收费站规范管理完善制度

PAGE收费站规范管理完善制度一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范收费行为，提高服务质量，保障收费工作的顺利进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站及其全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业收费标准，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则：以司乘人员满意为目标，提供文明、高效、便捷的服务。3.规范管理原则：建立健全各项管理制度，加强内部管理，确保工作流程标准化、规范化。4.安全第一原则：强化安全意识，落实安全措施，保障收费站人员、财产及过往车辆的安全。二、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.招聘条件遵守国家法律法规，品行端正，无违法违纪记录。具备高中及以上文化程度，熟悉电脑操作。身体健康，能适应倒班工作。具有良好的沟通能力和服务意识。2.招聘流程发布招聘信息，明确招聘岗位、条件、待遇等。组织报名，收集应聘人员简历及相关资料。对应聘人员进行面试、笔试、体检等环节的考核。根据考核结果，确定录用人员名单，并办理录用手续。（二）培训与考核1.培训内容收费业务知识：包括收费政策、收费标准、车型分类、操作流程等。服务礼仪：如文明用语、肢体语言、微笑服务等。安全知识：如消防安全、交通安全、设备安全等。职业道德：培养敬业精神、廉洁自律意识等。2.培训方式定期组织内部培训，邀请专家授课或由经验丰富的员工进行讲解。开展岗位练兵活动，通过模拟操作、案例分析等方式提高员工业务水平。鼓励员工自主学习，提供相关学习资料和网络学习平台。3.考核标准业务考核：定期进行收费业务知识测试，考核员工对收费政策、操作流程等的掌握程度。服务质量考核：通过现场观察、司乘人员评价等方式，对员工的服务态度、服务效率进行考核。安全考核：检查员工对安全制度的执行情况，考核安全知识掌握程度。4.考核结果应用与员工绩效奖金挂钩，根据考核成绩发放相应的绩效奖金。作为员工晋升、岗位调整的重要依据，对考核优秀的员工给予优先晋升或岗位调整机会。（三）岗位职责与纪律1.岗位职责收费员：负责车辆通行费的收取，准确操作收费设备，做好相关记录。班长：负责本班的日常管理工作，监督收费员的工作流程，处理各类突发事件。监控员：负责监控收费现场情况，实时记录相关信息，发现问题及时报告。票据员：负责票据的领发、保管、核销等工作，确保票据使用规范。2.工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。严格执行收费政策和标准，不得擅自减免、提高收费。严禁贪污、挪用通行费，不得私放车辆。保守工作秘密，不得泄露收费数据、车辆信息等。工作期间不得从事与工作无关的事情，保持工作场所整洁、有序。三、收费业务管理（一）收费标准与政策执行1.严格按照国家及地方政府规定的收费标准收取车辆通行费，不得擅自更改。2.在收费站显著位置公示收费标准、车型分类等信息，接受社会监督。3.及时关注收费政策的变化，组织员工学习新政策，并确保准确执行。（二）收费操作流程1.车辆到达收费站时，收费员应礼貌示意停车，引导车辆驶入指定车道。2.收费员通过收费设备读取车辆信息，核实车型、车牌等，准确计算通行费。3.向司乘人员清晰告知应收金额，收取通行费后，打印票据交予司乘人员。4.操作完毕后，及时放行车辆，确保车道畅通。（三）特殊情况处理1.无卡车辆：要求司机提供有效证明，如行驶证等，经核实后按照规定收取通行费。2.卡损车辆：核实车辆信息后，按照卡内记录金额收取通行费，并做好记录。3.逃费车辆：发现逃费行为，立即报告班长，采取相应措施，如暂扣车辆、记录证据等，并按照规定追缴通行费。4.突发事件：如设备故障、恶劣天气等，应及时启动应急预案，确保收费工作不受影响。四、收费设施设备管理（一）设备采购与安装1.根据收费站实际需求，制定设备采购计划，确保设备的先进性、适用性和可靠性。2.设备采购应通过正规渠道，选择具有良好信誉的供应商，签订采购合同，明确设备规格、质量标准、售后服务等条款。3.设备到货后，组织专业人员进行验收，检查设备数量、规格、质量等是否符合要求，验收合格后方可安装调试。（二）设备日常维护与保养1.建立设备维护档案，记录设备型号、购置时间、维护情况等信息。2.制定设备维护保养计划，定期对设备进行巡检、清洁、润滑、紧固等保养工作。3.对设备故障及时进行维修，记录故障现象、维修过程及结果，确保设备正常运行。4.根据设备使用情况和技术发展，适时对设备进行升级改造，提高设备性能。（三）设备安全管理1.加强设备操作人员的安全培训，使其熟悉设备操作规程，掌握安全注意事项。2.为设备配备必要的安全防护装置，如漏电保护、过载保护等，确保设备运行安全。3.定期对设备进行安全检查，及时发现并消除安全隐患，防止安全事故发生。五、财务管理（一）通行费收入管理1.收费员每日将收取的通行费足额缴存指定账户，不得截留、挪用。2.监控员负责对收费数据进行实时监控，确保收费金额准确无误。3.财务部门定期对通行费收入进行核对、汇总，编制收入报表，及时上报公司领导。（二）票据管理1.票据员负责票据的领发、保管工作，设立票据台账，详细记录票据的出入库情况。2.票据使用应严格按照规定的格式和内容填写，确保字迹清晰、内容完整。3.定期对票据进行盘点、核销，做到账实相符，防止票据丢失、损坏或滥用。（三）费用支出管理1.制定收费站费用支出预算，明确各项费用的开支范围和标准。2.费用支出应严格按照审批程序进行，经相关领导审批后报销。3.加强对费用支出的审核，确保凭证真实、合法、有效，杜绝不合理支出。六、服务质量管理（一）服务标准与规范1.制定服务标准，明确服务用语、服务态度、服务效率等方面的要求。2.要求收费人员做到文明礼貌、热情周到，使用规范的文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。3.保持良好的服务态度，微笑服务，耐心解答司乘人员的疑问。4.提高服务效率，确保车辆快速通行，减少等待时间。（二）服务监督与评价1.设立服务监督电话和意见箱，接受司乘人员的投诉和建议。监控员负责接听监督电话，记录相关信息，并及时反馈处理结果。2.定期对服务质量进行检查，通过现场观察、查看监控录像等方式，对收费人员的服务情况进行评价。3.根据司乘人员的评价和投诉情况，对服务质量较差的员工进行批评教育和相应处罚，对表现优秀的员工进行表彰奖励。七、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，将安全工作落实到每个岗位和人员。2.收费站负责人为安全工作第一责任人，班长为所在班组安全责任人，负责组织实施安全管理工作。3.签订安全责任书，明确各级人员的安全职责和目标，确保安全工作责任到人。（二）安全教育与培训1.定期组织员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和安全技能。2.培训内容包括交通安全、消防安全、设备安全、应急处置等方面的知识。3.通过案例分析、实地演练等方式，增强员工的安全防范能力和应急处理能力。（三）安全检查与隐患排查1.制定安全检查计划，定期对收费站进行安全检查和隐患排查。2.检查内容包括收费设施设备、消防器材、用电安全、食品安全等方面。3.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改情况，确保隐患得到及时消除。（四）应急管理1.制定应急预案，包括突发事件应急