旅行社业务档案管理制度

PAGE旅行社业务档案管理制度一、总则（一）目的为加强旅行社业务档案管理，确保业务档案的真实、完整、有效和安全，充分发挥业务档案在经营管理、客户服务、市场拓展、风险防范等方面的作用，依据国家有关法律法规和行业标准，结合本旅行社实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本旅行社及所属各部门在经营活动中形成的各类业务档案的管理。（三）基本原则1.集中统一管理原则。旅行社业务档案由专门的档案管理部门或指定专人集中统一管理，确保档案的完整性和系统性。2.真实准确原则。业务档案应如实反映业务活动的全过程，数据准确、内容真实，不得篡改和伪造。3.分类科学原则。根据业务档案的性质、内容和形成特点，进行科学分类，便于查找、利用和管理。4.安全保密原则。采取必要的安全防护措施，确保业务档案的安全，防止档案信息泄露。对涉及商业秘密、客户隐私等重要档案，严格保密。二、业务档案的范围与分类（一）范围1.旅游团队档案：包括团队行程安排、游客信息、接待计划、导游委派单、交通票据、住宿凭证、餐饮发票、景点门票等与团队业务相关的各类文件和资料。2.客户档案：涵盖客户基本信息、旅游消费记录、投诉处理情况、客户评价等。3.供应商档案：包含合作旅行社、酒店、景区、交通公司等供应商的基本资料、合作协议、服务质量评估等。4.合同档案：各类旅游业务合同，如团队旅游合同、散客旅游合同、出境旅游合同、入境旅游合同等。5.营销档案：广告宣传资料、促销活动方案、市场调研报告、客户反馈等。6.财务档案：与旅游业务相关的财务凭证、报表、结算记录等。7.其他业务档案：如业务培训资料、会议记录、内部业务文件等与旅行社业务活动有关的各类档案。（二）分类1.按业务类型分类国内旅游业务档案出境旅游业务档案入境旅游业务档案边境旅游业务档案其他专项旅游业务档案（如研学旅游、商务旅游等）2.按时间顺序分类年度业务档案季度业务档案月度业务档案3.按重要程度分类重要业务档案（涉及重大项目、重要客户、高额合同等）一般业务档案三、业务档案的收集与整理（一）收集1.各部门应明确专人负责业务档案的收集工作，在业务活动结束后及时将相关文件和资料移交档案管理部门或档案管理人员。2.档案收集人员应按照业务档案的范围和分类要求，全面、准确地收集各类业务档案，确保档案的完整性。3.对于电子文件形式的业务档案，应按照规定的格式和命名规则进行收集，并确保其可读性和可保存性。（二）整理1.档案管理人员收到业务档案后，应及时进行整理。整理工作包括对档案进行分类、编号、装订、编目等。2.分类应按照本制度规定的业务档案分类方法进行，确保同一类档案集中存放。3.编号应遵循唯一性和系统性原则，为每一份业务档案赋予一个固定的编号，便于查询和管理。4.装订应整齐、牢固，保持档案的完整性。对于纸张较大或较多的档案，可采用折叠、裁剪等方式进行整理后装订。5.编目应编制档案目录，包括档案编号、名称、日期、来源、保管期限等信息，以便快速查找和了解档案内容。四、业务档案的归档与保管（一）归档1.整理后的业务档案应及时归档，按照分类和编号顺序存放于档案柜或档案存储设备中。2.归档时应填写档案归档登记表，详细记录档案的名称、编号、归档日期、保管期限等信息。3.对于重要业务档案，应建立专门的档案盒或文件夹进行存放，并在显著位置标注档案名称和重要程度。（二）保管1.档案管理部门应设置专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，如防火、防潮、防虫、防盗、防光、防尘等设施，确保业务档案的安全。2.档案管理人员应定期对档案进行检查和清点，发现问题及时处理。对破损、褪色、变质等档案，应及时采取修复或复制等措施。3.根据业务档案的保管期限，对到期档案进行鉴定和处置。保管期限分为永久、长期（10年以上）、短期（10年以下）。对于保管期限已满且无继续保存价值的档案，应按照规定的程序进行销毁。4.建立档案借阅登记制度，严格控制档案的借阅范围和借阅期限。借阅档案时，借阅人应填写借阅申请表，经批准后方可借阅。借阅人应妥善保管档案，不得擅自涂改、转借、丢失或损坏档案。归还档案时，档案管理人员应认真核对，确保档案完好无损。五、业务档案的查阅与利用（一）查阅1.本旅行社员工因工作需要查阅业务档案，应填写查阅申请表，注明查阅目的、档案名称和编号等信息，经部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。2.外部单位或个人因特殊原因需要查阅业务档案，应持有单位介绍信或相关证明文件，经旅行社负责人批准后，由档案管理人员陪同查阅，并严格限制查阅范围。3.查阅档案时，查阅人应在指定地点进行，不得擅自将档案带出档案库房。如需复印或摘录档案内容，应经档案管理人员同意，并按照规定办理相关手续。（二）利用1.业务档案的利用应遵循合法、合规、合理的原则，确保档案信息的正确使用。2.旅行社各部门可根据业务需要，利用业务档案开展市场分析、客户关系维护、服务质量提升等工作。3.在利用业务档案过程中，如发现档案内容存在疑问或错误，应及时与档案管理部门沟通核实，确保档案信息的准确性。六、业务档案的信息化管理（一）建立业务档案管理系统1.旅行社应建立完善的业务档案管理系统，实现业务档案的电子化管理。业务档案管理系统应具备档案录入、存储、查询、统计、借阅管理、备份等功能。2.档案管理人员应将整理好的业务档案信息及时录入业务档案管理系统，确保电子档案与纸质档案内容一致。3.定期对业务档案管理系统进行维护和升级，保证系统的正常运行和数据安全。（二）电子档案的存储与备份1.电子业务档案应存储在安全可靠的存储设备中，如服务器、磁盘阵列、磁带库等，并定期进行数据备份。2.备份数据应异地存放，以防止因自然灾害、设备故障等原因导致数据丢失。3.制定电子档案存储和备份的管理制度，明确存储设备的使用、维护、更换等要求，确保电子档案的长期保存和可恢复性。七、业务档案管理的监督与考核（一）监督1.旅行社应建立业务档案管理监督机制，定期对业务档案的收集、整理、归档、保管、查阅与利用等环节进行监督检查。2.档案管理部门应定期向旅行社负责人汇报业务档案管理工作情况，及时发现和解决存在的问题。3.对于违反业务档案管理制度的行为，应及时进行纠正，并追究相关人员的责任。（二）考核1.将业务档案管理工作纳入各部门和员工的绩效考核体系，对业务档案管理工作成绩突出的部门和个人给予表彰和奖励。2.考核内容包括业务档案的完整性、准确性、及时性、安全性等方