2025年餐厅服务员模拟题及答案

2025年餐厅服务员模拟题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.客人进入餐厅时，服务员应在（）内主动上前问候。A.5秒B.10秒C.15秒D.20秒答案：B2.以下关于餐具摆放的规范，正确的是（）。A.餐刀刀刃朝左，餐叉叉尖朝上B.汤勺置于餐刀右侧，与餐刀平行C.骨碟离桌边距离为2厘米D.红酒杯与水杯间距1厘米答案：C（标准为骨碟距桌边1.5-2厘米，其他选项中餐刀刀刃应朝右，汤勺应置于餐刀右侧且与餐刀垂直，红酒杯与水杯间距2厘米）3.客人点单时询问某道川菜的辣度，服务员应（）。A.直接回答“微辣”，无需进一步确认B.说明“我们的微辣是指使用3颗小米椒”，并询问是否需要调整C.表示“辣度由厨师决定，无法调整”D.推荐其他不辣的菜品转移话题答案：B（需具体说明辣度标准并提供个性化服务）4.发现客人遗落手机在餐桌，正确的处理流程是（）。A.立即追出餐厅归还客人B.将手机交至前台登记，记录特征并保存72小时C.自行保管，等待客人来电D.拍照发至餐厅工作群，由经理联系客人答案：B（需按餐厅失物管理流程，前台登记是标准步骤）5.餐厅高峰期，客人催促上菜，服务员应（）。A.“厨房忙，再等等吧”B.“已经帮您催了，大概还需要10分钟”C.“您点的菜比较复杂，没办法更快”D.沉默离开不回应答案：B（需明确告知预计时间并表达重视）6.客人要求将未开封的红酒打包带走，服务员应（）。A.拒绝，称“餐厅规定开封后才能打包”B.提供专用酒袋，检查封条完好后打包，并提醒保存方式C.收取50元打包费后打包D.告知“只能在店内饮用”答案：B（未开封酒水可打包，需提供便利并提示保存）7.儿童客人将果汁洒在桌布上，服务员应（）。A.皱眉说“小心点，别弄得到处都是”B.立即用干毛巾吸干液体，更换干净餐垫，轻声说“没关系，帮您清理一下”C.让家长自行处理D.抱怨“这桌又要加洗桌布了”答案：B（快速处理并安抚客人情绪）8.外国客人用英语询问“Whereistherestroom?”，服务员应（）。A.摇头表示听不懂B.用手势指向卫生间方向，说“Overthere”C.详细说明：“Gostraight,turnleftatthesecondcorner,it’sonyourright.”D.找同事翻译答案：C（基础服务英语需掌握，提供明确指引）9.客人点了一份牛排要求“三分熟”，但餐厅因设备问题只能做五分熟，服务员应（）。A.隐瞒情况，按五分熟上菜B.告知客人：“我们的三分熟实际是五分熟，您确定要吗？”C.“抱歉，今天设备故障，只能提供五分熟，您看换成其他菜品可以吗？”D.让客人直接找厨师理论答案：C（诚实告知问题并提供替代方案）10.服务员在服务中不小心将茶水洒在客人衣袖上，正确的处理是（）。A.立即道歉：“对不起，我马上拿纸巾帮您擦”，并取来干净湿毛巾和吹风机B.指责客人“坐太近了”C.假装没看见继续服务D.让同事处理后离开现场答案：A（主动担责并采取补救措施）11.餐厅规定“禁止服务中使用手机”，以下行为允许的是（）。A.用手机查看客人预订信息B.接私人电话C.拍菜品发朋友圈D.用手机玩游戏答案：A（工作相关使用允许，私人用途禁止）12.客人用餐结束，提出开发票但未带公司信息，服务员应（）。A.拒绝开票，称“必须提供信息才能开”B.提供纸质开票单让客人填写后补开C.开具个人发票D.告知“下周再来开”答案：B（灵活处理，提供补开便利）13.以下关于上菜顺序的规范，正确的是（）。A.先上热菜，再上冷盘B.先上主菜，再上汤品C.先上甜品，再上主食D.先上冷盘，再上汤品，最后上热菜答案：D（标准顺序：冷盘→汤→热菜→主食→甜品）14.客人对菜品口味不满意，要求免单，服务员应（）。A.直接同意免单B.“这是正常口味，不能免单”C.上报经理，说明情况后提供菜品更换或折扣D.让客人找市场监管部门投诉答案：C（需分级处理，普通服务员无权免单，应上报并提供补偿方案）15.餐厅打烊前30分钟，有客人要求进店用餐，服务员应（）。A.拒绝：“我们要打烊了，不接待”B.告知“可以用餐，但部分菜品可能无法提供，预计20分钟内出餐”C.引导至竞争对手餐厅D.降低服务标准快速上菜答案：B（体现服务意识，明确告知限制）二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.服务员在客人面前可以整理制服领口或头发。（×）（需避客人整理仪容）2.客人用餐时，服务员应站在离餐桌1米外，随时观察需求。（√）3.为客人斟茶时，茶杯应倒满至杯口。（×）（七分满为宜）4.客人点单时，服务员应重复菜品名称和数量确认。（√）5.处理客人投诉时，应先解释责任不在餐厅。（×）（先安抚情绪，再处理问题）6.儿童座椅应固定在餐桌内侧，避免碰撞。（√）7.服务员可以佩戴夸张的耳环和项链提升形象。（×）（需简洁，避免影响服务）8.客人使用现金支付时，应唱收唱付：“收您100元，找零25元。”（√）9.餐厅内发现蟑螂，应立即大声呼叫同事处理。（×）（避免引起客人恐慌，悄悄处理）10.客人自带酒水，服务员可以收取开瓶费。（×）（需提前告知，无明确告知则不可收取）三、情景分析题（每题10分，共40分）1.周五晚高峰，餐厅已订满，一对情侣未预订直接到店，要求立即用餐。此时餐厅仅有一张靠近后厨的临时加座，环境较吵。作为服务员，你会如何处理？答案：（1）主动问候：“欢迎光临，今天客人较多，暂时没有空桌了，不过我们有一张临时加座，位置靠近后厨，可能会有点声音，您看可以接受吗？”（2）若客人犹豫，补充说明：“这桌15分钟后能收拾好，我们可以先为您登记，您先在休息区喝杯茶，有位置第一时间通知您。”（3）若客人接受加座，引导入座时致歉：“抱歉让您坐这里，我们会尽量减少后厨噪音，有任何需求随时叫我。”（4）服务过程中增加关注，如主动添茶、加快上菜速度，弥补位置不足。2.客人带宠物狗进入餐厅，要求将狗放在餐桌旁。餐厅规定“禁止宠物入内”，但客人表示“狗很乖，不会影响他人”。如何处理？答案：（1）礼貌说明规定：“先生/女士，我们餐厅为了保证所有客人的用餐环境，暂时不允许宠物进入就餐区，感谢您的理解。”（2）提供替代方案：“如果您需要照看宠物，我们可以帮您联系前台，为您提供宠物临时寄存服务（如设置的宠物笼），就在餐厅门口的玻璃房，您用餐时也能看到它。”（3）若客人坚持，委婉建议：“您看这样可以吗？我们为您安排靠门口的桌子，方便您随时查看宠物，同时也不会影响其他客人。”（4）全程保持微笑，避免争执，必要时请经理协助沟通。3.一位老年客人用餐时突然捂住胸口，表情痛苦，疑似心脏病发作。服务员应如何应急处理？答案：（1）立即停止服务，大声呼叫同事：“张姐，快来帮忙！客人身体不适！”同时保持冷静。（2）将客人扶至半卧位，避免移动，询问：“爷爷，您是不是心脏不舒服？身上有带药吗？”（3）若客人有随身携带的急救药物（如硝酸甘油），协助其服用；若无，让同事拨打120，说明地址和症状。（4）疏散周围客人，保持空气流通，解开客人领口、腰带，保持呼吸顺畅。（5）安排专人陪同客人，直到医护人员到达，记录客人同行人员信息，配合后续处理。4.外国客人用餐后，认为账单多收了100元，坚称自己只点了3道菜，而账单显示4道。经核对，是服务员点单时误将邻桌菜品录入此桌。如何处理？答案：（1）立即道歉：“非常抱歉，是我们的工作失误，给您带来了困扰。”（2）核对点单记录：调出点餐系统记录，指出错误录入的菜品名称和时间，确认是邻桌订单。（3）修改账单：“已经为您取消错误菜品，新的账单是XX元，这是修正后的明细，您看是否需要再核对？”（4）补偿措施：“为表歉意，我们为您赠送一份甜品（或提供9折优惠），希望能弥补您的不愉快经历。”（5）事后跟进：记录问题，向经理汇报，加强点单核对培训，避免类似错误。四、实操题（每题10分，共20分）1.模拟“午市开餐前摆台”流程（标准四人台），要求说明具体步骤和规范。答案：步骤1：清洁桌面。用湿毛巾擦拭桌面，确保无污渍、水渍，再用干毛巾抛光。步骤2：放置骨碟。从主位开始，骨碟中心距桌边2厘米，四个骨碟呈正方形，两两间距相等（约35厘米）。步骤3：摆放餐叉、餐刀。餐叉置于骨碟左侧，叉尖朝上，距骨碟1厘米；餐刀置于右侧，刀刃朝左，与餐叉平行，距骨碟1厘米；汤勺置于餐刀右侧，勺柄朝右，与餐刀垂直。步骤4：放置水杯、红酒杯。水杯在骨碟正上方，距骨碟2厘米；红酒杯在水杯右侧，与水杯间距2厘米，杯口对齐。步骤5：摆放筷架、筷子。筷架置于餐刀右侧，筷子垂直放在筷架上，筷尾距桌边1厘米，筷套logo朝上。步骤6：放置调味碟、牙签盅。调味碟在骨碟右上方，距骨碟5厘米；牙签盅置于餐桌中心位置，方便取用。步骤7：检查整体。所有餐具对齐成线，无歪斜，杯具无指纹，台布无褶皱。2.模拟“处理客人投诉菜品过咸”的完整服务流程，要求包含沟通话术和行动步骤。答案：（1）响应阶段：立即上前，身体前倾，表情关切：“先生/女士，实在不好意思，这道菜让您不满意了，能具体和我说一下哪里不合适吗？”（倾听客人描述）（2）确认问题：“您是觉得盐味偏重对吗？非常理解您的感受，换做是我也会不太舒服。”（共情表达）（3）提出解决方案：“我们可以为您重新做一份调整过盐量的，15分钟内就能做好；或者帮您换一道同类型的菜品