呼，欢迎顾客光临。耐心倾听顾客需求，不得打断顾客讲话，用礼貌用语回应顾客。2.药品介绍准确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌等信息，不得夸大药品疗效，不得隐瞒药品不良反应。针对顾客的疑问，应给予专业、准确的解答，必要时可提供相关的药品说明书或宣传资料。3.服务态度始终保持微笑服务，态度亲切和蔼，不得与顾客发生争吵或冲突。对顾客提出的意见和建议，应虚心接受，并及时改进服务。七、监督与考核1.内部监督建立内部监督机制，定期对药店的各项工作进行检查和评估，包括药品质量管理、服务规范执行情况、人员资质等方面。设立专门的监督岗位或指定专人负责监督工作，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.顾客投诉处理设立顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理顾客的投诉和建议。对顾客投诉应认真调查核实，在规定时间内给予顾客答复和处理结果。对投诉处理情况应进行记录，并定期分析总结，采取措施改进服务质量。3.考核管理制定员工考核标准，从工作业绩、工作态度、专业知识、服务质量等方面对员工进行