小儿推拿店管理规范制度

PAGE小儿推拿店管理规范制度一、总则（一）目的为加强小儿推拿店的规范化管理，提高服务质量，保障顾客权益，促进小儿推拿业务的健康发展，特制定本管理规范制度。（二）适用范围本制度适用于小儿推拿店内所有工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保经营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、专业、贴心的小儿推拿服务。3.质量第一原则：注重推拿技术水平提升，保证服务质量和效果。4.安全卫生原则：确保店内环境安全、卫生，保障顾客和员工的健康。二、人员管理（一）人员招聘1.推拿师具备正规院校推拿专业毕业证书或相关职业资格证书。有[X]年以上小儿推拿工作经验，熟练掌握常见小儿病症的推拿手法。品德良好，责任心强，具有良好的沟通能力和服务意识。2.前台接待形象气质佳，具有亲和力。熟悉小儿推拿业务流程，能够热情、准确地接待顾客咨询。具备基本的电脑操作技能，能够熟练使用收银系统等软件。3.其他工作人员（如保洁员等）身体健康，能够胜任本职工作。遵守店内各项规章制度，服从工作安排。（二）员工培训1.新员工入职培训培训内容包括小儿推拿基础知识、店内规章制度、服务流程、职业道德等。培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期技能培训每月组织一次小儿推拿技能提升培训，邀请行业专家或资深推拿师进行授课。鼓励员工参加外部专业培训课程，提升自身业务水平，培训费用根据实际情况给予一定支持。3.服务意识培训不定期开展服务意识培训，通过案例分析、角色扮演等方式，提高员工的服务质量和沟通能力。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，对员工的工作业绩、服务质量、顾客满意度等进行综合考核。2.考核指标包括推拿次数、顾客好评率、业务拓展情况、培训参与度等。3.根据考核结果进行相应的奖励和惩罚，如奖金发放、晋升、调岗等。（四）员工福利1.为员工提供具有竞争力的薪酬待遇，根据工作岗位和业绩确定薪资水平，并按时足额发放工资。2.按照国家规定为员工缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。3.定期组织员工团建活动，增强团队凝聚力和员工归属感。4.为员工提供职业发展规划指导，支持员工晋升和岗位轮换。三、服务流程管理（一）顾客接待1.前台接待人员应在顾客进店时主动热情迎接，微笑问候，引导顾客至休息区就座，并及时送上茶水。2.询问顾客需求，了解小儿基本情况，如年龄、症状等，并做好记录。3.根据顾客需求，安排合适的推拿师为顾客服务。（二）咨询与诊断1.推拿师与顾客进行深入沟通，进一步了解小儿的健康状况、生活习惯等信息。2.通过望、闻、问、切等传统中医诊断方法，对小儿病症进行准确判断，并向顾客详细解释病情和推拿方案。3.解答顾客关于小儿推拿的疑问，提供专业的健康建议。（三）推拿服务1.推拿师按照确定的推拿方案，运用专业的推拿手法为小儿进行推拿服务。2.推拿过程中要注意观察小儿的反应，及时调整手法力度和节奏，确保推拿效果和安全性。3.与小儿建立良好的互动关系，缓解小儿紧张情绪，提高推拿配合度。（四）服务记录与跟踪1.每次推拿服务结束后，推拿师应详细记录推拿时间、手法、部位、小儿反应等信息，并存入顾客档案。2.前台接待人员定期对顾客进行回访，了解推拿效果和顾客满意度，及时解决顾客反馈的问题。3.根据顾客反馈和小儿健康状况，适时调整推拿方案，为顾客提供持续、有效的健康服务。四、小儿推拿技术管理（一）技术标准1.严格遵循国家中医药管理局发布的小儿推拿技术操作规范等相关标准。2.推拿手法应准确、熟练、轻柔，避免对小儿造成伤害。3.针对不同病症，应采用相应的经典推拿手法组合，确保推拿效果。（二）技术创新与引进1.鼓励推拿师开展技术创新，结合临床实践探索新的推拿手法或组合。2.关注行业前沿技术动态，积极引进先进的小儿推拿技术和理念，不断提升店内技术水平。3.定期组织技术交流活动，分享经验和心得，促进全体员工技术共同进步。（三）技术保密1.加强对小儿推拿技术的保密管理，防止技术泄露。2.与员工签订保密协议，明确保密责任和义务。3.对涉及技术资料、顾客信息等重要文件进行妥善保管，设置访问权限，防止无关人员获取。五、店内环境与设施管理（一）环境布局1.店内布局应合理，分为接待区、推拿区、休息区、产品展示区等功能区域。2.各区域应保持整洁、明亮、通风良好，营造舒适的就诊环境。3.推拿区应配备专业的推拿床、按摩器具等设备，摆放整齐有序。（二）卫生管理1.制定严格的卫生管理制度，每天对店内进行全面清洁，包括地面、桌面、推拿床等。2.定期对推拿器具、毛巾、床单等进行消毒处理，确保卫生安全。3.保持室内空气清新，配备空气净化设备，定期进行维护和更换滤网。（三）设施设备维护1.建立设施设备台账，记录设备名称、型号、购买时间、维修保养情况等信息。2.定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。3.对于出现故障的设备，及时联系专业维修人员进行维修，并做好维修记录。六、产品管理（一）产品采购1.在采购小儿推拿相关产品时，应选择具有合法资质的供应商，确保产品质量安全。2.对采购的产品进行严格的验收，检查产品的规格、型号、质量、包装等是否符合要求。3.索取产品的质量合格证明、生产许可证、营业执照等相关资料，并妥善保存。（二）产品陈列与销售1.产品应在店内设置专门的展示区进行陈列，陈列应整齐、美观、便于顾客选购。2.销售人员应熟悉产品的功效、使用方法、适用人群等信息，能够为顾客提供准确的产品介绍和推荐。3.建立产品销售记录，记录产品名称、销售数量、销售时间、顾客信息等，以便进行统计分析和库存管理。（三）产品库存管理1.定期对产品库存进行盘点，确保账实相符。2.根据销售情况和市场需求，合理控制产品库存水平，避免积压或缺货。3.对过期、变质等不合格产品及时进行清理，做好记录并按规定处理。七、财务管理（一）财务制度建设1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务管理工作的规范化、科学化。2.明确财务人员的职责分工，做到钱账分管，相互监督。（二）收入管理1.严格按照物价部门核定的收费标准收取推拿服务费用及产品销售款项。2.前台接待人员应及时准确地记录每笔业务收入，开具正规发票，并做好收款登记。3.定期对收入情况进行统计分析，与预算目标进行对比，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）成本费用管理1.加强成本费用控制，合理安排人员工资、房租、设备采购、产品进货等各项支出。2.严格执行费用报销制度，对各项费用支出进行审核，确保费用支出合理合规。3.定期对成本费用进行核算和分析，寻找降低成本的途径和方法，提高经济效益。（四）财务报表与审计1.每月按时编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，真实反映店内财务状况和经营成果。2.定期接受内部审计和外部审计，确保财务工作的透明度和合规性。八、营销与客户关系管理（一）营销策略制定1.根据市场需求和竞争状况，制定适合小儿推拿店的营销策略，包括线上线下推广、会员制度、优惠活动等。2.加强与周边社区、幼儿园、学校等机构的合作，开展公益讲座、健康义诊等活动，提高品牌知名度。（二）客户关系维护1.建立客户档案，详细记录顾客的基本信息、推拿服务记录、健康状况等，以便进行个性化服务和跟踪。2.定期通过电话、短信、微信等方式与顾客保持沟通，提供健康资讯、推拿小贴士等内容，增强顾客粘性。3.对老顾客给予一定的优惠政策和特殊关怀，鼓励顾客转介绍新顾客，提高顾客忠诚度。（三）市场调研与分析1.定期开展市场调研，了解顾客需求、竞争对手动态、行业发展趋势等信息。2.对调研数据进行分析，为营销策略调整和业务拓展提供依据。九、风险管理与应急管理（一）风险识别与评估1.识别小儿推拿店经营过程中可能面临的风险，如医疗纠纷风险、市场风险、财务风险、人员风险等。2.对识别出的风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险应对措施1.针对不同等级的风险，制定相应的应对措施。如加强医疗质量管理，防范医疗纠纷风险；优化营销策略，降低市场风险；加强财务管理，控制财务风险；完善人员管理，减少人员风险等。2.定期对风险应对措施的执行情况进行检查和评估，及时调整和完善应对策略。（三）应急管理预案1.制定突发事件应急管理预案，包括火灾、地震、